Dos de cada tres empresas que adopten CRM este año cometerán fallos en su implantación

S4G Consulting ha dado a conocer un nuevo estudio sobre la inversión en software CRM, en el cual se estima que dos de cada tres empresas cometerán fallos en su implementación por no tener los objetivos claros, no conocer bien el producto o no sacarle todo el provecho posible con funcionalidades avanzadas. 

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Actualmente conocer el comportamiento de los usuarios para personalizar así las ofertas es esencial. Con este reto, puesto en la venta y creación de una mejor experiencia de compra, las empresas prevén aumentar en un 49% su inversión en este tipo de software, y es que, su negocio mundial superará los 82.000 millones de dólares en 2025

“Cada vez las empresas invierten más en automatización de marketing, en atención al cliente, en gestión de conocimiento y en la automatización de la fuerza de venta, pero sin tener siempre muy claro el objetivo”, señala Javier Heitz, CEO de S4G Consulting. 

S4G Consulting y su proyecto CRM

Con el objetivo de ayudar a las empresas a planificar bien su proyecto CRM, los expertos de la compañía recuerdan que es importante no caer en los siguientes errores;

  • No tener claros los objetivos. Si el cliente no tiene claro el objetivo, o no es un objetivo compartido entre la dirección y el equipo interno del proyecto, no es posible que los consultores externos lo cumplan.
  • Falta de “governance” del proyecto. Es necesaria la colaboración de los diferentes departamentos para que no se produzca una falta de estructura, personas, metodología, responsabilidades y autoridad para ejecutar el proyecto.
  • Ausencia de apoyo por parte de la dirección. Si el equipo de proyecto no percibe la importancia del proyecto para sus superiores no tendrán incentivos para priorizar y liberar los recursos necesarios para acometerlo.
  • Querer abordar demasiado y rápido. En muchas ocasiones interesa empezar por un área o hacer un proyecto de mínimos e iterar desde ahí aumentando la complejidad y el valor de la solución.
  • Falta de entendimiento con los consultores externos. Al no invertir suficiente esfuerzo en aclarar los procesos y los conceptos de negocio desde el principio, esto puede conllevar a obviar detalles que pueden ser claves durante el proceso de implantación o para cumplir los objetivos del proyecto.

 Se prevé un aumento del 49% de inversión en software CRM, y es que, su negocio mundial superará los 82.000 millones de dólares en 2025

  • Falta de conocimiento del producto. Por un lado, muchas empresas se obcecan en realizar complejos desarrollos para personalizar la solución en vez de aprovechar la funcionalidad estándar. Por el contrario, otras creen que no necesitan ninguna personalización, cuando la realidad es que no hay dos negocios iguales y las soluciones requieren cierta adaptación.
  • Falta de calidad de las entregas. Conviene establecer una metodología de trabajo con mecanismos de control de calidad en los diferentes entornos desde el desarrollo hasta la puesta en producción.
  • No migrar los datos adecuados. Más importante que querer migrar rápido todos los datos heredados a la nueva plataforma, es importante invertir tiempo en seleccionar la información correcta, hacer limpieza de datos incorrectos o incompletos y trasladar datos cualificados.
  • No “trastear” con la plataforma. Tecnologías como Salesforce ofrecen una de las mejores herramientas de CRM posibles, pero para sacarle partido hay que conocer bien su funcionamiento y probar las funcionalidades. 
  • Desaprovechar las funcionalidades del CRM en movilidad. El 65% de las empresas que utiliza CRM móvil logra alcanzar sus objetivos de cuotas comerciales.