Todos los días, los equipos de atención al cliente en el mundo B2B se enfrentan a dificultades para conseguir que los pedidos se entreguen a sus clientes a tiempo y sin errores, mientras gestionan una bandeja de correo compartida, a menudo caótica y desorganizada.
Y es que, de media, el departamento responsable del servicio al cliente suele intercambiar entre 6 y 8 documentos en el flujo documental de una transacción (presupuestos, aprobaciones al mismo, pedidos, albaranes, facturas, consultas sobre los pedidos…) emitidos a veces en formatos muy diversos e incluso de maneras poco ortodoxas (escritos a mano, por ejemplo).
Si la situación del departamento implica muchos procesos manuales en la introducción de datos, el papel desborda las mesas, o los agentes necesitan levantarse de su asiento para conseguir respuestas de otros equipos, el diagnóstico es claro: es momento de implementar una plataforma digital que haga posible una gestión del flujo comercial eficiente desde la recepción del pedido hasta el cobro -rápida, sin errores y con una máxima visibilidad en la intervención de cada una de las partes implicadas.
Los clientes B2B buscan una experiencia similar a la que ofrece Amazon en B2C, con interacciones personalizadas, seguimiento de pedidos o envíos rápidos
Para ello, son clave las herramientas de IA basadas en modelos lingüísticos tales como ChatGPT 4, pero específicamente desarrolladas para la gestión de pedidos. Gracias a ello, es posible extraer datos aún más rápido y alcanzar una velocidad y precisión superior al 92%.
Hacer frente al “efecto Amazon” en los servicios B2B
Cinco beneficios de utilizar una plataforma digital en atención al cliente
- Servicio proactivo y no reactivo. Un servicio proactivo supone adelantarse a los hechos, respondiendo a las consultas de forma rápida y precisa, sabiendo dónde, cuándo y cómo se procesan los pedidos de cada cliente. En un entorno digital, las tareas repetitivas y tediosas se automatizan y agilizan, permitiendo una mejora en la calidad de los datos (menos errores), más flexibilidad para redirigir las consultas entre los miembros del propio equipo y a otros equipos, posibilidad de identificar más rápido las oportunidades de mejora en los procesos y la consistencia en los canales de pedidos
- Compromiso con el cliente, con la tecnología adecuada se mejora la atención y el servicio, convirtiéndolo en un punto diferente frente a la competencia, gracias a los paneles de control que facilitan el seguimiento de los acuerdos sobre niveles de servicio (SLA), categorías de las consultas de clientes, proporcionar respuestas rápidas y precisas, herramientas de comunicación sencillas para hacer seguimiento de los pedidos, o un portal de autoservicio para el cliente que les permite incluso hacer pedidos desde el móvil
- Refuerzo de la fidelidad, los clientes B2B cada vez acercan más sus expectativas a las del cliente del B2C. Es lo que llamamos el “efecto Amazon”: interacciones personalizadas, procesos de pedidos fáciles y con seguimiento, envíos rápidos… Pero, en el mundo B2B, muchas empresas todavía introducen los pedidos de forma manual, los reciben escritos a mano, etc. Por lo que alcanzar ese nivel de servicio resulta imposible a no ser que cuenten con una plataforma digital que puede ayudarles a conseguir una mejor experiencia del cliente, creación sencilla de pedidos, envíos sin errores y devoluciones fáciles
- Motivación del equipo: Según un informe de PWC, el 71% de los directores de operaciones planean implementar cambios en sus procesos para abordar la escasez de mano de obra, a menudo descontenta porque su trabajo consiste en “picar datos” y otras tareas mecánicas que no estimulan ni a la persona ni el crecimiento de la empresa. La digitalización del servicio al cliente reduce estas tareas insatisfactorias y abre la puerta a nuevas trayectorias profesionales. Además, los cuadros de mando colaboran con los equipos directivos a identificar a aquellos agentes con mayor rendimiento e implicación. Todo ello repercute en equipos con menos estrés, mayor flexibilidad organizativa, y mejor clima laboral
- Incorporación sencilla de nuevos clientes y empleados: las herramientas de IA facilitan a los agentes poder dar de alta nuevos clientes de forma autónoma, sin necesitar al equipo de IT y con posibilidad de empezar a generar pedidos de forma casi inmediata. También colaboran en la formación de nuevos empleados en menos tiempo (de meses a días) y atraen nuevo talento al usar herramientas innovadoras que hacen el trabajo más interesante.
Empresas como Risi, Angulas Aguinaga, Damm o Lactalis España son ejemplos de cómo gracias al poder de la digitalización y con la colaboración del socio adecuado, una empresa puede transformar su servicio al cliente y alcanzar nuevos niveles de eficiencia y satisfacción.
