La situación política española, tan impredecible, inestable y tristemente mediática, está condicionando nuestro futuro más de lo que muchos pueden percibir. Entre otras muchas cosas, estamos perdiendo una oportunidad única de subirnos a la nueva, más que ola, marea digital.
Recientemente leí que nos encontramos en “un cambio de época, no en una época de cambios”. Y, en esto, estamos más pendientes de las tácticas electoralistas que de las necesarias reformas estructurales que pueden hacer que nuestro país se prepare para un futuro que llega a una velocidad vertiginosa. Mientras ciudadanos y empresas se adaptan rápidamente, las administraciones públicas se quedan a la cola del pelotón. Y lo hacen en un momento crítico, con impacto global, complejo y acelerado de forma exponencial. Incomparable a cualquier otro periodo histórico, incluida la revolución industrial, donde los cambios fueron más conocidos y localizados.
Es necesario abordar una estrategia digital integral en las administraciones públicas. Pero esta certeza, fruto de una preocupación compartida, queda a veces aterrizada en el plano puramente tecnológico y nos hace recordar épocas pasadas, en las que la llegada de los sistemas de información supuso, en ocasiones, “la informatización del caos”. Las exigencias de tensión presupuestarias, la inestabilidad política o la distribución y duplicidad de competencias, vienen condicionando una transformación integral, compartida y abierta que va más allá del plano puramente tecnológico. Y ahora toca ponerle el adjetivo “digital”.
Si bien las administraciones han avanzado en la incorporación de las soluciones y prácticas digitales a su gestión y servicios, muchos de sus recursos y sistemas se han quedado obsoletos. Son monolíticos, de alto coste, poco flexibles o escalables, y no dan respuesta a los retos a que se enfrentan la gestión y los servicios públicos en la nueva economía digital, sin fronteras, y cuyos orígenes y urgencias parten directamente de unos ciudadanos y empresas cada vez más empoderados.
Estructuras gubernamentales
Con estructuras gubernamentales interinas, competencias distribuidas -y en ocasiones duplicadas-, y visiones cortoplacistas y electoralistas, se hace imposible abordar una estrategia digital integral y competente. Sin esclarecimiento de responsabilidades, medidas y dotaciones económicas concretas no se puede avanzar hacia una verdadera transformación integral, compartida y abierta que impacte en nuestra sociedad y resuelva los problemas de ciudadanos y empresas.
El momento es ahora, y la decisión tiene que tomarse ya. No creo ser exagerado al plantear, incluso, la necesidad de trabajar por que se alcance un Pacto de Estado al respecto. Voy más allá: como contenido de este pacto, la Administración Pública debe erigirse como pilar central sobre el que se construyan y apoyen los nuevos ecosistemas digitales. Es lícito exigirle a la administración, un servicio cada vez más personalizado y sostenible y, a la vez, seguro, consistente y garantista. De este reto no escapa ninguna organización pública, sea local, autonómica o estatal. Las tecnologías y metodologías están disponibles. Y la respuesta debería ser integral, colaborativa, única y ágil.
Es necesario abordar una estrategia digital integral en la administración pública
Es imperativo que desaparezcan los silos digitales, pues la experiencia del usuario, la clave del éxito, no entiende de competencias y funciones. Si analizamos esta experiencia en el ámbito del retail, donde un cliente es un tesoro, vemos que es sobre este sobre quien se generan y operan los ecosistemas digitales, en los que participan y colaboran compañías de ámbitos muy diferentes. Un cliente consume electricidad y gas, se financia, compra a través de diferentes portales múltiples productos y servicios, en un entorno cada vez más fácil y rápido. En el plano público, un ciudadano/a puede ser contribuyente, desempleado/a, padre/madre, usuario/a de instalaciones deportivas, voluntario/a… y cambiar de situación varias veces a lo largo de su vida. ¿No debería ser también un tesoro para nuestros responsables públicos? ¿Por qué no se aprovecha la oportunidad del nuevo escenario digital para dar un paso histórico en esta dirección?
Las nuevas tecnologías digitales, y las que están por llegar, permiten implementar servicios personalizados que aprenden exponencialmente; anticipar situaciones a partir de la rica información disponible; automatizar procesos agilizando respuestas y reduciendo drásticamente errores y tiempos; resolver problemas las 24 horas del día, 7 días de la semana; y, muy importante, revalorizar al empleado público como un agente que aporta valor y evoluciona con los tiempos.
La innovación abierta ha de adquirir, además, un carácter propio en todas las organizaciones públicas e incluirse en todos sus ámbitos y niveles, con una perspectiva amplia que pudiera incluso aplicar prácticas que ya han tenido éxito en el ámbito privado. Ejemplos como la aplicación del IoT al ámbito industrial, de plataformas colaborativas Blockchain en el ámbito académico, o de técnicas de analítica de datos para un mejor conocimiento de las necesidades de clientes y mejoras de la experiencia de usuarios en todos los sectores de actividad son perfectamente extrapolables al entorno de la gestión pública. Ya existen, de hecho, referencias de la aplicación de IoT en hospitales y soluciones de inteligencia artificial y chatbot en la atención a ciudadanos y robotización de procesos. La oportunidad es única. Hay que aprovecharla. No podemos perder el tren.
Confiemos en que, tras el próximo 10 de noviembre, nuestros representantes políticos sean capaces de pactar para formar un gobierno que afronte las cuestiones más críticas para el presente y el futuro del país entre las que, sin duda, se encuentra acometer una verdadera apuesta por una reforma con base digital, más allá, incluso, de la transformación digital.
Antonio Díaz Almagro, director de Administración Pública en Ibermática
