El turismo desempeña un papel crucial en la economía, la sociedad y la cultura a nivel global, impulsando el movimiento anual de millones de personas. En 2019, el sector turístico contribuyó con el 10,3 % del PIB mundial y creó uno de cada diez empleos. Para 2023, según el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC), el turismo representaba el 9,1 % del PIB mundial, proporcionando más de 348 millones de empleos.
En el contexto de inflacionario actual, las empresas del sector turístico, al igual que muchas otras, deben recortar gastos y aumentar su rentabilidad, todo mientras continúan con sus procesos de digitalización y mantienen un enfoque en la satisfacción del cliente. Sobre esto, las compañías turísticas tienen la ventaja de haber comprendido hace tiempo la importancia de la tecnología para lograr sus metas comerciales y promover un turismo de mayor calidad.
Como bien indica Francisca Campins, Vice-President Consulting Services de CGI,esto incluye “los costes laborales debido a la escasez de talento, lo que las ha llevado a subir los precios. Además de progresar en su digitalización, están explorando el potencial de tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA) Generativa”.
Y ya no solo eso, estas empresas están cambiando y avanzando hacia una era de hiper-digitalización, enfocándose en tecnologías que mejoran la experiencia del cliente y del empleado, “también están utilizando Big Data, AI y aprendizaje automático para gestionar grandes cantidades de datos, centralizando la información, realizando análisis en tiempo real y asegurando la seguridad de los datos. Estas estrategias mejoran la toma de decisiones, la personalización de servicios y la eficiencia operativa”, añade Ricardo Carvalho de Oliveira, director del negocio de Hospitality en Oracle Iberia.
Tecnologías novedosas como las del metaverso y la realidad extendida, que podrían, en palabras del presidente de la Comisión Smart Cities de AMETIC, “revolucionar la forma en que los clientes experimentan y planifican sus viajes, permitiéndoles explorar destinos y servicios de manera virtual en la etapa previa al viaje”.
Pero no solo la inversión en herramientas es fundamental, para Carlos de la Horra, Optical Solution Director en Huawei Empresas España, hay que tener en cuenta también la infraestructura, “no puedes pasar de no ser digital a implantar inteligencia artificial (IA) generativa. Antes hay que establecer los fundamentos de cómo vas a ir adoptando y rentabilizando esos avances”.
¿Qué opina un CIO sobre la digitalización de sector turístico?
Empresas como Microsoft mantienen un firme compromiso con el objetivo de ayudar a todos los sectores, incluido el turístico, a alcanzar mayores logros. Su labor se centra en garantizar que las organizaciones de esta industria puedan mantener su competitividad y responder de manera eficaz a las demandas cambiantes del mercado, “recientemente firmamos un acuerdo de colaboración con Ávoris Corporación Empresarial, empresa líder del sector turístico en España perteneciente al Grupo Barceló, para impulsar su transformación digital. La integración de soluciones en la nube y de IA en Ávoris no solo impulsa su innovación y ciberseguridad, sino que también fomenta la sostenibilidad y la creación de modelos de negocio innovadores”, destaca Juan Chinchilla, director de la Unidad de Negocio de Business Applications de Microsoft España.
Retos en la digitalización
El reto fundamental para las empresas turísticas, en opinión del Vice-President Consulting Services de CGI es maximizar el ROI mediante estrategias basadas en el dato como facilitador, “bajo esta máxima, entre los principales desafíos que afrontan las empresas turísticas se encuentran la modernización de los sistemas heredados, la mejora de la eficiencia, la reducción de los costes mediante la automatización de procesos y la toma de decisiones inteligentes y, por supuesto, la personalización de la oferta y mejora de la experiencia del cliente”.
Las pymes tampoco se libran. Para el presidente de la Comisión Smart Cities de AMETIC, las pequeñas y medianas empresas del sector turístico suelen tener pocos medios para digitalizarse por falta de personal especializado y falta de financiación, “existen algunos programas estatales para resolver el problema pero sigue faltando cultura digital en la pequeña empresa, lo que impide que desde los mandos se conciencie la empresa en adoptar soluciones digitales que no se ven como soluciones a la gestión diaria y que acarrean un consumo de tiempo por parte de la dirección. Este problema se ve acrecentado en las Micro pymes”.
