El soporte del proveedor es esencial no solo para acelerar la eficiencia en toda la organización e impulsar el rendimiento, sino que además ayuda a la empresa a alinear su estrategia tecnológica con las prioridades del negocio, que además es muy probable que vayan cambiando a lo largo del tiempo. Por todo ello, es muy importante que el proveedor ofrezca un soporte a medida de las necesidades de cada cliente y no una oferta demasiado general que sobrepase (o no cubra) los requerimientos concretos de la empresa en cuestión.
Proveedor y empresa van en todo momento de la mano, trabajando en estrecha colaboración para asegurar un despliegue eficaz de las soluciones elegidas y obtener los mejores resultados en cuanto a rendimiento y disponibilidad. Ante la rapidez con la que se mueven actualmente los competidores y el mercado global, las empresas necesitan la flexibilidad y dinamismo suficientes para ir adaptándose a todos estos cambios. Sin la experiencia y know-how del proveedor TI, puede ser muy difícil para una empresa alcanzar esa capacidad de adaptación.
En el caso de Oracle, los Servicios Avanzados de Soporte (ACS) se prestan como complemento del servicio Premier Support que garantiza al cliente una recuperación más rápida de su inversión y una utilización más efectiva de su personal de TI, mediante la creación de soluciones de soporte completas para toda su plataforma Oracle (aplicaciones, middleware, base de datos, servidores y almacenamiento, sistemas de ingeniería conjunta, big data y cloud computing). Con este soporte avanzado, se cubren cuatro objetivos fundamentales:
- Alinear la estrategia tecnológica con las prioridades de negocio.
- Acelerar la eficiencia en TI para una mayor disponibilidad del sistema.
- Conseguir una mayor eficiencia en la reducción de costes y riesgos.
- Maximizar las capacidades de los productos, como es el caso de los sistemas de Ingeniería conjunta de Oracle, únicos en el mercado por su capacidad de rendimiento extremo y eficiencia de costes.
Qué debe buscar en un proveedor de TI
La potencia, innovación y eficiencia de las soluciones tecnológicas es lo primero que se busca en un proveedor de TI. Sin embargo, tan importante como esto es el capital humano con el que cuente el proveedor. El equipo de ingenieros, expertos en software y hardware, será el que el que diseñe la solución de soporte más completa para el cliente, incluyendo la monitorización 24×7 en tiempo real para el mantenimiento y disponibilidad de los sistemas, tanto si se trata de infraestructuras propietarias como plataformas en la nube. Los tiempos de respuesta del proveedor de soportes siempre deben atender a las necesidades de inmediatez de los clientes, con tiempos que no superen los 30 minutos para presentar un plan de acción con el equipo de ingeniería.
En líneas generales, el equipo de soporte debe centrarse en asistir a los clientes en las siguientes áreas: disponibilidad, rendimiento, seguridad, gestión de cambios y gestión de problemas.
- Gestión de la disponibilidad y el rendimiento. Cubre el asesoramiento sobre entornos de producción, las revisiones de configuración y rendimiento del software/hardware, la revisión de los procesos de backup y recuperación, la monitorización de sistemas, la revisión de la disponibilidad del software, las presentaciones de transferencias de conocimientos y la investigación aplicada. Con todo ello, se optimiza el rendimiento de los sistemas y el cliente tiene la tranquilidad de que las incidencias futuras serán identificadas y evitadas por los expertos. Por otro lado, la adopción de nuevas funcionalidades incrementa el retorno de la inversión.
- Gestión de las alertas de seguridad, que incluye la identificación y rápida implementación de los parches de seguridad.
- Gestión de cambios. Abarca el análisis de parches, el asesoramiento proactivo en software/hardware y planes de migración, así como presentaciones de transferencias de conocimientos. Con este servicio, el cliente siempre está al día de todos los cambios futuros y su posible impacto, y accede a una metodología robusta para implementar y evaluar los beneficios de los cambios, que impactan de forma limitada o nula a los usuarios. Finalmente, siempre dispone de una configuración certificada y soportada.
- Gestión de problemas. En esta área se incluyen multitud de servicios, desde la orientación y formación del cliente a las revisiones del plan de ejecución, gestión de escaladas, asistencia reactiva, monitorización, reproducción de problemas genéricos, creación de casos de prueba, asistencias planificadas fuera de horario, recuperación de bases de datos, análisis de incidencias, etc. Los principales beneficios de este servicio son la rápida identificación y resolución de los problemas, así como la verificación de los procesos de administración del software. En definitiva, se pierde menos tiempo en corregir problemas, un tiempo que puede dedicarse al soporte proactivo.
Con los distintos paquetes de servicios anuales que ofrece Oracle (Advance Customer Support, Business Critical Assitance, Solution Support Center y Servicios de Monitorización 24×7), el conocimiento global del clientes sobre su entorno tecnológico mejora considerablemente, ahorrando tiempo y esfuerzo en la resolución de problemas. Gracias a la relación continua entre el equipo TI del cliente y los ingenieros de Oracle Soporte, la empresa consigue la estabilidad, disponibilidad y rendimiento que esperaba y, además, gana una capacidad única para adelantarse a las incidencias futuras, saber en todo momento el origen de los problemas y ajustar los recursos del negocio para asignarlos eficazmente a cada área conforme la situación de la empresa vaya evolucionando.
