La definición técnica de “workaround” o «solución alternativa» es un plan o método para evitar un problema sin eliminarlo por completo. A nivel cotidiano, una solución alternativa es un proceso que sirve para rellenar temporalmente las carencias que puede haber en sus sistemas de trabajo existentes.
¿Necesita mover datos de un sistema a otro? Eso es un workaround. ¿Está utilizando una hoja de cálculo para hacer un seguimiento de la información que no tiene centralmente? Ese es otro workaround. A medida que comiences a observar más de cerca tus tareas diarias, comenzarás a darte cuenta de que estás resolviendo una serie de problemas, no resolviéndolos. Desafortunadamente, esto puede tener un efecto muy perjudicial en la experiencia final de su consumidor.
Una epidemia
De acuerdo con nuestro informe más reciente, The State of Software Workarounds , muchas empresas invierten tiempo y recursos en software propios, hojas de cálculo y soluciones genéricas de talla única que solo funcionan a corto plazo.
Los workarounds no discriminan: existen en todas las industrias y en todos los tamaños de organizaciones, con un 84% de los empleados encuestados que identifican al menos un workaround en su día a día. Tres cuartos también admitieron el uso de soluciones alternativas, como hojas de cálculo o procesos en papel, para completar tareas que podrían automatizarse fácilmente. Esto puede no parecer un gran problema: los workarounds a menudo parecen ser la mejor y más rápida manera de superar una barrera. De hecho, los equipos de gestión podrían incluso alentar a las personas a utilizar la iniciativa y proponer nuevos procesos que superen los obstáculos comunes. Sin embargo, las compañías no tienen en cuenta el impacto a largo plazo.
Los nuevos procesos
Los workarounds a menudo crean consecuencias continuas que frecuentemente son difíciles de detectar o que se pueden atribuir fácilmente a otra causa. Por ejemplo, las soluciones alternativas impiden que los tomadores de decisiones vean el panorama completo. Si se estan reuniendo datos en una hoja que nadie más que un puñado de personas conoce, ¿cómo pueden tomar decisiones informadas? A parte de los problemas relacionados con la seguridad de datos en la era GDPR.
Los workarounds pueden extirpar rápida e injustamente su productividad y precisión
Todo esto puede parecer un problema interior, y que debe resolverse internamente; pero puede garantizar que sus clientes han notado el efecto de las soluciones en su experiencia como usuarios. Las mejores experiencias son fluidas, eficientes y giran en torno a la resolución de las consultas de los clientes de la manera más eficiente posible, y la clave para entregarlas es poder hacer un seguimiento del viaje de los clientes a través de diferentes interacciones y agentes, compartiendo información precisa con los departamentos que necesitan acceder a ella.
Los workarounds pueden extirpar rápida e injustamente su productividad y precisión. Con la distribución de datos en diferentes sistemas, es casi imposible para su equipo obtener una visión completa de las interacciones de un cliente con su empresa. Esto lleva a una situación frustrante y, a veces, insostenible, que hace que los consumidores reconsideren el uso de sus servicios. Es un tema especialmente crítico en los servicios financieros, donde brindar una experiencia excepcional al cliente es clave para construir y mantener la confianza y lealtad de los clientes. Después de todo, ¿cómo pueden las personas entregar sus finanzas a una organización que ni siquiera puede rastrear datos entre sus propios departamentos? Además de todos los otros problemas que causan las soluciones alternativas, crean un entorno donde los procesos se multiplican, lo que obliga a los equipos a crear más y más a medida que su software se vuelve obsoleto. Esto no solo crea una potencial experiencia negativa para el cliente, sino que también le impide mejorarla en el futuro. Si bien las soluciones alternativas no son las únicas responsables, su aplicación tiene un efecto contundente sobre cómo las empresas ven su software. Cuando los equipos hacen que el software antiguo o incluso obsoleto funcione porque tienen que hacerlo, puede socavar la necesidad de actualizaciones o actualizaciones. De esta manera, los workarounds pueden obstaculizar gravemente el crecimiento de la empresa, haciendo que su personal y sus procesos sean cada vez más ineficientes a medida que el software permanece exacto. Esto pone a las empresas en peligro real, lo que las pone en riesgo de quedarse atrás de las innovaciones del mercado, las necesidades de los clientes y los servicios de la competencia.
Identificar la epidemia
Después de conocer los peligros de las soluciones alternativas, es muy probable que comience a detectarlas en todas partes, incluso en áreas de su empresa que creía que habían funcionado sin problemas. Lo positivo es que la identificación de workarounds es el primer paso para eliminarlos.
La clave para generar confianza y brindar la mejor experiencia al cliente es crear un lugar de trabajo libre de workarounds. Hay buenas razones por las que no se realizan absolutamente todas las tareas en papel o en hojas de cálculo; sería ineficiente, costoso y difícil de rastrear. Entonces, ¿por qué introduciría esos mismos problemas en cualquier otra área de su organización?
