Outsourcing: un caballo ganador

Ninguna empresa actual puede renunciar a la tecnología. Sin embargo cualquier proceso tecnológico lleva aparejado un coste, que en numerosas ocasiones puede resultar muy elevado para la cuenta de resultados. Este es el principal motivo por el que las compañías están apostando claramente por modelos de outsourcing, que resultan mucho más económicos, a la hora de gestionar su infraestructura tecnológica y también de servicios que prestan y que tienen a las TI como principal elemento.

Nos encontramos, ante una situación de mercado que en nada se parece a la de crisis por la que atraviesan otros sectores incluso del propio mundo tecnológico. Los proyectos de externalización están en auge debido a que las empresas necesitan mejorar su eficiencia y reducir costes en aquellas actividades que no les aportan un valor diferencial. El outsourcing permite reducir costes y liberar unos recursos (tanto económicos como humanos) que la empresa puede luego decidir reinvertir en las áreas clave, para desarrollar proyectos de innovación que ayuden a la expansión del negocio y a la captación y retención de clientes. Se estima que a través de la externalización se puede conseguir una potencial ahorro de entre un 15% y un 30%, dependiendo del nivel de externalización, la responsabilidad y alcance del acuerdo.

Por otro lado, el outsourcing permite a las empresas convertir los costes fijos en variables. Por ejemplo, compañías como IBM tienen un modelo financiero “bajo demanda” en el que el coste que tiene el servicio para el cliente es directamente proporcional con lo que consume, algo que toma mayor relevancia en tiempos de incertidumbre económica. Para Ricardo Montes Beobide, Director de Marketing y Comunicación de Micro Focus, “en el contexto actual de crisis económica se están viviendo dos fenómenos paralelos respecto al outsourcing: el crecimiento acelerado del outsourcing y el incremento de la cautela y de la exigencia a la hora de externalizar por parte de las empresas. Por una parte, y al estar los presupuestos empresariales más contraídos, se reflexiona mucho acerca de los productos y servicios que se deben externalizar. En este sentido, las empresas son más exigentes y adjudican servicios a empresas de outsourcing alejados de su epicentro de negocio, aquellos que aportan menor valor añadido al cliente. Por otra parte, el outsourcing sigue significando un ahorro enorme para las empresas, además de una especialización en departamentos concretos. Este ahorro de costes sigue siendo esencial e impresicindible en una época de dificultades económicas como al actual”. Por su parte, Enrique Ortega Vacas responsable de outsourcing de Informática El Corte Inglés cree que “en los últimos años, los drásticos recortes en las inversiones TIC de las empresas han afectado a todos los ámbitos de las nuevas tecnologías por igual, aunque eso sí, los servicios de outsourcing se encuentran entre los menos afectados y están representando el motor de recuperación de los Servicios TIC. El outsourcing es, evidentemente, una ventaja competitiva para las empresas en épocas como la actual, ya que al ser a la Industrialización de servicios uno de sus axiomas, permite una clara reducción de costes. Adicionalmente genera otros múltiples beneficios, en algunos casos más importantes y de mayor valor, como por ejemplo la capacidad de Innovación, y no debería percibirse ni mucho menos como una alternativa exclusiva para períodos de crisis”. Finalmente, David Corbete, director de Meta4 Outsourcing Services afirma que “en una coyuntura como la actual todos los mercados sufren las consecuencias de la crisis económica. No obstante, la búsqueda de soluciones que se traduzcan en una reducción de costes para las empresas está impulsando la adopción de servicios de outsourcing, puesto que ofrecen una mayor flexibilidad y minimizan la inversión inicial”.

