Durante CES 2020, uno de los anuncios que generó más expectación fueron los NEON (neohumanos) de Samsung, o asistentes con inteligencia artificial (IA) que se parecen a los humanos. Estos NEON son extremadamente realistas, tanto que cuando los miras, puede ser difícil creer que no son personas reales al otro lado de la pantalla.
¿Pero serán realmente el futuro estos asistentes desarrollados con IA y aspecto realista? Si lo fueran, ¿qué uso práctico tendrán? ¿Y estos asistentes encontrarán su camino en la empresa o se convertirán sólo en un truco centrado en deslumbrar al consumidor?
El futuro no se parece a C3PO
La cultura pop no ha hecho ningún favor al tratar de explicar o dar a conocer la inteligancia arificial humanizada. Casi todas las películas o programas de televisión imaginan un futuro en el que la IA y la robótica se combinan para crear seres casi indistinguibles de los humanos que -inevitablemente- se vuelven catastróficamente malvados. Sin embargo, a pesar de la mala prensa, la industria se está moviendo hacia asistentes desarrollados con Inteligencia Artificial que se parecen cada vez más a personas reales. Y esto ocurre por una sencilla razón: porque confiamos más en ellos cuanto más se parecen a nosotros.
Inconscientemente, somos naturalmente más escépticos al interactuar con robots que aparecen como piezas de metal porque no somos capaces de conectar emocionalmente con ellos. La comunicación no verbal puede ser algo en lo que no pensamos conscientemente cuando interactuamos con las personas, pero cuando nos enfrentamos con un robot desarrollado con inteligencia artificial tipo CP3O, se disparan los mismos sistemas de alarma internos que nos alertan cuando nos damos cuenta que una persona nos miente o de una de la que no nos fiamos.
La cultura pop no ha hecho ningún favor al tratar de explicar o dar a conocer la inteligancia arificial humanizada
Cuando interactuamos con algo que no transmite señales no verbales positivas, como un buen contacto visual y gestos faciales y corporales apropiados, luchamos por conectar emocionalmente, e inevitablemente, levantamos muros de desconfianza mental. Cuando un asistente desarrollado con IA se comunica de forma no verbal con nosotros -como haría cualquier otro ser humano- nuestra guardia mental baja y podemos permitir que estos asistentes nos ayuden.
Además, para uno de los casos de uso que Samsung sugirió para sus neohumanos: un instructor de yoga, la apariencia humana es crítica para demostrar con precisión cómo se realizan ciertas posturas. Sin embargo, la apariencia y la comunicación no verbal son sólo una pequeña parte de la ecuación necesaria para poder contar con un verdadero asistente eficaz desarrollado con inteligencia artificial.
El ingrediente que falta
La mayoría de las personas ya han interactuado con los asistentes de inteligencia artificial de alguna forma, ya sea a través de sus teléfonos inteligentes o de sus dispositivos inteligentes domésticos. No se necesita mucho tiempo para encontrarse con las experiencias frustrantes que a veces pueden ocasionar los asistentes cuando malinterpretan las solicitudes que hacemos, ejecutan las tareas incorrectas u otros pasos en falso que terminan resultando molestos para los usuarios. Si el cerebro de un asistente de inteligencia artificial no coincide con su belleza, entonces no hemos movido la aguja hacia el futuro de la inteligencia general: simplemente le hemos dado una cara bonita.
Lo que los consumidores quieren y la gente necesita es un asistente con inteligencia artificial capaz de llegar por sí mismo a conclusiones, un compañero que entiende lo que quieres decir sin importarle cómo lo digas. Un asistente de inteligencia artificial como ése debe tener la capacidad de obtener una comprensión contextual profunda, lo que le permitiría comprender la intención del usuario y llegar a la solución que necesita.
En este momento, los NEON de Samsung son más «un motor de imitación» que un asistente desarrollado con toda la capacidad de la inteligencia artificial capaz de entablar una conversación humana. Esencialmente, esto significa que los NEON son capaces de mostrar actividades programadas (por ejemplo, cómo hacer una posición de yoga correctamente) pero tendrán dificultades al responder a preguntas, a menos que se les pregunte con las palabras clave correctas para activar la respuesta preparada.
Sin embargo, esta es una situación casi generalizada en los asistentes de inteligencia artificial en el mercado actual, que cuentan con una especie de «inteligencia simulada» que les permite observar grandes conjuntos de datos y clasificarlos para tratar de reconocer nuevos patrones, pero realmente no entienden lo que están viendo.
Un sistema es verdaderamente inteligente cuando comprende los conceptos detrás de las decisiones que está tomando. Por ejemplo, supongamos que tiene 3.000€ en su cuenta corriente y realiza una transferencia de 2.200€ a su cuenta de ahorro. ¿Cuánto dinero le queda en su cuenta corriente? No llega a la respuesta de 800€ con reconocimiento de patrones; sino que comprende el concepto subyacente de lo que significa «transferencia» y luego aplica los conceptos de aritmética. Para que la IA de aspecto humano aparezca en la empresa, debe ser capaz de llegar a conclusiones de este tipo.
Una nueva forma de hacer negocios
En un entorno empresarial, la capacidad de un asistente desarrollado con inteligencia artificial -capaz de comprender y responder adecuadamente a una consulta- es quizás la habilidad más importante. Actualmente, la inteligencia artificial cognitiva puede realizar muchos de los roles externos de cara al cliente dentro de las empresas, principalmente en entretenimiento, telecomunicaciones y venta. Estas soluciones cognitivas pueden llevar a cabo tareas como atender consultas de servicio al cliente o ayudar a un cliente de un banco a activar una nueva tarjeta de crédito.
Estas respuestas automatizadas resultan económicamente sólidas y productivas, ya que permiten a las empresas ofrecer un servicio 24/7 sin los altos costes de emplear al personal las 24 horas del día. En estos casos de uso, los asistentes de IA que parecen reales pueden mejorar aún más la satisfacción del cliente, siempre y cuando tengan también la capacidad intelectual para responder de manera inteligente.
De la misma manera que un instructor de yoga basado en inteligencia artificial puede conectarse mejor con los estudiantes humanos a través de una comunicación no verbal efectiva, un agente cognitivo de servicio al cliente de un banco o de una empresa de telecomunicaciones estará mejor equipado para conectar con un cliente estresado o molesto.
El futuro del trabajo
Es probable que el futuro incluya asistentes con IA que no sólo se parezcan a nosotros, sino que también hablen como nosotros e interactúen con nosotros de una manera muy humana. Debido a esto, es probable que veamos la aparición de fuerzas de trabajo híbridas en las que las empresas emplean a trabajadores digitales impulsados por inteligencia artificial en funciones de asesores hipotecarios o especialistas en selección de personal. Estos compañeros de trabajo con inteligencia artificial podrán trabajar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, asumir tareas intensivas en tiempo e información, mejorar la velocidad y la experiencia de las relaciones con los clientes y reducir la carga administrativa de los empleados, todo mientras se conectan con compañeros de trabajo humanos y clientes a través de las comunicaciones no verbales apropiadas.
Pero para crear realmente un ser humano digital valioso, cualquier IA virtual o neohumano necesita pensar como nosotros en lugar de, simplemente, parecerse a nosotros.
Víctor Garayar, director de implementación de soluciones cognitivas para el sur de Europa y Latinoamérica de IPsoft
