La IA está cambiando el mundo del contact center. Parece algo novedoso, pero llevamos muchos años desarrollando IA para cambiar el modelo.
Aunque la inteligencia artificial (IA) puede parecer nueva para muchos, es algo que existe desde hace más de 70 años. En 1950, Alan Turing, en su documento Computing Machinery and Intelligence, hizo la famosa pregunta: «¿Pueden pensar las máquinas?» En 1955, el informático John McCarthy acuñó el término «inteligencia artificial» para describir el proceso de construcción y entrenamiento de máquinas inteligentes, y Eliza, el primer chatbot, fue desarrollado por el MIT, en 1966. La cuestión es que la tecnología de la IA y los asistentes de voz no es algo que se haya desarrollado con prisas, sino que ha tardado décadas en llegar al punto en el que se encuentra.
En la actualidad, los responsables de un contact center muestran un gran interés por la IA y están deseando ver cómo puede funcionar en sus organizaciones. Con más empleados trabajando a distancia debido a la pandemia, las empresas quieren ver cómo pueden apoyar mejor a los equipos de experiencia del cliente, incluso cuando los agentes no están dentro del formato formal de la oficina. En lugar de un simple chatbot basado en texto, están interesados en cómo un asistente virtual con IA puede interpretar la intención humana y los patrones de habla de forma más eficaz. La tecnología de IA puede resolver una serie de problemas, mucho más allá de las simples respuestas de sí o no, y los asistentes virtuales habilitados por la IA pueden incluso ayudar a replicar la experiencia en la tienda, siempre que sus funciones se consideren cuidadosamente.
Los responsables de un contact center muestran un gran interés por la IA y están deseando ver cómo puede funcionar en sus organizaciones
Pero, es esencial que la tecnología se utilice como una herramienta que trabaje junto a las personas. Un estudio reciente sobre la fidelización de los clientes afirma que la lealtad a la marca se basa principalmente en la capacidad de las empresas para resolver los problemas de los consumidores en el primer contacto. La mayoría de los clientes prefieren hablar con un humano, pero, al mismo tiempo, quieren que sus peticiones básicas sean atendidas más rápidamente de lo que suele ser posible en persona. La tecnología de IA puede ayudar a aliviar esta presión sobre el personal, ya que los asistentes potenciados por la IA pueden responder a esas preguntas y realizar las funciones más comunes. Esto libera al personal para que se centre en tareas que requieren un examen más complejo.
Las capacidades analíticas de la IA permiten procesos más rápidos y eficientes, como es posible observar, por ejemplo, en los bancos, ya que reciben miles de consultas al día. Los robots de IA podrían encargarse fácilmente de los detalles administrativos rutinarios del proceso de solicitud de una hipoteca, dejando al personal humano más tiempo para ocuparse de los complejos factores de decisión de una solicitud de hipoteca.
Más asistentes virtuales no significa menos puestos de trabajo.
A menudo, la gente puede preocuparse un poco por la posibilidad de que sus puestos de trabajo sean sustituidos por asistentes impulsados por la IA. Pero, ¿es eso realmente un peligro, incluso a muy largo plazo?
La respuesta es no. El trabajo de los agentes se ha transformado de gestores de llamadas a asesores de confianza capaces de guiar de forma experta el viaje del cliente. En este sentido, la IA siempre trabajará mejor junto a los humanos, asistiéndonos y no sustituyéndonos, como ha ocurrido con el desarrollo tecnológico a lo largo de la historia.
Esto se debe a que las conversaciones humanas son engañosamente complejas, algo que es fácil subestimar porque lo damos por sentado. Cualquiera que haya aprendido una lengua extranjera en su vida adulta sabrá que es sorprendentemente difícil, y que hay que dedicar muchas horas a dominar el vocabulario, los tiempos y las opciones lingüísticas adecuadas.
La regla fundamental es que los humanos siempre deben guiar a la IA y dar al sistema acciones correctivas, ya que no sabrá atender a los clientes tan bien como un agente por sí solo. Las organizaciones pueden confiar en sus socios del contact center, que no tienen que ser científicos de datos o ingenieros de software, ya que tienen una mejor visión de las preguntas y respuestas que hay que dar y están tratando con los clientes directamente.
Hay muchas cosas que siguen siendo más adecuadas para el contacto humano. Por ejemplo, a lo largo de la pandemia las organizaciones han tenido que mantener muchas conversaciones difíciles con los clientes, en circunstancias especialmente inusuales. Así pues, la conexión humana y la empatía serán siempre parte integrante del servicio al cliente y, por tanto, un elemento esencial para fidelizar a los consumidores.
BIOGRAFÍA DEL AUTOR
Susan Ysona es Vicepresidenta de Marketing, EMEA y Asia Pacífico en Talkdesk. Aporta 20 años de experiencia a su cargo, habiendo dirigido anteriormente funciones de marketing para empresas de tecnología en la nube y del sector en toda Europa y a nivel mundial. Ysona trabaja para entender las necesidades de la comunidad de contact center y permitir a las empresas impulsar mejores experiencias para sus clientes. Antes de unirse a Talkdesk, Ysona dirigió el marketing digital de la plataforma de comunicación y colaboración Workplace de Meta.