Según el estudio de tendencias “Modelo de outsourcing de éxito” realizado por Steria el pasado mes de junio tomando como referencia las entrevistas realizadas a más de 240 profesionales con responsabilidades de decisión de empresas alemanas con más de 100 empleados, el 95% de las empresas consideran que la externalización de tareas y procesos a través de proveedores de servicios de outsourcing constituyen una parte esencial de su estrategia de negocio. Sin embargo, en comparación al año anterior, se percibe un claro cambio en cuanto  a los motivos y argumentos esgrimidos para decidir la externalización. “En los últimos 12 meses, muchas empresas se han visto abocadas a tener que reaccionar frente a rápidos cambios en el número de pedidos recibidos”, dice Rüdiger Kloevekorn, de Steria. “Esta experiencia se refleja ahora en los factores que afectan a las decisiones relacionadas con el outsourcing. Por ello, una gran mayoría de las empresas quieren controlar las fluctuaciones de capacidad en los proyectos de outsourcing sin tener que invertir más dentro de sus propios negocios. Al elegir el partner de externalización de servicios, las empresas consideran la seguridad una prioridad básica. Dos tercios de los encuestados dijeron que la salvaguarda de los datos compartidos es su principal preocupación”.

Mientras las razones de costes se consideran sólo una prioridad para uno de cada dos (50%) de los profesionales con poder de decisión consultados (el año anterior era el 78%), su demanda de flexibilidad está creciendo notoriamente.

En 2009, sólo el 27% de las empresas estaban preparadas para reaccionar rápidamente a los requerimientos de capacidad adicional por el outsourcing. Este año, la cifra ha crecido hasta el 40%. Además, una de cada dos empresas quiere pruebas de experiencia en esta área, así como experiencia sectorial vertical (40%) por parte de sus proveedores de servicios de outsourcing.

Es interesante observar que la experiencia o presencia local en una región no parece jugar un papel importante en los criterios de selección. Por ejemplo, más del 90% de los empleados cualificados o en cargos de dirección, no consideran que la presencia global del proveedor de servicio sea un criterio a tener en cuenta. Además, una enorme mayoría de los encuestados (el 86 %) considera que debe rechazarse una potencial rotación de partners tecnológicos de outsourcing.

No sólo ahorro de costes

Aunque las empresas se decantan de primeras por el outsourcing por el ahorro de costes, una vez que se ponen a buscar un proveedor, se da cuenta que esa es sólo una de las patas del banco. Para Andreu Vilamitjana, Director General Comercial de  T-Systems Iberia, “aparte del ahorro de costes que experimenta una empresa cuando externaliza sus sistemas TI, también le permite responder con rapidez a los cambios del entorno, ya que tiene como partner a un especialista en tecnologías de la información y de la comunicación que está continuamente actualizándose gracias a su inversión en innovación para ofrecer a sus clientes los mejores y más completos servicios posibles. Además, permite a la empresa que decide externalizar centrarse en su principal objeto de negocio y aplicar su talento y sus recursos disponibles en las áreas claves de su sector. También le permite también atenuar sus riesgos, parte de los cuales los empieza a  asumir el proveedor”. Alex Caballero, Director de Desarrollo de Negocio de Outsourcing de Atos Origin, cree que “en general se aportan todas las ventajas que proporciona la externalización de servicios. Desde un punto de vista económico, aporta una eficiencia, productividad y reducción de costes en las actividades realizadas que facilitan Retornos de la Inversión que justifican la operación por sí sola. Pero muchas veces las ventajas más importantes se encuentran en elementos cualitativos. Por ejemplo, la innovación. Una empresa especializada en procesos de Fidelización o en la provisión de servicios de Cloud Computing, por poner un ejemplo, puede dedicar esfuerzos económicos importantes a innovar y aplicar las mejores tecnologías disponibles para mejorar los procesos de negocio implicados o la flexibilidad con la que se puede reaccionar a las necesidades de negocio. Las empresas por sí mismas no siempre pueden afrontar esas inversiones, por lo que con el tiempo quedan en una posición competitiva inferior. Al igual que con la innovación, podemos encontrar áreas de mejora en la calidad del servicio, la flexibilidad y reducción del ‘Time to market’, o tiempo necesario para poner las innovaciones o cambios en funcionamiento”. Y es que, “al decantarse por el outsourcing, las empresas eligen centrarse en su negocio y delegar los aspectos más complejos en expertos que, al trabajar con sinergias, economías de escala y una mayor especialización, ofrecen costes muy competitivos sin sacrificar o, incluso mejorando, los indicadores de rendimiento. Adicionalmente, en un periodo de incertidumbre como el que vivimos, una solución de outsourcing permite mayor flexibilidad a la hora de adecuar el servicio requerido con el recibido, con las eficiencias que ello conlleva”, asegura Mario Romero Largacha, director de Consultoría de Osiatis.

