Con la acumulación de datos que existe hoy en día en la práctica totalidad de los sistemas informáticos, es necesario saber cuál de esa información acumulada es válida y cual es directamente morralla que es necesario tirar a la basura. No sólo eso. De la información que es válida las empresas deben saber utilizarla en los momentos adecuados y saber qué hacer con ella. Cada día, las empresas gestionan una mayor cantidad de documentación y de datos. A menudo, esa información se hace accesible a través de la web a los clientes y a los usuarios. Tener una correcta gestión de esos datos posibilitará un mayor acercamiento de la empresa hacia sus clientes. Asimismo, los trabajadores de la compañía podrán crear, editar, direccionar y publicar una gran variedad de información empresarial.
Por estos motivos, en los últimos años se a producido un auge en las soluciones ECM (Enterprise Content Management), que hacen que este sector de las TIC goce de muy buena salud. Y eso a pesar de que son muchas las compañías (especialmente pequeñas y medianas) que todavía no saben cuál es la utilidad de un software de ECM ni lo que este engloba. A pesar de que el concepto “gestión de contenidos” lleva circulando mucho tiempo, aún no existe una definición consensuada. La definición más generalizada ve ECM como el instrumento para acceder y gestionar la información, estructurada y no estructurada, con el fin de alcanzar procesos eficientes y al mismo tiempo cumplir con las regulaciones existentes. Sin embargo, la gestión y el almacenamiento de la información, a pesar de ser imprescindible, no es suficiente para llevar a su compañía ser competitiva.
Y es que efectivamente es con el desarrollo de Internet como obtienen su auge este tipo de herramientas.
En los inicios, las herramientas y soluciones de Gestión de contenidos se limitaban simplemente a gestionar websites. Eran los tiempos de los softwares Web Content Management. Con el paso de los años, se fueron añadiendo nuevas funcionalidades a los productos y se les dotó de una nueva dimensión. Es aquí, con las nuevas funcionalidades cuando aparece el nuevo concepto: Enterprise Content Managemnt o ECM. La principal novedad con respecto a las primitivas soluciones es que ahora un gestor de contenidos incluye gestión web, gestión documental, gestión de requisitos o gestión de registros.
En estos momentos, la aplicación de estos sistemas no se limita a la construcción y gestión del contenido de páginas web. De hecho, ahora abarcan cada vez más información empresarial y se combinan e interconectan con otros sistemas empresariales aportando su granito de arena en la ya más global gestión de los procesos de negocio. La gestión de contenidos empresariales abarca las tecnologías de gestión documental –digitalización, gestión de archivos y activos digitales–, gestión de contenidos web, gestión de flujos de trabajo y procesos de negocio, servicios de portal y herramientas de colaboración. El objetivo de estas soluciones es capturar, tratar, almacenar y publicar los contenidos que utiliza una compañía en todo su ciclo de vida, desde su creación hasta su archivo. Los sistemas de gestión de contenidos engloban las cuatro tareas básicas de producción, flujo, almacenamiento y acceso a los contenidos. Se puede afirmar por tanto que, La Gestión de Contenidos Empresariales (ECM) es el conjunto de servicios, tecnologías y funcionalidades para gestionar la captura, almacenamiento, seguridad, control de revisión, recuperación, distribución, preservación y eliminación de documentos y contenidos. El mercado de ECM abarca desde la captura de datos, gestión documental y gestión de contenidos web, hasta el workflow y el record management. Las soluciones ECM permiten gestionar los datos estructurados (procedentes –por ejemplo– de los sistemas de gestión empresarial (ERP)) y los datos no estructurados como los documentos, contratos, páginas Web, hojas de cálculo, diagramas, imágenes, video, etc. Las soluciones de ECM permiten a los empleados crear, almacenar, gestionar, asegurar, archivar, distribuir y publicar el contenido digital para su uso en la empresa. En definitiva, se trata de organizar, controlar y acceder a los activos de información. Para Javier Grañido, Sr. Consultant de Open Text, “La Gestión de Contenidos Empresariales (ECM) es el conjunto de servicios, tecnologías y funcionalidades para gestionar la captura, almacenamiento, seguridad, control de revisión, recuperación, distribución, preservación y eliminación de documentos y contenidos. El mercado de ECM abarca desde la captura de datos, gestión documental y gestión de contenidos web, hasta el workflow y el record management. Las soluciones ECM permiten gestionar los datos estructurados (procedentes –por ejemplo– de los sistemas de gestión empresarial (ERP)) y los datos no estructurados como los documentos, contratos, páginas Web, hojas de cálculo, diagramas, imágenes, video, etc. Las soluciones de ECM permiten a los empleados crear, almacenar, gestionar, asegurar, archivar, distribuir y publicar el contenido digital para su uso en la empresa. En definitiva, se trata de organizar, controlar y acceder a los activos de información”. Por su parte, Marcos Checa Rubio, Gerente de Operaciones de Panel Sistemas afirma que “Este mercado reúne todo software encargado de gestionar, controlar y administrar toda la información estructurada, semiestructurada y desestructurada que es relevante para una organización, independientemente de su formato. Estas herramientas son claves para adaptarse dinámicamente a un mundo en constante cambio. Pero además de gestionar los contenidos, este software también se encarga de la gestión de todos los procesos de negocio asociados a la información o que se generen a su paso por los diferentes departamentos, además de asegurar el cumplimiento de normativas legales como, por ejemplo, la ley de protección de datos”.