La nube se ha convertido en la clave para que las empresas del sector turismo dispongan de una infraestructura optimizada al máximo
El miedo a la inversión, a perder tiempo con tecnologías ineficaces y a perder el toque humano son otras tres barreras significativas para avanzar. Es aquí donde entra, en palabras del Optical Solution Director de Huawei Empresas España, la aplicación de la IA, “y es que, es una evolución natural, derivada de los procesos de digitalización y computación en la nube que muchas empresas ya han adoptado. Además, las empresas deben adaptar su infraestructura de comunicaciones y redes para manejar el gran volumen de información, asegurando un ancho de banda adecuado que permita un funcionamiento perfecto en tiempo real y con numerosos usuarios conectados. Es esencial implementar tecnología con una infraestructura capaz de soportar las demandas de tráfico y servicios de red”.
Desde Oracle, aportan la siguiente lista a modo de resumen, de lo que para ellos son los principales retos en la digitalización de las empresas:
- Seguridad de los datos
- Integración de sistemas
- Capacitación y contratación de personal
- Equilibrio entre inversión y control de costes
- Adaptación al cambio tecnológico
- Personalización sin invasión de privacidad
- Adaptación de sus infraestructuras tecnológicas a la nube
- Gestión de la experiencia del cliente
- Sostenibilidad
La IA y los Algoritmos
La inteligencia artificial y los algoritmos están revolucionando el sector del turístico 4.0, transformando la personalización de la experiencia del cliente, la optimización operativa y la sostenibilidad. Estas tecnologías permiten a las empresas anticipar preferencias, gestionar precios y planificar rutas de manera más eficiente, haciendo los viajes más adaptados y accesibles.
“La inteligencia artificial puede analizar grandes cantidades de datos para ofrecer recomendaciones más precisas y relevantes, mejorando la eficiencia en la atención al cliente mediante chatbots y asistentes virtuales. También facilita la personalización del marketing, incrementando la base y retención de clientes al crear relaciones más sólidas y duraderas. Además, permite la automatización de tareas repetitivas, liberando tiempo para que los empleados se concentren en actividades estratégicas y de alto valor añadido”, recalca Diego Viudes, Sales Leader manager de aggity.
Y es que, aunque presente desde hace ya bastantes años, se manifiesta de manera más abierta en herramientas como los chatbots y asistentes virtuales, algoritmos de recomendación…, “así como en comparadores, experiencias personalizadas en destino, precios dinámicos, servicios de atención al cliente con alta disponibilidad y eficiencia y análisis predictivo para la planificación de viajes. Muchas áreas de la oferta turística que plantean una gran oportunidad”, añade Francisco Cantón, Head of Sales SAP Services en AYESA.
Sobre uno de estos últimos puntos, la personalización de la experiencia del cliente permite la adopción de una perspectiva integral de 360º del cliente, lo que es esencial para comprender completamente sus necesidades y comportamientos. También, la personalización impulsada por IA fomenta la lealtad del cliente a largo plazo.
Y es que, “cuando los clientes sienten que sus necesidades y preferencias son comprendidas y atendidas, tienden a desarrollar una mayor afinidad con la marca. La capacidad de la IA para personalizar las interacciones en todos los puntos de contacto fortalece esta relación, promoviendo la fidelidad y la retención de clientes”, anota el director de la Unidad de Negocio de Business Applications de Microsoft España.
Pues, llegados a este punto, para el Optical Solution Director de Huawei Empresas España, se busca la hiperpersonalización, “porque el cliente ya no quiere ser uno más quiere ese trato único y personalizado”.
Por la parte del márketing, las ventajas que ofrece el uso de IA para la personalización de la experiencia del cliente están siendo orientadas a segmentar mejor a sus audiencias y a crear campañas de marketing más “quirúrgicas”, efectivas y dirigidas, “se empiezan a ver acciones encaminadas a anticipar las necesidades y deseos de los clientes antes de que ellos mismos los identifiquen. Esto será fundamental para ofrecer experiencias ultra-personalizadas y seguir aumentando las estrategias de fidelización del cliente y venta directa”, subraya el presidente de la Comisión Smart Cities de AMETIC.
La seguridad de los datos
Es evidente que las empresas del sector turístico son un blanco frecuente para los ciberdelincuentes, como lo demuestran varios incidentes recientes. Sin embargo, estas compañías han incrementado su conciencia y formación en seguridad, reforzando las medidas para proteger la privacidad y confidencialidad de los datos de sus clientes y asegurar sus operaciones.
