En este contexto, las iniciativas de automatización y estandarización emprendidas por la mayoría de empresas deben equilibrarse con la flexibilidad de los procesos, con una toma de decisiones basada en información fiable, actualizada y precisa y con los mecanismos suficientes para mitigar los riesgos al tiempo que se garantiza el cumplimiento de las diferentes regulaciones. La empresa moderna se ha convertido así en un organismo adaptable que debe predecir y mitigar los problemas que afectan al negocio, al mismo tiempo que aprovecha las distintas oportunidades que le presente el mercado.
De esta búsqueda de agilidad empresarial surge el BAM. En el término BAM (Business Activiy Monitoring, monitorización de la actividad del negocio), acuñado por Gartner, se engloban las tecnologías emergentes para el suministro en tiempo real de la información, métricas e indicadores clave de rendimiento (KPI’s) con los que las empresas pueden mejorar la eficacia de sus operaciones y procesos de negocio. Gracias a las tecnologías de monitorización BAM, las empresas disfrutan de un conocimiento activo sobre las operaciones de negocio –de punto a punto-, transformando los datos en bruto sobre el rendimiento en información útil y entendible para los usuarios de negocio.
El sistema BAM analiza las anomalías en las operaciones y alerta a los usuarios en aquellos casos en los que sea necesaria su intervención. Permite además predecir los fallos potenciales, reduciendo doblemente los tiempos de reacción. A través de estas soluciones, los responsables del negocio pueden alienar mejor las metas estratégicas con los compromisos operacionales. La agilidad empresarial llega con la capacidad para anticiparse y responder a los cambios (desde variaciones en la demanda a cambios en los contratos con los clientes o una huelga de transportes) mientras se mantiene el control sobre todas las operaciones
La empresa despierta en el nuevo escenario dinámico
Diversos factores han contribuido a que las dinámicas empresariales sean más complejas y volátiles que nunca antes. Entre ellos, podemos destacar:
• La llegada de la empresa virtual. Fenómenos como la globalización, el outsourcing o la deslocalización de la cadena de suministro han transformado radicalmente la forma en la que las compañías diseñan, construyen y distribuyen sus productos y servicios, dando lugar a una nueva empresa que no respeta las fronteras geográficas. Junto a sus múltiples ventajas, esta virtualización de la empresa tiene también sus inconvenientes, como la pérdida de visibilidad sobre los procesos de negocio que transcurren más allá del firewall corporativo o el incremento de los puntos de fallo y, consecuentemente, de la vulnerabilidad del negocio. Para que el rendimiento no se vea afectado, es imprescindible mantener una visibilidad sobre el negocio de punto a punto.
• El cambio a la economía inmediata. Los avances tecnológicos, la automatización de los procesos y las nuevas redes globales de comunicación favorecen las operaciones en tiempo real, desde la fabricación ajustada a los servicios de soporte online para clientes. Se espera que los resultados del negocio sean INMEDIATOS, lo que supone que las decisiones empresariales deban tomarse con la misma inmediatez.
• Competencia feroz. La diferenciación en los mercados se consigue no sólo por lo que las empresas venden, sino también por la forma en la que presentan esta oferta. La competitividad se ha trasladado de los productos a los procesos, y las empresas deben ser extremadamente ágiles para hacer frente a los nuevos competidores que constantemente aparecen en el mercado, con modelos de negocio diseñados al detalle para cubrir la demanda.
• Las presiones normativas. Algunos ejemplos de las regulaciones que están obligando a las organizaciones a rediseñar sus procesos de negocio e incrementar los controles internos son Sarbanes Oxley, Basel II o HIPAA. Afortunadamente, las empresas se han dado cuenta de que las buenas prácticas que garantizan la conformidad normativa (estándares de privacidad, seguridad, continuidad del negocio…) protegen al mismo tiempo los activos del negocio.
Fundamentos del enfoque BAM
BAM monitoriza cualquier aspecto cuantificable de la actividad del negocio, lo que permite a las empresas identificar problemas, hallar oportunidades de mejora y evaluar el rendimiento del negocio sobre una base coherente y consistente. De este modo, cumplimos el primer objetivo del enfoque BAM: mantener siempre el control sobre el negocio.
Además de controlar el negocio, la información recolectada por la tecnología BAM debe resultar útil y precisa para cada usuario. Esto se consigue mediante indicadores clave de rendimiento (KPI’s) con valor anticipatorio, junto a la identificación de las correlaciones existentes entre diversas métricas, la valoración del impacto y el riesgo que supondría el incumplimiento de determinados compromisos de servicio y la asistencia del análisis de las causas raíz en el caso de las excepciones. Este conocimiento global contribuye al segundo objetivo fundamental de BAM: tomar mejores y más informadas decisiones de negocio, ajustando las actividades críticas para el negocio allí donde se hayan descubierto ineficiencias.
Como comentábamos antes, la necesidad de operar en tiempo real se ha vuelto un imperativo para las empresas. Frente a las herramientas de business intelligence para analizar el rendimiento histórico, BAM es proactivo y se centra en la monitorización de la ejecución de procesos y el rendimiento del negocio tal como está sucediendo ahora. Esta es sin duda una de las grandes ventajas de BAM, su capacidad para alertar en tiempo real y aumentar la capacidad de respuesta de las empresas según lo exijan las circunstancias.