La necesidad de mejorar sus resultados con la ayuda de la tecnología lleva a muchas empresas a implementar soluciones de Gestión de Contenido Empresarial (ECM). El ECM tiene como objetivo la automatización de los procesos de negocio e informaciones asociadas, para facilitar el trabajo y la toma de decisiones, reduciendo de este modo el tiempo de respuesta y los costes e incrementando la productividad. Para realizar todo ello, el cliente necesita una solución ECM completa, que disponga de varias partes totalmente integradas en un único producto. Por un lado, se trata de disponer de una cobertura completa del ciclo de vida del documento: la creación, revisión, clasificación, búsqueda, gestión, distribución, almacenamiento y destrucción. Por otro lado, hay que tener la capacidad de gestionar el contenido residente en otros sistemas, mediante la utilización de estándares como Virtual Content Management. Por último, hay que contar con un potente motor de workflow que facilite todos los procesos de negocio y unos productos de Integración de Aplicaciones que permitan utilizar datos de otras aplicaciones y su interacción con las mismas.
Quien lo necesita
Los contenidos son uno de los activos más importantes de una compañía y su relevancia se extiende también a sus socios y proveedores. A medida que las empresas crecen, resulta muy costoso poder gestionar correctamente los miles o millones de documentos que ésta tiene, tanto en papel como en formato electrónico, y es por tanto muy difícil extraer el conocimiento. A ello se une la falta de espacio y la necesidad de organizar y archivar los documentos, lo que conlleva una gran pérdida de tiempo. Sin un medio efectivo para capturar y organizar los documentos, el flujo de información puede quedarse estancado o incluso romperse. Sin una base de conocimiento centralizada, los documentos desactualizados pueden dar lugar a confusiones y llegar a ser difíciles de eliminar. Para el responsable de Open Text, “la conclusión es clara: Debemos conseguir que nuestra información trabaje para nosotros y no al revés. Una buena gestión de la Información nos permite una mayor agilidad a la hora de mejorar nuestros procesos empresariales, la seguridad de cumplir con todas las normativas y un ahorro de costes en el mantenimiento adecuado de la misma”.
Para Federico Navarro, director de la división de gestión de la información en IBM, “en un entorno mundial globalmente integrado como en el que vivimos, cualquier organización pública o privada, independientemente de su tamaño, necesita tener un control sobre la información que se genera en su negocio diario. Las necesidades de cada compañía pueden variar ostensiblemente. Podemos encontrar desde empresas que quieren suprimir todo el papeleo, hasta aquellas que pretenden reaccionar dinámicamente a los posibles cambios que se puedan producir en la legislación, sin necesidad de volver a reprogramar todo el sistema informático. De la misma forma, cada vez mas las empresas tienden a automatizar todos sus procesos basados en documentos, reduciendo el coste de ejecución y permitiendo a la compañía una mayor obtención de beneficios de forma indirecta”. Por su parte el portavoz de Panel Sistemas cree que “necesitan un gestor de contenidos todas aquellas empresas que no solo desean archivar su información sino que también quieren utilizarla. En muchas ocasiones resulta bastante complicado, para la mayoría de las empresas de un cierto tamaño y con un volumen consistente de información, gestionar todo el contenido que están generando de forma completa y con un mínimo de gastos. Las soluciones de gestión de contenidos se orientan a la protección y administración de los contenidos, con el fin de obtener el máximo rendimiento de esta parte vital para la empresa. Además, un gestor de contenidos puede impulsar el crecimiento general de la compañía, dado que este tipo de soluciones permite proteger y administrar grandes cantidades de información y contenidos en formatos diversos, de manera que se puedan utilizar como activos estratégicos”.
En definitiva, todas las organizaciones que quieran ser competitivas necesitan tener soluciones ECM. Hoy en día, debido al aumento exponencial del volumen de información en las organizaciones, los contenidos, incluyendo documentos, solicitudes, imágenes, vídeos, ficheros, etc tienen que ser gestionados eficientemente resultando en reducción de costes, automatización de procesos, cumplimiento de regulaciones etc. De otra forma, el contenido se puede convertir en una pesada carga para la empresa en lugar del verdadero activo que representa. Y es que los contenidos son uno de los activos más importantes de una compañía y su relevancia se extiende también a sus socios y proveedores. A medida que las empresas crecen, resulta muy costoso poder gestionar correctamente los miles o millones de documentos que ésta tiene, tanto en papel como en formato electrónico, y es por tanto muy difícil extraer el conocimiento. A ello se une la falta de espacio y la necesidad de organizar y archivar los documentos, lo que conlleva una gran pérdida de tiempo.