En definitiva, más que ahorro de costes deberíamos hablar de flexibilidad. Obviamente, la reducción de costes es una de ellas, pero al final en sí mismo no justifica la adopción de este tipo de soluciones. Los clientes lo que buscan es eficacia e innovación, mejorar sus procesos y que su negocio crezca. En definitiva, que su negocio sea flexible y ágil para poder afrontar los cambiantes retos del mercado gracias a estar al día en materia tecnológica. En este sentido, y tal y como asegura Alfonso Cabas, Director de Infraestructuras de Steria, “las ventajas clave de la externalización de servicios son el compromiso del proveedor respecto al cumplimiento de acuerdos, la cualificación de los recursos empleados –tanto humanos como técnicos-, la reducción de costes y, sobre todo, la flexibilidad y el hecho de que el cliente pueda centrarse en su negocio para aumentar la productividad de la compañía, focalizándose en aquellas actividades que aportan más valor a su negocio. Además, la elección de un proveedor adecuado de outsourcing, permitirá a la empresa alinear negocio y TI y disponer de soluciones innovadoras para afrontar y anticiparse a la creciente complejidad y volatilidad del entorno empresarial, con ahorros que pueden llegar al 25% y con la ventaja de que el cliente no tiene que invertir sino el proveedor”.

Calidad de servicio

Uno de los problemas que en los últimos meses está afectando a este mercado es que la crisis está haciendo que la competencia entre los outsourcers sea feroz y eso puede traer consigo una disminución en la calidad de los servicios prestados, ya que los márgenes con los que trabajan se han reducido sobremanera. Tal y como asegura el portavoz de Meta 4, “al igual que en cualquier sector de la economía, el estrés del mercado obliga a los outsourcers a mejorar sus procesos, tanto comerciales como operativos, para conseguir ofrecer el mejor precio con una calidad superior a la competencia”. Pero ¿existe alguna fórmula para solucionar este problema? La relación cliente-proveedor en outsourcing es compleja y a largo plazo. Bajadas unilaterales por parte de un cliente, como resultado de presiones por la dirección para reducir todos los gastos, no solo dañan la relación sino que muchas veces producen un deterioro en el servicio en la medida que el proveedor también intenta reducir sus costes para afrontar un menor ingreso. Nosotros aconsejamos a nuestros clientes el abrir una conversación abierta con el proveedor con el fín de ahorrar gastos de forma ordenada. Por ejemplo, es posible que el cliente pueda admitir una reducción en algún SLA, recibiendo como contrapartida una reducción en la tarifa mensual. Para Ismael Fuentes, Director Comercial de Servicios de Pross, “la calidad del servicio se mide por “lo que se da de más sobre lo contratado”, y eso tiene un precio. Para poner un ejemplo práctico: Empresa cliente contrata un servicio de Outsourcing de correo, cuyo core es la Externalización del Sistema y la migración de los equipos cliente. Si un outsourcer solo mira la operación para ganarla por precio, ofrecerá unos perfiles que cubran ESAS necesidades. Un outsourcer que quiera fidelizar el servicio ofrecerá unos perfiles superiores, que no solo cubran esas necesidades, sino que ayuden al cliente a entender las subventanas que se abren, así como procesos de la propia empresa que pueden verse afectados. Eso hay ciertas empresas que no lo entienden y buscan solo precio, afectando muy negativamente los resultados finales colaterales que puedan existir”. Por su parte el portavoz de Micro Focus asegura que “efectivamente, los márgenes, están sometidos en la actualidad a grandes reducciones económicas. En concreto, en el mercado de la modernización de aplicaciones, la reducción de costes es algo fundamental que está presente desde el nacimiento de cualquier proyecto,  por lo cual los márgenes a la hora de incorporar los servicios de outsourcing son inicialmente contemplados y forma parte de un plan estratégico para conseguir una mejora económica de la empresa en la que se desarrolla. Además, es importante señalar, que el segmento en el que Micro Focus opera es reducido y los partners son los grandes del mundo de las TI, por lo cual su conocimiento de las organizaciones le hacen poder ofrecer proyectos realmente centrados en sus necesidades”. Juan Ignacio Sanz, director de infraestructuras de Ibermática cree que “cualquier servicio de outsourcing tiene un “suelo” en precio que no se debe rebasar, ya que afecta a la calidad del servicio. Aunque efectivamente las empresas someten a los proveedores a revisiones a la baja del precio de los servicios, los proveedores deben buscar mecanismos que permitan reducir los costes sin merma de la calidad. Estos mecanismos pueden ser: virtualización de la infraestructura, reingeniería de procesos, búsqueda de recursos más baratos off-shore, etc”. Otro punto de vista lo da  de IECISA que cree que “la presión sobre los precios por parte del mercado es inevitable, lo que obliga a los proveedores a optimizar al límite sus costes para responder a los requisitos de cada organización. Esto, sin embargo, no debería poner en ningún caso el compromiso de  entrega de los servicios prestados, aunque en algunos casos puede ser necesario volver a analizar los niveles exigidos. Bajo estas circunstancias, toman mayor relevancia los proveedores consolidados y comprometidos con sus clientes, ya que disponen de una mayor capacidad para minimizar el impacto de la situación coyuntural en la calidad de los servicios entregados a sus clientes”.