Al igual que en otros sectores, especialmente en infraestructuras críticas, las empresas turísticas se comprometen a ser ciber-resilientes. Han desarrollado estrategias preventivas contra ataques y han implementado sistemas para mejorar la visibilidad, el control y la auditoría de la ciberseguridad. En los últimos años, el modelo de seguridad Zero Trust, que se centra en prevenir y combatir ciberataques mediante un enfoque basado en la desconfianza constante, ha cobrado mayor importancia en el sector.
Además, y como indica Campins, anteriormente las aplicaciones y datos estaban protegidos por un perímetro definido, pero ahora se requiere una ciberdefensa extendida, “el modelo Zero Trust no confía en ninguna conexión a la red, verificando dispositivos, máquinas y usuarios en tiempo real mediante identidad y comportamiento. La seguridad es un ciclo de mejora continua, ya que las empresas, incluyendo las del sector turismo, deben innovar y actualizar sus estrategias y soluciones para contrarrestar los métodos cada vez más sofisticados de los ciberdelincuentes”.
En palabras de Mario de Felipe, director general de Syntax Iberia asegurar la calidad de los datos, así como la precisión para ayudar a tomar decisiones informadas, y colaborar en una mayor resiliencia corporativa al evitar fraudes y ciberataques, es fundamental, “en los proyectos desarrollados para nuestros clientes del sector, tales como Barceló, Tui, Port Aventura, Playa Hotels and Resorts, etc. priorizamos el establecimiento de conexiones seguras y privadas entre las organizaciones y sus datos, optando por proveedores con los más altos estándares de seguridad que favorecen la confianza en las transacciones y el almacenamiento de los datos”.
En resumen, para mitigar estos riesgos, se están implementando diversas estrategias, como la encriptación de datos, el uso de protocolos de seguridad robustos, la formación en ciberseguridad para empleados, y la adopción de tecnologías avanzadas de detección y respuesta ante amenazas. “Además, se están siguiendo las regulaciones y normativas internacionales de protección de datos, como el GDPR, para garantizar la privacidad y seguridad de la información del cliente. Algunas grandes compañías están ya en el desarrollo y la implementación de tecnologías de ciberseguridad basadas en IA, capaces de identificar y responder a amenazas en tiempo real”, concluye el presidente de la Comisión Smart Cities de AMETIC.
Estrategias fiables que empresas como Microsoft introducen en sus productos, “la seguridad es una de nuestras máximas prioridades. Por ello, recientemente pusimos a disposición nuestra herramienta de IA generativa diseñada específicamente para la seguridad, Copilot for Security, que permite realizar análisis de grandes volúmenes de datos y ayuda a cerrar las brechas de seguridad más rápidamente y con mayor precisión”, explica Chinchilla.
Análisis de datos en la toma de decisiones
Los ERP de las empresas del sector turismo y viajes ya empiezan a manejar datos en abundancia, con históricos considerables. Esto redunda en la mejora de la toma de decisiones al proporcionar información precisa y alertar sobre aspectos relevantes sobre el comportamiento del cliente, los movimientos de los mercados y el rendimiento empresarial de los productos y servicios ofrecidos.
Se están haciendo esfuerzos por identificar oportunidades de mejora en la cadena de valor del turismo lo que implica compartir datos y experiencia entre empresas. Además, desde AMETIC inciden en que el análisis de datos está facilitando la toma de decisiones desde predicciones, “en un futuro muy próximo veremos el uso de análisis predictivo avanzado y modelos de aprendizaje automático para prever con mayor precisión esas tendencias del mercado para poder adaptarse rápidamente a los cambios”.
El análisis de datos en las empresas turísticas permite a los gerentes y directivos contar con información precisa y actualizada sobre el comportamiento de los clientes, las tendencias del mercado, la competencia, entre otros aspectos relevantes para la toma de decisiones. “La veracidad, recopilación, análisis y visualización avanzada de los datos son garantía de una toma de decisiones acertada, tanto en análisis descriptivos con información del pasado como en análisis predictivos para optimizar decisiones futuras”, Campins.