Conocer las necesidades
Habitualmente las empresas tienden afrontan la implantación de sistemas de gestión documental desde un punto de vista departamental, cuando en realidad debería plantearse como una plataforma para toda la organización, ya que una compañía que funcione eficazmente debe tener todos sus departamentos perfectamente coordinados.
No obstante, cada vez mas este tipo de soluciones se están implantando a nivel corporativo, ya que la experiencia en las empresas en las que se ha realizado esta adaptación, han tenido importantes beneficios en un corto espacio de tiempo. Según Alfonso García, Regional VP South EMEA de Vignette, las empresas tienen claras cuáles son sus necesidades en lo que a contenidos se refiere. Según este directivo, “incluso los profesionales con un perfil más funcional, como pueden ser los directivos de marketing, tienen un gran conocimiento de qué es WCM y de cómo deben gestionarlo”. Por su parte el portavoz de Open Text asegura que “el mercado de ECM está evolucionando tanto en penetración de mercado como en concienciación de su retorno de inversión. Las empresas cada vez son más conscientes de los beneficios de implantar una solución de ECM, por lo tanto de sus necesidades, y de cómo aplicar la misma dentro de su infraestructura. Sin importar el tamaño, una forma de obtener lo máximo de la inversión en ECM es utilizar el software para simplificar tus procesos administrativos y de back-office. Las organizaciones pueden utilizar las soluciones de ECM para procesar aplicaciones laborales, contratos, credenciales, comunicaciones de salud, archivos personales, y otros documentos asociados a las relaciones humanas. Sin importar las condiciones económicas, se tienen que fijar en los gastos si quieren seguir siendo competitivos. Si se piensa que una inversión en tecnología sería prohibitiva en términos de costes deben considerar una consulta con un especialista en ECM. Un analista de procesos empresariales puede dar una idea de los beneficios que obtendrían con una transición a ECM”.
Los datos de los analistas también parecen confirmar este parecer. Según los resultados de un estudio sobre gestión de la información en las empresas europeas (que elaboró IDG y fue presentado por Oracle Ibérica el año pasado), dos tercios de las organizaciones europeas afirman que gestionan correctamente los contenidos no estructurados (un 23%) o que están realizando avances significativos en este sentido (un 43%). Sin embargo, un porcentaje casi igual respondió que o bien tienen un exceso de información no estructurada o bien que la que necesitan está camuflada entre un cúmulo de contenidos irrelevantes. Uno de cada tres encuestados no estaba familiarizado con el término “contenidos no estructurados” y un porcentaje casi igual lo relacionaba principalmente con el correo electrónico. Para Enrique Mazón, Director de Enterprise 2.0 de Oracle, “en general, dos tercios de las organizaciones han decidido planificar o implantar sistemas globales de gestión de contenidos (ECM) para la empresa para mejorar la productividad o los resultados, mientras que una de cada cuatro lo ha hecho para cumplir con las disposiciones normativas y las obligaciones relativas a la gestión documental”.
Las empresas que deciden implantar una solución ECM, en muchos casos han llegado a ella a través de la gestión de los contenidos web. Es decir, solicitaron que alguien les ordenase un poco el caos en la que se encontraba su portal o su página principal y acabaron sucumbiendo ante un modelo de gestión de contenidos empresariales que favorecía la productividad de los trabajadores y que fomentaba una mayor gestión de los recursos. Las organizaciones buscan soluciones a sus problemas. Una solución que sea sencilla, robusta, fiable, escalable y rentable. A partir de ahí, hay organizaciones que, además, buscan estar a la altura de las expectativas de sus clientes e incluso adelantarse a sus necesidades. Aquí es donde una moderna plataforma de ECM, que incluya herramientas de portal, de gestión de contenidos al estilo clásico y herramientas de colaboración aporta el mayor valor, porque permite gestionar de forma eficiente esos contenidos, personalizarlos de acuerdo al usuario, quien también puede compartir experiencias y comunicarse con la empresa y otros usuarios, conformando así todo un universo alrededor de la empresa y aumentando la fidelidad del cliente.
Qué pedir
Las organizaciones necesitan gestionar los grandes volúmenes de información no estructurada que han inundado sus sistemas y aplicaciones en estos últimos años. Estos activos –emails, vídeos, mensajería instantánea, páginas web, etc.– deben ser aprovechados por las empresas para generar valor, mejorar la comunicación interna y externa y optimizar sus procesos de negocio. Este crecimiento de los datos unido a la presión normativa ha hecho que las empresas busquen soluciones de gestión eficaces para sus documentos, para la gestión de registros, la integración de procesos, la protección de la propiedad intelectual y el software de colaboración. Todo ello, enmarcado en una estrategia global orientada a los contenidos”. Es decir, que las empresas demandan soluciones flexibles capaces de crecer con el negocio y adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado. La necesidad de reducir costes y agilizar las operaciones conduce a la demanda de aplicaciones para la gestión de la facturación electrónica y las relaciones con sus clientes y proveedores, así como un acceso rápido y seguro a la información necesaria para la toma de decisiones y la mejora de su imagen de marca en el mercado. Y es que las empresas tienen cada vez una mayor visión de futuro a la hora de evaluar la necesidad de implementar un sistema de gestión de contenidos, nos solo dando importancia a mejorar la gestión de los contenidos, sino valorando también su conservación y archivo.