Cloud Computing

Y cómo no, Cloud Computing también aparece en el horizonte del outsourcing de TI. Cloud proporciona al outsourcer poder facilitar los servicios a sus clientes optimizando el coste de la infraestructura, sobre todo para todos aquellos servicios de baja criticidad o que por su naturaleza no requieran de sistemas dedicados. Aun así, y motivado por el cambio de mentalidad necesario, está costando su introducción masiva en España. Las principales ventajas que proporciona el Cloud, son sobre todo las económicas, muy importantes en el momento en que vivimos. Derivada de las económicas y ya en el aspecto de negocio, nos proporcionan la facilidad de podernos amoldar a cada necesidad de nuestra empresa, sin tener que invertir en costosos equipamientos y pago por adquisiciones de licencias. Que en el caso que nuestra empresa se tenga que contraer o expandir nos obligaría en el primer caso a tener infraestructura infrautilizada y en el segundo, necesidades de más inversión, sin tener la seguridad del periodo de tiempo en el cual tenga nuevamente que contraerme. Todo esto con el Cloud, está solucionado.

En principio el cloud computing permite la máxima granularidad y escalabilidad en las necesidades de procesamiento de datos (servidores). Por lo tanto, dado un esquema de precios adecuados, debería poder ajustar el precio que pagan las empresas por la potencia de procesamiento contratado. Claro que todo depende de las tarifas pagadas por esta modalidad versus las tarifas de las modalidades convencionales. En todo caso, este concepto engloba la externalización de potencia de procesamiento/almacenaje (máquinas) con la externalización de aplicaciones (ERP, CRM etc.) y por lo tanto es una forma de ITO más. Para el portavoz de Pross, “la expresión Cloud Computing está integrándose cada vez más en el mercado. Se observa que bajo este modelo existen ciertos niveles de tolerancia a fallos que antes no existían, aparte que propicia una mejora en la eficiencia y productividad de los empleados. No obstante el término no es nuevo, solo que decir Cloud Computing es mucho más fiable que usar el término “terminales tontos” aunque el fin es el mismo”. Para Andreu Vilamitjana, “Cloud Computing reúne una serie de atributos y tiene mucho potencial para apoyar un entorno global de outsourcing, con unos costes de infraestructura más bajos, menores costes de energía a partir de la eliminación de las torres de hardware, y la obtención de una mayor escalabilidad para proporcionar recursos informáticos para satisfacer la demanda en un mercado global impredecible”. Eduardo Molina, responsable del negocio de outsourcing de IBM cree que “Cloud computing surge como una alternativa más dentro de la oferta de externalización. Se trata de una alternativa que cubre la prestación de acceso a recursos, que ofrezcan poco margen a la personalización, en modo de pago por uso. Por ejemplo, IBM ha anunciado un servicio por el que la Compañía ofrece acceso a  capacidad de cómputo, con sus correspondientes opciones de almacenamiento y de software, desde 13 céntimos la hora. Por otro lado, IBM está incluyendo en los contratos de outsourcing «tradicionales», es decir, aquellos proyectos de externalización totalmente a medida, componentes de cloud privado. En tercer lugar, IBM también está incluyendo en los contratos de outsourcing a medida componentes de cloud