Para Viudes, algunas de las formas en que el análisis de datos mejora la toma de decisiones en las empresas turísticas son, “la identificación de patrones y tendencias; Segmentación de mercado; Personalización de la experiencia del cliente; Optimización de la gestión de inventario y precios, y Evaluación del rendimiento de las estrategias de marketing”.
Cloud computing e IoT
En el momento presente, la nube se ha convertido en la clave para que las empresas del sector turismo dispongan de una infraestructura optimizada al máximo gracias a su flexibilidad y escalabilidad, que les permite ajustar sus recursos en función de la demanda, algo realmente decisivo en un sector con una elevada variabilidad estacional.
Asimismo, para el director general de Syntax Iberia, el hecho de migrar a cloud reduce la necesidad de contar con una infraestructura física propia, “ y los costes derivados del mantenimiento de la misma y con un mejor acceso a las innovaciones de los proveedores y a sus elevados estándares de seguridad”.
¿Pero cómo es este cloud?, el Optical Solution Director de Huawei Empresas España lo enfoca en una tendencia clara hacia la nube hibrida, publico privada, e incluso una nube local, “que te permita interactuar mucho mas eficientemente con los datos propios de los dispositivos y aprender comportamiento y anticipar las necesidades”.
Otra de las ventajas que ofrece el cloud computing en la infraestructura tecnológica del turismo es que permite eliminar mucho hardware y por tanto reducir los costes de mantenimiento de propiedad, “Además, se adapta a las necesidades de cada momento en capacidad de cálculo y almacenamiento, lo que redunda en ahorros notables de costes al pagar lo realmente usado en cada momento para la gestión del negocio”, resalta el presidente de la Comisión Smart Cities de AMETIC.
Por otro lado, el Internet de las Cosas (IoT) está cambiando la gestión de los servicios turísticos al permitir la conexión y comunicación entre los diferentes dispositivos y sistemas utilizados en el sector. Por ejemplo, en opinión de Viudes, los hoteles pueden implementar sensores en las habitaciones para controlar la temperatura, la iluminación y otros servicios, lo que permite una gestión más eficiente y personalizada para los huéspedes, “sin duda, la tecnología IoT está revolucionando la manera en que se gestionan y ofrecen los servicios turísticos, permitiendo una mayor eficiencia, personalización y satisfacción para los usuarios”.
Siguiendo este punto, Campins resalta los múltiples ámbitos de aplicación de esta tecnología, “desde la interacción, conexión y comunicación con los clientes hasta la optimización de los costes mediante la gestión de activos, recursos y consumo de energía como, por ejemplo, la electricidad”.
Agenda 2030
Por exigencias legales, las empresas turísticas deben alinear sus objetivos con la Agenda 2030 de sostenibilidad. Para lograrlo, pueden adoptar diversas prácticas sostenibles, como reducir el uso de plásticos, fomentar energías renovables, implementar sistemas de tratamiento de aguas residuales y promover la conservación de la biodiversidad en sus destinos.
Las compañías turísticas tienen la ventaja de haber comprendido hace tiempo la importancia de la tecnología para lograr sus metas comerciales
Ampliando estas prácticas, desde aggity añaden otras como concienciar a los clientes sobre la importancia de viajar de forma responsable y respe-tuosa con el medio, “a través de campañas de sensibilización y educación, así como medir y reportar de forma transparente su impacto ambiental y social, para poder identificar áreas de mejora y establecer objetivos concretos para reducir su huella medioambiental y social”.
Siguiendo esta línea, el director de la Unidad de Negocio de Business Applications de Microsoft España señala la migración a plataformas cloud como una estrategia fundamental. “Según un estudio, para 2025, el 95% de las nuevas cargas de trabajo digitales se implementarán en estas plataformas. La nube permite a las empresas turísticas acelerar su digitalización, lo que a su vez optimiza el uso de recursos y mejora la eficiencia de los procesos industriales y de gestión. Esta optimización ayuda a minimizar el impacto ambiental y reduce el consumo energético”
Desde AMETIC lo resume en las siguientes ideas:
- Aumentar el nivel de reciclamiento de sus consumos, empezando por la parte de restauración
- Instalar sistemas de control energético de sus instalaciones para hacer eficiencia energética
- Concienciar a los empleados con programas de incentivos
- Fomentar el turismo regenerativo entre sus clientes
- Electrificando su movilidad