Pero sobre todo, a la hora de implementar una solución ECM, las compañías solicitan una solución flexible y escalable que les ayude a solucionar la problemática que cada uno tiene con sus contenidos empresariales. Estos problemas son numerosos ya que las empresas, a menudo se encuentran con que:
– Existe un conjunto variado de tipos y formatos de contenido comunes y habituales: expedientes, formularios, normas y procedimientos, publicaciones, información bibliográfica, etc. que puede estar en cualquier formato (papel, ficheros, fotografías, planos, emails, etc.).
– Se desconoce el volumen y estado de los documentos de uso habitual.
– No se dispone de la información precisa en el momento y lugar que se necesita para trabajar con eficacia.
– Se pierde el tiempo en encontrar y recuperar contenidos, bien porque no se conoce su ubicación, bien porque no están archivados adecuadamente o bien porque no existen criterios de clasificación ni medios de búsqueda adecuados.
– Los contenidos no se mantienen convenientemente actualizados ni en el formato adecuado
– No se comparten ni distribuyen convenientemente los contenidos
– El manejo de contenidos no es seguro: los sistemas de control de acceso a los mismos son insuficiente o poco eficientes y no se aprovechan las tecnologías como la encriptación y firma electrónica.
– En general, falta la integración de los procesos de gestión de contenidos en las funciones o procesos principales de las organizaciones.
En resumidas cuentas, de lo que se trata es de exigir soluciones flexibles –que se adapten a la evolución del negocio–, escalables, con alta disponibilidad asegurada y altos niveles de fiabilidad y rendimiento. Las empresas necesitan reducir sus costes y agilizar las operaciones, por lo que demandan aplicaciones para la gestión de la facturación electrónica y las relaciones con sus clientes y proveedores, así como un acceso rápido y seguro a la información necesaria para la toma de decisiones y la mejora de su imagen de marca en el mercado. Para el portavoz de la multinacional Open Text, “Cada cliente ha de tener en cuenta varios aspectos antes de tomar una decisión como son: La experiencia demostrada por cada fabricante en el desarrollo de sus productos. Que sea escalable es decir saber que las necesidades actuales, pueden ser muy inferiores a las de dentro de dos años y finalmente que el coste de la solución tenga un ratio de beneficio para la organización lo más alto posible. En algunos casos es sencillo de contrastar sólo con los ahorros en almacenamiento, tanto físico como electrónico. En otros es más complicado, por ejemplo, si la organización no tiene medios para medir económicamente una mejora de eficiencia y tiempos de completar un proceso de negocio, como pudiera ser el caso de que un empleado obtenga un documento crítico para su trabajo en 3 minutos en vez de 3 horas”. Por su parte, el responsable de Panel Sistemas considera que “los requisitos que debe cumplir un software ECM abarcan todos los niveles de información y su uso dentro de la organización: gestión documental (DM), la gestión de contenidos Web (WCM), la gestión de Registros (RM), digitalización de los documentos e imágenes para manejar los contenidos impresos, colaboración en diferentes proyectos a través de herramientas que permitan compartir documentación y den soporte; un workflow que permita distribuir las tareas dentro de la organización, consultar los estados de los documentos, controlar los flujos de aprobación facilitando además la integración con una plataforma de firma electrónica que permita que esta aprobación sea más segura; crear directamente la documentación para auditorias e inspecciones; crear enlaces para acceder a cualquier aplicación de contenido, automatizar los procesos y permitir el movimiento de la información dentro y fuera de la empresa. En definitiva, el software tiene que aportar valor añadido a la organización, facilitando la toma de decisiones, acortando los tiempos de respuesta y por consiguiente, incrementando la productividad de los usuarios y la rentabilidad de la empresa”.
Las empresas deben perseguir tres grandes objetivos en el ámbito de la gestión de contenidos. En primer lugar, la mejora en el negocio, entendiendo como tal el aprovechamiento pleno de la información existente en la empresa, la reducción de ineficiencias, el ahorro de tiempo y dinero, la mejora en el servicio al cliente, la identificación de nuevas oportunidades de negocio y el reforzamiento de la imagen de marca y de los productos y servicios que ofrecen. En este sentido, las soluciones ECM son un medio para eliminar o minimizar los procesos manuales o basados en papel, ayudar a los usuarios a encontrar rápidamente la información que necesitan independientemente de su ubicación o formato y simplificar la distribución de la información a miembros internos y/o externos de la organización. El segundo gran objetivo debe centrarse en la reducción del riesgo: cumplimiento de la normativa legal y/o sectorial, protección de información sensible, aseguramiento de la continuidad del negocio y la reducción del esfuerzo y coste de recopilación de información necesaria para auditorias o inspecciones. También en este caso, el ECM proporciona soluciones que facilitan que la gestión, consumo y almacenamiento de la información se someta a las políticas corporativas, proporciona capacidades de clasificación y búsqueda de información por perfiles y asegura la protección e integridad de la información. Por último, y no por ello menos importante, se debe centrar en el aprovechamiento tecnológico. Se trata de buscar aproximaciones a la gestión de contenidos con un adecuado ratio coste/beneficio, la maximización del rendimiento de los recursos TI existentes, la adopción de soluciones que no provoquen el rechazo por parte de los usuarios y la garantía de disponer de un entorno seguro y escalable para atender las necesidades cambiantes de la empresa a lo largo del tiempo. Para ello, se debe plantear una plataforma común de gestión de contenidos, mediante una solución modular que se adapte a las necesidades de cada organización. Dicha plataforma debe ser capaz de manejar contenidos generados por los sistemas existentes, mediante mecanismos intuitivos para que los usuarios no técnicos encuentren la información que necesitan.