público. De forma que IBM actúa como interlocutor único frente al cliente para la gestión de todos sus servicios externalizados, independientemente del modelo a utilizar”. Finalmente, el portavoz de Osiatis cree que la nube, o el uso de modelos alternativos de entrega de servicios, “representa la evolución de una tendencia que lleva más de 10 años en el mercado. Application Service Providers, Utility Computing, ‘Cualquier cosa as a service’ son las diferentes iteraciones de una nueva forma de adquirir y consumir la Tecnología de la Información. No será un cambio brusco sino que este modelo y los modelos tradicionales seguirán coexistiendo durante mucho tiempo, pero nadie puede dejar de evaluar y percibir los beneficios que aporta y aplicarlos a su negoc.

El papel de la mediana empresa

El outsourcing ha sido, junto al Cloud Computing, una de las tendencias que han marcado claramente 2010, tanto en grandes como medianas empresas. En un mundo cada vez más competitivo en el que las empresas intentan aportar un valor diferencial a sus productos o servicios y centrarse en su verdadero negocio, la externalización de sus sistemas de TI es una opción muy aconsejable. De hecho, las pequeñas y medianas empresas cuentan con menos recursos, y por tanto no pueden invertir en hardware y software de la misma forma que las grandes empresas. El outsourcing permite que todas las empresas puedan contar con la mayor innovación, independientemente de su tamaño y capital, algo que ha convencido a las Pymes y por ello cada día se plantean más confiar a proveedores externos la gestión y mantenimiento de sus TIC.

Las pymes españolas tienden cada vez más a la modernización tecnológica y acceden a aplicaciones cada vez más complejas. Mientras que anteriormente el outsourcing se veía como algo para las grandes empresas y las pequeñas empresas preferían emplear los recursos por su cuenta, la tendencia ahora ha cambiado. El outsourcing también supone un recorte de costes para las pequeñas empresas y por ello cada vez externalizan más sus procesos tecnológicos.

Tradicionalmente, el outsourcing tecnológico ha sido utilizado por las grandes empresas. Sin embargo, este esquema  es  replicado en las pymes, las cuales, por sus peculiaridades, pueden salir especialmente beneficiadas del outsourcing. Para el responsable de outsourcing de IBM, entre los beneficios que pueden obtener destacan:

• Máximo aprovechamiento de los recursos financieros. Al tener una capacidad limitada de inversión, el outsourcing les permite acceder a una serie de herramientas y soluciones de negocio sin necesidad de invertir en su adquisición. Se trata de un modelo de pago por uso que permite liberar recursos financieros y destinarlos a otras iniciativas de negocio.
• Acceso a una amplia gama de tecnologías que no podrían aprovechar si tuvieran que adquirirlas ellas mismas.
• Flexibilidad para adaptarse a los cambios en el negocio. El proveedor aporta todos los recursos tecnológicos necesarios para atender tanto los picos de demanda como los momentos «valle» que se producen en el cliente, Esto aporta a las empresas, y más a las pymes, una gran flexibilidad para adaptarse a los cambios con un servicio de gran calidad.
• Acceso a conocimientos especializados. El outsourcing tecnológico permite a la pyme nutrirse de una gran fuente de conocimiento tecnológico procedente del proveedor.

