Todos conocemos la frase lapidaria de que “es mejor ser que tener”, pero la historia y la sociedad parecen hablar en otro idioma que, además, ha arraigado con fuerza en nuestro inconsciente: se es más cuanto más se tiene.
Esta máxima se ha transferido también al ámbito empresarial, en el que los términos financieros sobre inversión y rentabilidad han copado las referencias. Oímos constantemente hablar del Retorno de la inversión (ROI), del Valor actual neto (VAN), de la Tasa interna de retorno (TIR), del Coste total de propiedad (CTP), etc. y a menudo este tipo de términos son la clave para justificar o no el hecho de realizar una inversión.
Sin embargo, cuando nos referimos al aprovechamiento de una herramienta de TI, se echan en falta los indicadores para saber cuánto utilizo y cuánto no, cómo la aprovecho, si saco todo el rendimiento que me puede ofrecer, etc.
En este sentido, en Osiatis nos planteamos la relevancia que podrían tener métricas orientadas a evaluar ese rendimiento, de manera que los usuarios y gestores empresariales pudieran conocer con detalle el índice de aprovechamiento de los equipos, programas y soluciones informáticos bajo su uso, así como la productividad esperada de dicho uso, lo que implica la oportunidad de “reinvertir”.
Si damos un paso más y nos referimos a los servicios, donde no se adquiere nada físico, sino que me suscribo para adquirir un valor y únicamente me centro en lo que me ofrece, vuelve a surgir una problemática similar.
Un servicio se define en la entrega de un resultado, un valor, asumiendo el reto de que todos los servicios necesarios para prestarlo están optimizados. Pero para ello hace falta que dicho servicio esté gestionado. Si nos fijamos en las definiciones clásicas, podemos decir que un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y los riesgos específicos asociados (Fuente: ITIL).
De acuerdo con esta definición, prestar un servicio es recibir un encargo que implica entregar el resultado esperado (ni más ni menos), asumiendo el reto de optimizar los recursos y riesgos involucrados en la prestación.
Para poder hacerlo necesitamos gestionar ese servicio, que no es otra cosa que el conjunto de capacidades especializadas de una organización para proporcionar valor añadido a los clientes en forma de servicios.
Y además, para hacerlo bien, necesitamos especialistas. Por tanto, para gestionar bien servicios de TI necesitamos: capacidades especializadas, establecer el foco en el beneficio (el qué) y no tanto en el cómo y, por último, mejorar el ajuste entre servicio prestado y la demanda (negocio).
Una nueva era en la prestación de servicios
En los últimos años hemos oído hablar de nuevos modelos de servicios como IaaS, PaaS, SaaS, diseñados para proveer distintos activos de TI (plataforma, software, infraestructura).
Pero ¿qué significa externalizar estos servicios? De una manera sencilla sería el acuerdo contractual con un proveedor externo en el que existen intercambios de servicios y pagos o, más explícitamente, la contratación o subcontratación de actividades no críticas del negocio para obtener ahorros económicos, reducción de personal, tiempo y, sobre todo, beneficios sobre las actividades en las que el prestatario es especialista.
Por tanto, podemos decir que el Cloud Computing es un tipo de externalización particular cuyo objetivo es mejorar la eficiencia mediante una mayor especialización al usar las ventajas competitivas que ofrece el mercado.
Un paso más allá: el modelo SMaaS
Llegamos así al Service Management as a Service o SMaaS, el nuevo modelo de servicio que venimos planteando desde Osiatis. Este se basa en cinco capas principales -hardware, virtualización, sistema operativo, software base y aplicaciones-, y tres adicionales -administración, explotación y gestión. Para las tres primeras capas hay proveedores que ya tienen ofertas a través del modelo mencionado anteriormente, IaaS, e incluso algunos incluyen la cuarta o la quinta capa mediante modelos PaaS o SaaS.
Sin embargo, las capas superiores no están cubiertas, a día de hoy, con un modelo de servicio. Por ello, hemos concebido este nuevo servicio que trata de gestionar todas las capas y, en concreto, las tres superiores, que permiten obtener todo el valor de las capas inferiores.
Por tanto, podemos definir SMaaS como un modelo de prestación de servicio en el que el integrador se responsabiliza de gestionar, explotar y administrar las funcionalidades del software que el cliente usa para ofrecer servicios de TI a la organización.
Así, el cliente se centra en usar la aplicación y aprovechar sus funcionalidades, mientras que el prestatario, dado que tiene capacidades especializadas, explota y rentabiliza la solución TI.
Este nuevo modelo supone también un cambio importante en cuanto al modelo de implantación de un servicio. Frente a la dinámica clásica, este modelo destaca por mantener unos objetivos evolutivos, recursos constantes gestionados a través de SLA’s, soporte continuo del especialista, Mejora Continua Proactiva (PDCA), migraciones, etc.
El entorno natural de aplicación de este modelo son aquellas aplicaciones que utiliza el departamento de TI para prestar servicios de TI, tales como soluciones de Service Desk, teleadministración, monitorización, gestión de activos, control remoto, etc.
¿Por qué hace falta un nuevo modelo de gestión del servicio?
Son varias las razones que podemos indicar para justificar que nos encontramos en el momento idoneo para la implantación de este modelo.
En primer lugar, hay que destacar que en España casi todas las empresas poseen herramientas de gestión de TI y muchas de ellas están infrautilizadas como consecuencia de la falta de conocimiento interno. En concreto, se estima que la mayoría de las organizaciones utilizan menos del 25% de la funcionalidad disponible.
Además, y especialmente cuando hay procesos de gestión involucrados (ej. ServiceDesk), el nivel de adaptación a las necesidades particulares de la organización y a sus procesos es muy bajo, y sigue predominando el modelo tradicional on-premise, orientado a proyecto y sin un partner que, de forma continua, cubra todas las capas de la pila de servicio.
Por otro lado, los integradores son especialistas en la provisión de herramientas de gestión TI como servicio, principalmente de aquellas que tienen como principal destinatario al departamento de TI de una empresa (tales como Service Desk, gestión de activos, automatización del puesto de trabajo, monitorización de servicios, etc.). Estas permiten la implementación práctica de ITIL ayudando a los informáticos a gestionar servicios de TI en base a mejores prácticas, y en la última década han experimentado un desarrollo notable pasando a conocerse como los ERP de TI.
SMaaS ofrece ventajas en numerosas áreas. En la de Gestión, facilita la minería de datos, la entrega de informes o la consultoría; en Explotación apoya las tareas complejas y picos de demanda; en Administración, ayuda a mantener y evolucionar el sistema como tal. Como hemos visto para el resto de capas ya hay proveedores, lo que puede ofrecer el integrador es conjugar todas esas capas y convertirlas en un servicio como tal que funcione como punto único de contacto de ese servicio.
Mencionar también que detrás de la adquisición de un activo de TI hay muchos costes ocultos que son complejos de valorar y definir: licencias, administración técnica y funcional, infraestructura, evolución (migraciones), formación continua, explotación, obtención de informes, seguridad, riesgo, etc.
Por tanto, este nuevo modelo SMaaS nos permite gestionar la pila de servicio completa de las herramientas de gestión de TI, facilita la implantación de ITIL, reduce los riesgos de operación y disminuye el TCO de forma significativa, ofreciendo al mismo tiempo escalabilidad y flexibilidad en el modelo.