No hay crisis
Como hemos venido diciendo a lo largo de este artículo, el mercado de ECM está en constante crecimiento. Ya no es sólo que las empresas estén dispuestas a aceptar las nuevas soluciones, sino que las empresas se han dado cuenta que es imperativo para ellas. Sin ellas no son competitivas. Y este mercado no lo rigen los proveedores de software. Lo rigen los usuarios, los clientes. Las compañías quieren adquirir y fidelizar a los clientes. Por eso buscan en las soluciones ECM la forma de cumplir con todos sus requisitos. Un cliente quiere poder descargarse una película, una canción o un contrato desde cualquiera de los múltiples dispositivos de los que hoy puede disponer. Si tu compañía no puede hacerlo se irán a la competencia. Las organizaciones y los proveedores de las soluciones ECM ya se han hecho eco de esta realidad.
Las arquitecturas de este tipo de soluciones son cada vez más abiertas, modulares y adaptables a los diferentes estándares de mercado. Para Alfonso García, Regional VP South EMEA de Vignette, “las herramientas de gestión de contenidos deben ser de fácil uso, flexible y escalable o evolutivo. Que gestione todos los pasos del documento, desde su creación y hasta su publicación y archivado. Por estos aspectos pasarán las principales tendencias”. Por su parte el responsable de IBM asegura que “la tecnología y la innovación deben jugar un papel clave para hacer más eficiente e inteligente nuestra sociedad y que deben configurarse como el motor de la economía. Nuestros equipos de investigación están trabajando en tecnologías más inteligentes, que hagan posible innovaciones que mejoren nuestra forma de trabajar. En este sentido, vemos que las infraestructuras corporativas tienden hacia una convergencia de lo físico y lo tecnológico para sacar provecho de la riqueza de información procedente de múltiples fuentes, combinándola e integrándola para tomar decisiones más inteligentes en tiempo real. Este mercado tenderá hacia productos que permitan a las compañías lograr sus objetivos en cuanto a cumplimiento de normas, disponibilidad y seguridad”.
No cabe duda de que el mercado de ECM tiene que adaptarse a la actual recesión económica lo que determina a muchas empresas a replantearse las soluciones que van a adoptar de cara al futuro en lo que a gestión de contenidos se refiere. La tendencia es centrarse en lo que es realmente necesario, innovar, simplificar y reducir gastos innecesarios. De esta manera, los clientes han dejado poco a poco de pedir soluciones concretas de software, y ahora están demandando cada vez más plataformas completas que puedan integrar varias soluciones (ERP, CRM; gestión de RRHH, etc.) y que les permitan crecer tecnológicamente según sus necesidades. Así se van integrando la gestión de documentación, de registros y de contenido Web en un sólo paquete de servicios estandarizado. Es imprescindible, de todas formas que las empresas que se encuentran en este mercado se anticipen y adapten su visión a la perspectiva que el cliente tiene de su propio negocio. Son muchos los retos a los que se enfrentan las empresas a la hora de abordar una estrategia de gestión de contenidos. El alto volumen de información, sistemas fracturados que han sido adoptados a lo largo del tiempo, frecuentes fusiones y adquisiciones que dan lugar a entornos de TI dispares, todo ello unido a una compleja red de normativas para la protección y preservación del contenido y la privacidad de los datos, afecta profundamente a la manera en que las empresas piensan gestionar los contenidos empresariales.
Para Javier Grañido de Open Text, “el mercado ECM tiende a una estandarización del mismo con iniciativas como el CMIS, la cual está siendo adoptada por los grandes proveedores como Open Text, IBM, EMC etc. y que permitirá una mejor integración entre las diferentes soluciones “aisladas” del pasado y un ahorro de implantación de soluciones a nivel global. Otra de las tendencias más interesantes y que sin duda nos harán llegar de manera más directa a todos los ámbitos de una empresa son las nuevas tecnologías 2.0. La máxima de “the wisdom of crowds” (la sabiduría de la mayoría) nos permitirá en muchos casos mejoras a nivel empresarial y social con herramientas colaborativas, permitiendo una mayor y más dinámica participación de los empleados a nivel global. Lo más atractivo de una herramienta de colaboración a nivel empresarial es que el usuario ya está familiarizado con las mismas a nivel particular (como en Facebook, Youtube, Messenger, etc). Imagine esto a nivel completo en una empresa para mejorar procesos, nos permitiría comunicarnos desde Singapur a Los Angeles y al mismo tiempo que hacemos reuniones virtuales, podríamos intercambiar contenidos, imágenes, presentaciones etc. En esta misma línea de colaboración y participación global se están generando nuevas necesidades para gestionar los contenidos como por ejemplo vía dispositivos móviles. La movilidad es uno de los retos a los que se enfrenta la gestión de contenidos. La manera en que los empleados acceden y utilizan el contenido ha cambiado. Ahora pueden trabajar con el contenido desde una variedad de sistemas y dispositivos móviles, por lo que el tema de garantizar el acceso seguro al contenido resulta crítico para lograr mejorar la eficiencia y la productividad de la compañía”.