Para el portavoz de Informática El Corte Inglés, “las pymes también están empezando a apostar por la externalización, en vista de sus evidentes ventajas, aunque en menor medida que las grandes compañías. Estamos, de nuevo, ante una cuestión de capacidad de inversión y de madurez de los procesos operativos y de gestión, que son muy importantes para que el outsourcing de TI no represente una pérdida de control sobre el servicio y resulte realmente beneficioso. En la actualidad, los grandes proveedores de outsourcing de TI hemos rediseñado nuestra oferta de servicios externalizados, con el fin de hacerlos más atractivos para el segmento de las Pymes y para conseguir simplificar su proceso de control y de gestión, a la par que crece la madurez de estas empresas en materia TIC y de externalización. En este sentido, esperamos que en los próximos años, muchas más Pymes empiecen a beneficiarse de este tipo de servicios. A este proceso, también ayudará sin duda el avance de la informática en la Nube, permitiendo un más fácil dimensionado de los servicios y su oferta a un coste menor, sin peligrar la calidad”.

Muchos pueden pensar que las pymes no son un objetivo para el Outsourcing, cuando estamos acostumbrados a ver en los periódicos grandes operaciones multimillonarias que afectan a multinacionales. A pesar de ello, ¿Quién no conoce a una pyme que no tenga sus nóminas en una gestoría? Alex Caballero cree que “evidentemente, el grado de adecuación y uso de las tecnologías es diferente en cada caso y debe adecuarse el coste con los requerimientos funcionales y de negocio. Es por ello por lo que las soluciones pensadas para la gran empresa no son siempre la mejor solución para una pyme, pero no es motivo para excluir a la pyme de obtener los beneficios del Outsourcing. Lo que sí es evidente es que el modelo de negocio que requiere la pyme es diferente y la aparición de modelos basados en modelos de entrega de servicios alternativos, como el Cloud Computing o el Software como servicio, ayudarán a la generalización del uso de estos servicios en este segmento”.

La elección del partner

Y una vez sabido todo esto, llega lo más difícil: conseguir el partner adecuado. El mayor riesgo es el proceso de transición. Ocurre a menudo que la implicación de los máximos responsables de la compañía, una vez firmado el contrato, se desvanece una vez se haya “descorchado el champagne”. La falta de seguimiento en la ejecución del contrato, sobre todo por los máximos responsables de la compañía, permuta al resto de la organización y puede ser tremendamente perniciosa para el éxito del outsourcing, ya que impide que el contrato cumpla su cometido más básico, que es servir de guía en la relación entre el cliente y el proveedor del servicio.

Habría que destacar que, a diferencia de otros procesos que normalmente son parte del día a día de la organización, los de contratación y gestión de los servicios de outsourcing son procesos puntuales que exigen unas capacidades específicas y que con frecuencia desbordan al personal de la organización.

Las empresas que requieran ayuda externa para garantizar la calidad en la contratación y gestión de estos servicios, pueden recurrir hoy a varias compañía especializadas, cuyos equipos cuentan con la experiencia operativa suficiente para apoyarles en este proceso. En países de Europa, como el Reino Unido o los Países Bajos, existen muchas empresas que proveen este tipo de servicios. En España, el sector es incipiente aunque ya empiezan a establecerse empresas muy expertas. Para el director general comercial de  T-Systems, “elegir a un buen partner tecnológico no tiene precio, ya que el cliente debe sentir que la empresa TIC es su propia o una extensión de su departamento TI, haciendo que se sienta continuamente como parte de todos los procesos que se llevan a cabo. Una compañía pensará que ha elegido correctamente a su partner si éste es capaz de ofrecerle un servicio completo y global, que le permita estar tranquilo y seguro, y que sea capaz de ofrecerle soluciones para mantener su nivel de innovación sin necesidad de realizar una gran inversión”.