Finalmente, otro de los ejes fundamentales de BAM es la capacidad de anticipación para que las situaciones críticas no mermen el rendimiento. Ante determinados imprevistos, como un fallo en la cadena logística por parte de uno de nuestros proveedores, la tecnología BAM reconoce la desviación en el proceso ordinario y alerta a los usuarios. Esta alerta temprana y la consiguiente valoración de los riesgos asociados permiten actuar antes de que la situación empeore y el servicio al cliente se vea afectado, por ejemplo.
Según la definición de Gartner, entre las características principales de una plataforma BAM figuran el acceso a un amplia variedad de eventos y fuentes de datos cambiantes a través de sistemas de mensajería, adaptadores y agentes diversos; la visualización con cuadros de mando que presentan las métricas y alarmas en tiempo real y, opcionalmente, los archivos de datos operacionales históricos para analizar y prever tendencias.
Buscar las claves del presente y el futuro en la información histórica
Gracias a cuadros de mando predefinidos, las mejores soluciones BAM capitalizan el conocimiento de las actividades de negocio típicas de cada sector para facilitar el control sobre el rendimiento. Por ejemplo, objetivos de negocio como el logro de determinados niveles de venta e ingresos, la consecución de tiempos de entrega, la mitigación de riesgos operacionales o la garantía de eficacia en el back office estarán perfectamente predefinidos en el cuadro de mando. Para que resulten realmente eficaces, estos cuadros de mando deben ofrecer una navegación sencilla pero con el nivel de detalle requerido por cada usuario.
Las funciones predictivas de BAM permiten anticiparse a cualquier situación y valorar con anticipación los riesgos asociados a cada operación. Asimismo, las funciones de análisis de las causas raíces determinarán el origen de un problema determinado (un pico de trabajo extra debido al pago de las nóminas el último día de cada mes, por ejemplo) y su impacto sobre el negocio (ralentización de determinadas aplicaciones, siguiendo el mismo ejemplo), sin que importe dónde se origine este problema, algo fundamental en la empresa distribuida.
Por todo lo expuesto, una plataforma BAM ofrecerá todo su potencial si garantiza una monitorización del negocio de 360º que incluya la experiencia de los usuarios, las fuentes externas, los flujos de datos entre aplicaciones, la información sobre el rendimiento de aplicaciones e infraestructuras, etc. Los cuadros de mando y sistemas de alertas se agrupan típicamente en cuatro perspectivas:
1. El rendimiento del negocio. Desde esta perspectiva, se mide el nivel de actividad del negocio y los riesgos para el rendimiento. Con estadísticas diarias y en tiempo real, los responsables del negocio acceden a la información sobre la actividad del negocio relativa a los principales clientes, los límites de stock, la contribución de cada canal a la actividad global, etc.
2. El suministro de los servicios, para medir el resultado del servicio y mostrar su funcionamiento respecto a los SLAs acordados con los clientes.
3. Las dinámicas de aplicaciones. Esta perspectiva informa sobre el rendimiento de las aplicaciones que soportan los servicios de negocio, y sobre el flujo de los datos entre estas aplicaciones. Esto permite a la empresa identificar los cuellos de botella o un procesamiento anormalmente largo de los datos en cualquier paso del proceso.
4. La infraestructura. Desde esta perspectiva, se muestra la forma en la que los componentes de la infraestructura que soportan el servicio de negocio están funcionando. Si ocurre un problema, el cuadro de mando señala el componente específico implicado y el impacto que este problema puede tener (o está ya provocando) sobre el rendimiento del servicio.
5. El rendimiento del negocio. Desde esta perspectiva, se mide el nivel de actividad del negocio y los riesgos para el rendimiento. Con estadísticas diarias y en tiempo real, los responsables del negocio acceden a la información sobre la actividad del negocio relativa a los principales clientes, los límites de stock, la contribución de cada canal a la actividad global, etc.
Más allá de la supervisión de la infraestructura tecnológica, los responsables de negocio necesitan datos útiles y comprensibles, que aparentemente pueden no estar relacionados entre sí, sobre el rendimiento de sus procesos. Las empresas que optan por esta monitorización obtienen una clara ventaja competitiva, ya que BAM se convierte en un elemento diferenciador que permite a las empresas responder rápidamente a las oportunidades de mercado e incrementar la efectividad de sus operaciones.
Debido a la madurez de los sistemas TI con los que cuentan actualmente las empresas españolas, el futuro de BAM promete grandes crecimientos en nuestro país. Tras las compañías de telecomunicaciones y servicios financieros, todas aquellas empresas que prestan servicios al cliente y necesitan adaptarse continuamente buscarán este tipo de herramientas para optimizar sus procesos y ampliar su capacidad de respuesta ante los nuevos desafíos del mercado. La promesa de BAM es suficientemente atractiva: transformar los datos disponibles -en tiempo real- en ventaja competitiva.