Claves
Según manifiesta el responsable de Panel Sistemas, “a la hora de acudir a soluciones de gestión de contenido, las empresas buscan en primer lugar crear un sistema seguro y escalable donde puedan controlar, acceder y compartir los distintos tipos de contenidos generados en una organización, así como gestionar todo el ciclo de vida de un documento desde su creación, hasta su revisión, publicación y posterior archivo. Estas soluciones ayudan a reducir los tiempos de respuesta cuando se revisan grandes volúmenes de documentación, así como a tener acceso de forma inmediata a la información que se genera dentro de la Organización. En este sentido, una gestión adecuada de los contenidos se basa en eliminar o minimizar los procesos manuales o basados en papel, ayudar a los usuarios a encontrar de forma fácil la información, independientemente de su formato o ubicación y facilitar la distribución de la información a usuarios internos o externos. Además, el uso correcto de las soluciones ECM reduce el riesgo, garantizando el cumplimiento de la normativa legal o sectorial y la protección de la información sensible, asegura la continuidad del negocio y reduce el gasto de tiempo y recursos para recopilar toda la información necesaria para auditorias e inspecciones. Otra clave es hacer el mejor uso de la tecnología de que se dispone, implementando soluciones que encuentren la aceptación de los usuarios y que se adapten al ritmo de crecimiento y desarrollo de la empresa. Pero todo esto no se puede realizar sin un análisis previo de las necesidades de la empresa para elegir la mejor herramienta, estrategia de diseño, desarrollo, implantación y evolución para que la gestión de contenidos sea de verdad eficaz”.
El verdadero reto es la gestión del contenido no estructurado, los diferentes tipos de documentos que suponen de media el 80% de la información que maneja una empresa, , y es aquí donde un gestor de contenidos supone una incuestionable necesidad.Un sistema de ECM ofrece flexibilidad y extensibilidad para integrarse con sus sistemas de software existentes (administrativos, de servicio al cliente, sistemas de información estudiantil, contaduría, facturación, etc.). Incluso permite acceder y utilizar información que está actualmente almacenada en sistemas antiguos o propietarios. Un analista de procesos puede examinar su actual infraestructura de software y ayudarle a diseñar el proyecto para asegurar un flujo de información eficaz. Para el portavoz de Open Text, “una inversión en ECM permite ayudar a evitar penalizaciones por normativas, que cada vez son más estrictas (un ejemplo muy claro lo tenemos en unas entidades financieras en el norte de España que fueron multadas por una incorrecta utilización de la LOPD). La transición hacia los procesos electrónicos demuestra un esfuerzo por mejorar las medidas de privacidad, seguridad y responsabilidad. Cuando se pone en marcha un software de ECM, se puede obtener información bajo pedido sin tener que llevar a cabo búsquedas exhaustivas. Además también permite reducir costes relacionados con las auditorías regulatorias. Las herramientas de gestión de registros están vinculadas al tema de cumplimiento normativo. La retención y disposición automática son elementos clave de una estrategia de gestión de registros. Cuando eres capaz de automatizar tu retención y destrucción de horarios, se eliminan los errores humanos. Un sistema de ECM garantiza que los registros no se destruyan de forman prematura y que tampoco sean guardados más allá del tiempo dictado por la ley”. Por su parte Enrique Mazón, Director de Enterprise 2.0 de Oracle, cree que “la gestión de contenidos debe estar basada en una arquitectura unificada que permita administrar documentos, archivos, contenido web y activos digitales de manera segura. Además, la plataforma utilizada debe ofrecer soporte avanzado para todo tipo de usuarios: finales, grupos de trabajo, expertos en contenido, propietarios de procesos, administradores y webmasters. Y, por supuesto, debe integrarse perfectamente con las aplicaciones empresariales, sistemas de seguridad y repositorios”.
Los costes
Como siempre el factor monetario será una de las principales preocupaciones de los empresarios. Obtener un rápido ROI será fundamental para que una determinada solución tenga éxito. El software ECM es una herramienta al servicio de la empresa y debe cumplir estrictos requisitos de rentabilidad. Por tanto, hablamos de una inversión, no de un gasto. Y, como la rentabilidad debe ser un principio fundamental en su implantación y explotación, la inversión habrá de medirse en relación con el beneficio que genera. Y la experiencia con nuestros clientes es que obtienen enormes beneficios, tanto en reducciones muy notables de costes como en generación de nuevos ingresos. Además, se posicionan en la vanguardia tecnológica y, sobre todo, de satisfacción de sus usuarios y clientes. El software ECM es rentable, eficiente, útil y fideliza a clientes y usuarios al enriquecerles su experiencia. En suma, cada vez se está demostrando más que es una herramienta vital para el futuro de las empresas.
