La globalización y la irrupción de internet en nuestra vida ha modificado, drástica e inevitablemente, nuestras costumbres y la forma en la que nos relacionamos, tanto a nivel personal como en la esfera empresarial. Este hecho ha sido un factor especialmente determinante a la hora de cambiar los modelos de negocio existentes, los canales de ventas y la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes. Por Jordi Torras, Fundador y CEO de INBENTA
Hoy muchas son las empresas que han decidido ampliar su actividad mediante la venta a través de internet, o incluso gran parte de estas, han optado por centrar su negocio en este área, pero habiendo llegado a este paradigma del comercio transaccional, ¿Cómo se gestiona la relación con el cliente? Es obvio que si la forma de gestionar las ventas cambia, y evidentemente continuarán haciéndolo, las formas de relacionarse con los clientes también lo hacen. El foco en el cliente es cada vez más importante pero realmente, ¿está siendo bien gestionado?
En este punto aparece un concepto clave: la Gestión de Experiencias con el Cliente o Customer Experience, una innovadora forma que necesariamente implica la evolución de las estrategias empresariales y como consecuencia, de las herramientas que se utilizan. Esta nueva fórmula completa la gestión de la relación con clientes añadiendo una capa social, aportando información actualizada al minuto y en tiempo real sobre éstos y ofreciendo verdaderas soluciones a las dudas y sugerencias de los clientes finales.
No obstante, este panorama tan conocido por todos, tiene su lado negativo. Basta realizar alguna búsqueda en internet para vislumbrar la inmensa cantidad de críticas y quejas que los usuarios manifiestan de forma abierta ante los continuos problemas con empresas de servicios. Las redes sociales han servido para masificar este tipo de reclamaciones haciendo de la reputación de estas un activo en decadencia y que ponen en evidencia las carencias y malas prácticas de muchas compañías. Pero, ¿son las empresas realmente conscientes de este impacto negativo? Muchas de ellas utilizan métodos efectivos para contrarrestar el daño pero, ¿utilizan medios eficaces para adelantarse y solucionar las dudas y problemas de sus fieles clientes? No son pocas las empresas que aún descuidan la atención al cliente enfocándose en otros aspectos, que si bien colaboran a potenciar su marca, no aportan en la relación directa con el cliente ni a su fidelización.
El riesgo de no prestar atención al servicio que se ofrece a los consumidores en la web puede ser más alto de lo que muchas empresas piensan. Una mala experiencia daña la imagen de la marca, incrementa los costes y puede provocar una caída en las ventas. Por ello cualquier empresa, independientemente de su sector o tamaño, tiene que prestar ayuda a aquellos que la reclamen y resolver de manera eficiente y eficaz las dudas e inquietudes de los clientes desde el inicio de la relación. Existen soluciones sólidas y contrastadas que cubren las necesidades informativas de los usuarios y que permiten evaluar, construir e implementar la atención al cliente online tomando como base la propia página web de la empresa. Una de las múltiples soluciones, es la opción de apostar por o incluir construir agentes automatizados que se pueden utilizar de manera natural e intuitiva y que pueden funcionar como alternativa a un agente humano de atención telefónica. El objetivo de estos es crear interfaces naturales y usables que estén disponibles cuándo y dónde el usuario las necesite. Para ello, se puede optar por soluciones como las de Inbenta que incorporan tecnologías que posibilitan la interacción online inteligente y sofisticada mediante el procesamiento del Lenguaje Natural, Búsqueda Semántica, Sistemas Expertos, Avatares Virtuales y tecnologías de reconocimiento de voz.
De la misma forma, existen otras muchas soluciones; chats, FAQ dinámicas… que logran convertir el site corporativo en una verdadera herramienta de ayuda al cliente y que, por tanto, mejora la experiencia del usuario y el tiempo de respuesta.
En definitiva, se trata de introducir en las prioridades del negocio la necesidad de entender y ayudar las inquietudes de los internautas tratando de satisfacer o exceder sus expectativas. No se olvide que, hasta un 70% de las decisiones que toma un cliente están relacionadas con la forma en que son tratados y que una empresa exigente quiere clientes inteligentes que valoren su eficiencia.