Entre los fraudes más comunes, podríamos destacar la aparición de proveedores de outsourcing que carecen de la necesaria capacitación y experiencia para la prestación eficiente de este tipo de servicios o que, careciendo de los recursos necesarios, subcontratan a su vez los servicios completos, dificultando su gestión y control y poniendo en peligro su calidad. Para evitar este fraude, la empresa cliente debe de informarse de las capacidades de cada proveedor para ofrecer los servicios a subcontratar (recursos humanos, tecnología, capacidad integradora, capacidad financiera, capacidad geográfica …) y sus referencias en proyectos similares. Cada vez son más las empresas que demandan que los proveedores de TI en general, y de servicios de outsourcing en particular, estén certificados en los servicios que ofrece (CMMI, ISO 20000, ISO 27001) y que los perfiles que participan en la prestación del servicio dispongan también de las certificaciones pertinentes que demanda el mercado de TI (Project Management Professional, Service Manager, etc). Para evitar situaciones de este tipo, según el portavoz de Informática El Corte Inglés, a la hora de elegir, “Una vez comprobado que los servicios y procesos elegidos realmente pueden externalizarse de manera efectiva y rentable, la compañía debe plantearse la elección del proveedor más indicado para sus necesidades. A un nivel más general, los requerimientos en la elección del proveedor deben centrarse en su capacidad tecnológica y disponibilidad de recursos cualificados; el alineamiento con las estrategias de negocio del cliente y con sus presupuestos; la calidad, compromiso y responsabilidad en la gestión del servicio y en la flexibilidad del proveedor de servicios TI ante posibles cambios. La principal premisa en los procesos de externalización es que cada proyecto en particular debe estar basado en una relación de confianza entre el cliente y el proveedor, dentro de la que ambas partes estén comprometidas con optimizar los servicios objeto del contrato. Si la empresa percibe que con un determinado partner no es posible alcanzar esta relación de confianza, el mismo difícilmente será el adecuado para el proyecto”. Ismael Fuentes, Director Comercial de Servicios de Pross cree que No existen criterios universales para la elección de un partner. El proceso de selección es complejo y empieza con la creación de un comité de selección que deberá representar a los diferentes stakeholders de la organización (usuarios, departamento afectado por la externalización, compras, legal, etc.).  En la selección del proveedor o proveedores, asimismo, la organización debe aplicar una lista de criterios de selección ponderados con un enfoque estructurado a diferentes niveles.  Por otro lado abundan los casos en que la empresa española se embarca en un proceso de externalización sin apoyo externo (en el resto de Europa las empresas normalmente contratan a profesionales externos, expertos en estos procesos, para garantizar el éxito) y en más de la mitad de los casos el resultado es insatisfactorio. Esto explica una parte importante de la mala fama que se asocia al outsourcing”.

Finalmente el portavoz de IBM considera que “es fundamental que el proveedor garantice unos niveles de calidad en el servicio que sean consistentes.  En este sentido, IBM mide de forma periódica y consistente la calidad del servicio prestado en sus acuerdos al tiempo que se han puesto en marcha una serie de acciones adicionales de incremento de la eficiencia”. Este directivo cree que junto con la calidad, la empresa debe tener en cuenta además estos factores:

• La experiencia previa del proveedor en proyectos de outsourcing y servicios.
• La capacidad de innovar y, por tanto, ofrecer una mejora en la calidad del servicio. En estos proyectos no se trata sólo de gestionar el servicio contratado, sino transformarlo para que el proveedor pueda ofrecer un valor añadido al cliente.
• Que el proveedor pueda poner al servicio del cliente todos sus recursos técnicos a nivel internacional, así como su conocimiento y experiencia en otros proyectos que se estén desarrollando a nivel mundial.
• Solidez financiera para desarrollar estos proyectos a largo plazo
• Establecer un modelo de relación  que debe estar basado en una relación de aliado más que de proveedor. En este punto es muy importante el alineamiento cultural entre ambas organizaciones.
• Que el proveedor tenga capacidad global para prestar servicios tanto de tecnología, como de aplicaciones de negocio

DESPIECE 2