La idea de solución cara y compleja ha desaparecido. Hoy en día, con el avance de las tecnologías, de las integraciones y con la calidad del software, nos encontramos plataformas, que permiten automatizar nuestros procesos de forma sencilla, dándonos inmensas facilidades como la independencia total de nuestro software o hardware, ofreciendo conectores e integraciones con prácticamente todos los sistemas y tecnologías, con frameworks y herramientas de diseño gráficas donde tan solo tenemos que definir las reglas, analizar y ponernos a trabajar. Esto permite ahorrar costes unificando nuestra información y gestionándola de manera única, sin perder dinero con numerosos sistemas propietarios y silos de información costosos que cuesta mantener y relacionar
El ROI de este tipo de soluciones varía, en el caso de sistemas de Input Management como es la entrada, escaneo y digitalización de la información en el repositorio, es muy rápido y concreto, dando grandes resultados desde el primer momento. A medio plazo, el uso de esta plataforma aporta un valor enorme, no solo por los ahorros en procesos y gestión, sino por disponer del mejor sistema para ir creciendo y escalando nuestra plataforma acorde con el ritmo del negocio.
Y es que una correcta gestión de los contenidos no sólo no dispara el gasto sino que lo reduce considerablemente. El cálculo del ROI, por tanto, incluye variables como el incremento de la productividad y la visibilidad sobre la información, la reducción de costes de personal y de tiempo, la racionalización de procesos, etc
Una gestión inteligente de la información
Es un hecho que nuestro planeta se ha hecho cada vez más “pequeño” y “horizontal” debido al desarrollo de tecnologías de la información y redes globales de comunicación, a la apertura mundial del comercio y al auge de nuevos mercados emergentes. Las ventajas son evidentes pero los riesgos a los que nos enfrentamos también están creciendo, como estamos viendo con la actual situación de los mercados financieros mundiales. La complejidad de los sistemas, la velocidad y la propagación viral de la información y la incapacidad para manejar una explosión de datos sin precedentes son retos a los que ya nos estamos enfrentando. A modo de ejemplo, diariamente se generan 15 petabytes de información en el mundo y las empresas dedican tres cuartas de partes de su presupuesto operativo en infraestructuras tecnológicas. Por ello, y para afrontar una gestión de la información de manera eficiente en este entorno, conviene analizar las características de los contenidos actuales y saber cómo utilizarlos.
Todo tipo de actividad o proceso se puede medir y entender mejor hoy en día gracias a la instalación de sensores que generan y recopilan todo tipo de información. Además, cualquier sistema global –cadenas de suministro, procesos de negocio, sistemas de transporte, redes de suministro eléctrico, flujos de trabajo e incluso sistemas naturales como ríos, patrones climáticos o desiertos– pueden comunicarse entre si generando aún más datos. La correcta interpretación y gestión de toda esta información aportará sin duda un valor adicional y por ese motivo es fundamental poner a disposición de los clientes un nuevo modelo de aplicación macroempresarial que cubra tres pasos clave: localizar, analizar y tomar decisiones, y que suponga un acercamiento inteligente al tratamiento de los contenidos, que no se limite al simple almacenamiento de los datos.
Para cualquier empresa actual es vital considerar la información como un activo estratégico que redunde en beneficios, permitiendo diferenciarse de la competencia y genere nuevas oportunidades de negocio. Por ejemplo, una operadora podrá comprobar si está gestionando su información de un modo correcto simplemente observando si posee una perspectiva única y completa de los clientes sin que sus datos estén duplicados, cuáles de ellos son más rentables o cuál es el riesgo financiero en el que se encuentra. Este tipo de datos se puede extraer analizando la cadena de valor de la información corporativa, aunque otras compañías tengan necesidades estratégicas distintas.
Las empresas deben olvidarse de un tratamiento de la información artesanal y preguntarse qué información necesitan, dónde se encuentra ubicada, cuál es la más efectiva para su negocio y cómo la pueden localizar y extraer. En resumidas cuentas se trata de industrializar el proceso de gestión de la información para poder sobrevivir en el entorno actual: manejar el volumen creciente de datos, adaptarse a los cambios (fusiones, adquisiciones,…), hacer frente a las exigencias de inmediatez, etc.
Hoy en día el mayor problema al que se enfrentan los individuos y las organizaciones es poder mantener un ritmo de gestión de la información que esté a la altura de la aparición de los datos. Necesitan tener más control de esta información y cambiar las tendencias actuales para obtener predicciones útiles. Cualquier empresa debe aprovechar la inteligencia de toda la información procedente de su cadena de valor, relacionando conocimientos adquiridos y anticipándose a oportunidades y amenazas. En definitiva, lo importante es aprovechar las ventajas del gran volumen de información en tiempo real que se genera en las organizaciones, gestionándolo de forma inteligente y mejorando el proceso de toma de decisiones para mantener una posición competitiva en el mercado.
Por Federico Navarro, director de la división de gestión de la información en IBM
Factores que activarán el mercado del contenido
– A medida que el uso de las tecnologías de gestión de contenidos se extienda, la compra de estas soluciones se desplazará del ámbito departamental al corporativo y se expandirá el uso de sus capacidades verticales y especializadas en líneas de negocio. Las organizaciones reemplazarán las tecnologías más antiguas con suites ECM más completas.
– A medida que la gestión de contenidos se integra más en los procesos de negocio, se derivarán beneficios de un mejor servicio a los clientes, la mejora en la eficiencia de los empleados, de los procesos y de las operaciones, una mejor creación de activos intelectuales y un mejor uso de tales activos. Está incrementándose la integración con aplicaciones corporativas como ERP, CRM, sistemas de gestión de RRHH y los sistemas de e-learning.
– El aumento de la regulación gubernamental, así como el reporting para cumplimiento normativo, desplazará el uso de las tecnologías de gestión documental integrada, la gestión de registros (RM) y el archivo del correo electrónico desde una “compra técnica” hacia un uso más completo y estratégico a medida que se van automatizando más y más procesos de negocio. Un ejemplo es el uso de tecnologías ECM para la gestión del proceso de cumplimiento normativo de información financiera.
– Competidores “no tradicionales” en el sector ECM como Oracle y SAP, y también Microsoft, puede incrementar su influencia en el mercado a medida que la gestión de datos no estructurados por medio de tecnologías ECM va estando más presente en el escritorio del usuario y a través de tecnologías de portales.
– Los servicios básicos de contenidos que proporcionan funcionalidad ECM simplificada llevarán a la adopción de suites ECM más completas. A medida que haya más contenido gestionado, también tendrá varios niveles de valor. A medida que el contenido se mueve por la cadena de valor, su valor se desplazará igualmente para convertirse más en un activo corporativo gestionado de un modo global.
– XML, como tecnología facilitadora, jugará un papel clave como ayuda para la transformación de contenido sin estructura proveniente de múltiples fuentes en información integrada al habilitar una mejor coordinación de gente, procesos, tecnología y contenido.
– Las organizaciones se pueden beneficiar de la consolidación de ofertas dispersas de gestión documental (DM), gestión de registros (RM) y gestión de contenidos web (WCM) y soluciones departamentales en una suite única y estandarizada que proporciona metadatos consistentes, indexación de ficheros y funciones de búsqueda y repositorio.
Forrester y Oracle
Forrester evaluó la oferta y estrategia ECM de Oracle (uno de los principales actores del mercado del ECM) en base a más de 60 criterios, estableciendo que Oracle Universal Content Management proporciona un amplio radio de acción en una única plataforma. La suite de la multinacional norteamericana es el producto ideal para aquellos usuarios que:
– Quieran una plataforma que cubra una amplia gama de necesidades ECM. Oracle Universal Content Management es una plataforma madura, con una sólida arquitectura y soporte a la gestión de documentos y registros.
– Cuenten con inversiones en aplicaciones Oracle. Las compañías que hayan invertido en aplicaciones JD Edwards, Oracle E-Business, PeopleSoft y Siebel, se verán beneficiadas con Oracle Universal Content Management. Como parte de Oracle Fusion, la tecnología ECM de Oracle encuentra su camino entre las aplicaciones de Oracle permitiendo que el contenido realmente dé lugar a procesos -como cuentas a pagadores, interacciones con el call center y controles financieros.
– No necesiten establecer un estándar de archivo y retención. La gestión documental de Oracle, de registros y la mejora del soporte de integración de contenido le convierte en una buena opción para aquellos que quieran reducir los riesgos ligados a sus contenidos. Y reforzar la seguridad más allá del repositorio Universal Content Management, gracias a Oracle Information Rights Management, no supone ya un gran reto. Este producto blinda y marca la trazabilidad del uso de los documentos gestionados por Universal Content Management, caducando el contenido fuera de fecha y redirigiendo a los usuarios los documentos más actualizados.
Qué pedirle a un software ECM
Desde la multinacional enfocada en el mercado de la gestión del contenido se apuntan unas claves que las empresas deberían tener en consideración en el momento de implementar una solución de este tipo. Según esta compañía cada cliente ha de tener en cuenta varios aspectos antes de tomar una decisión como son:
– La experiencia demostrada por cada fabricante en el desarrollo de sus productos.
– Que sea escalable. Las necesidades actuales, pueden ser muy inferiores a las de dentro de dos años.
– Que el coste de la solución tenga un ratio de beneficio para la organización lo más alto posible. En algunos casos es sencillo de contrastar sólo con los ahorros en almacenamiento, tanto físico como electrónico. En otros es más complicado, por ejemplo, si la organización no tiene medios para medir económicamente una mejora de eficiencia y tiempos de completar un proceso de negocio, como pudiera ser el caso de que un empleado obtenga un documento crítico para su trabajo en 3 minutos en vez de 3 horas.
