Gestión eficiente de contenidos

Empresas líderes de este sector como Documentum o Vignette has desaparecido, absorbidas por otras más grandes como EMC u Open Text, lo que es una buena muestra de la importancia que ha adquirido este mercado. Las grandes, en su momento, vieron que los contenidos iban a suponer un nuevo frente de batalla en el nuevo mundo de las TI. El hecho es que la mayoría de ellas, casos de EMC u Oracle, no tenían ninguna solución de este tipo y se lanzaron a adquirir a las compañías que lo lideraban. Para el usuario estas adquisiciones, al no ser compras realizadas para quitarse a un rival, han supuesto una mejora sensible en la calidad de las herramientas, así que, a día de hoy, las soluciones ECM tienen una excelente imagen, puesto que las empresas han realizado muy buenos desarrollos.
Con la acumulación de datos que existe en los sistemas informáticos, es necesario saber cuál de esa información acumulada es válida y cuál no. No sólo eso. De la información que es válida las empresas deben saber utilizarla en los momentos adecuados y saber qué hacer con ella. Cada día, las empresas gestionan una mayor cantidad de documentación y de datos. A menudo, esa información se hace accesible a través de la web a los clientes y a los usuarios. Tener una correcta gestión de esos datos posibilitará un mayor acercamiento de la empresa hacia sus clientes. Asimismo, los trabajadores de la compañía podrán crear, editar, direccionar y publicar una gran variedad de información empresarial.
Por estos motivos, en los últimos años se ha producido un auge en las soluciones ECM (Enterprise Content Management), que hacen que este sector de las TIC goce de muy buena salud. Y eso a pesar de que son muchas las compañías (especialmente pequeñas y medianas) que todavía no saben cuál es la utilidad de un software de ECM ni lo que este engloba. A pesar de que el concepto “gestión de contenidos” lleva circulando mucho tiempo, aún no existe una definición consensuada. La definición más generalizada ve al ECM como el instrumento para acceder y gestionar la información, estructurada y no estructurada, con el fin de alcanzar procesos eficientes y al mismo tiempo cumplir con las regulaciones existentes. Este mercado reúne todo software encargado de gestionar, controlar y administrar toda la información estructurada, semiestructurada y desestructurada que es relevante para una organización, independientemente de su formato. Estas herramientas son claves para adaptarse dinámicamente a un mundo en constante cambio. Pero además de gestionar los contenidos, este software también se encarga de la gestión de todos los procesos de negocio asociados a la información o que se generen a su paso por los diferentes departamentos, además de asegurar el cumplimiento de normativas legales como, por ejemplo, la ley de protección de datos.
Para Christian Menda, Director Regional de Open Text Iberia, “la Gestión de Contenidos Empresariales o ECM abarca desde la captura de datos, gestión documental y gestión de contenidos web, hasta el workflow y el record management. Las soluciones ECM permiten a los empleados crear, almacenar, gestionar, asegurar, archivar, distribuir y publicar el contenido digital para su uso en la empresa. Las soluciones ECM permiten gestionar los datos estructurados (procedentes –por ejemplo- de los sistemas de gestión empresarial (ERP)) y los datos no estructurados como los documentos, contratos, páginas Web, hojas de cálculo, diagramas, imágenes, video, etc. En definitiva, se trata de organizar, controlar y acceder a los activos de información. Este tipo de soluciones son necesarias para gestionar el coste y el riesgo asociado al contenido vital del negocio (correo electrónico, contratos, documentos electrónicos…)”. Por su parte, Isabel Fernández, Marketing Product Manager de FatWire Iberia, señala que “Existe cierta confusión entre los términos ECM y WCM. El concepto de Gestión de Contenidos Empresarial (ECM) surge asociado estrechamente a las grandes soluciones de gestión documental a principios del año 2000 cuando por las necesidades crecientes de gestión de contenidos para la Web, muchas de las grandes soluciones de Gestión Documental empiezan a incorporar funcionalidad específica de WCM. Estrictamente hablando las soluciones de ECM deben proveer herramientas para todo el ciclo de contenido, ingesta, almacenado y publicación multicanal. El canal web se puede ver como uno más o con requisitos específicos. La complejidad de los contenidos obliga a tratar cada tipo de contenido con su herramienta adecuada, contenidos digitales con una solución de Digital Asset Management, el contenido no estructurado con una solución de Gestion Documental como EMC Documentum y el contenido para la Web con una solución especializada como FatWire Content Server que deben integrarse en una solución modular”.
Sin embargo, la gestión y el almacenamiento de la información, a pesar de ser imprescindible, no es suficiente para llevar a una empresa a ser competitiva. Son las grandes compañías, fundamentalmente del sector financiero e industrial, así como la administración pública, las que más apuestan por este tipo de soluciones, si bien es verdad que son utilizadas por cualquier empresa que necesite gestionar de manera eficiente la información para lograr una mayor agilidad para mejorar sus procesos, la seguridad de cumplir con todas las normativas y ahorrar costes en el mantenimiento adecuado de la misma.
Según apunta Christian Menda, “los contenidos son uno de los activos más importantes de una compañía y su relevancia se extiende también a sus socios y proveedores. A medida que las empresas crecen, resulta muy costoso poder gestionar correctamente los miles o millones de documentos que ésta tiene, tanto en papel como en formato electrónico, y es por tanto muy difícil extraer el conocimiento. A ello se une la falta de espacio y la necesidad de organizar y archivar los documentos, lo que conlleva una gran pérdida de tiempo. Sin un medio efectivo para capturar y organizar los documentos, el flujo de información puede quedarse estancado o incluso romperse. Sin una base de conocimiento centralizada, los documentos desactualizados pueden dar lugar a confusiones y llegar a ser difíciles de eliminar”. Por su parte, Juan Garcia Erviti, Director técnico de Enterprise Content Management y Business Analytics de IBM apunta que “En un entorno mundial globalmente integrado como en el que vivimos, cualquier organización pública o privada, independientemente de su tamaño, necesita tener un control sobre la información que se genera en su negocio diario. Las necesidades de cada compañía pueden variar ostensiblemente. Podemos encontrar desde empresas que quieren suprimir todo el papeleo, hasta aquellas que pretenden reaccionar dinámicamente a los posibles cambios que se puedan producir en la legislación, sin necesidad de volver a reprogramar todo el sistema informático. De la misma forma, cada vez más las empresas tienden a automatizar todos sus procesos basados en documentos, reduciendo el coste de ejecución y permitiendo a la compañía una mayor obtención de beneficios de forma indirecta”.
Funcionamiento
La principal novedad con respecto a las soluciones de hace unos años es que ahora un gestor de contenidos incluye gestión web, gestión documental, gestión de requisitos o gestión de registros. En estos momentos, la aplicación de estos sistemas no se limita a la construcción y gestión del contenido de páginas web. De hecho, ahora abarcan cada vez más información empresarial y se combinan e interconectan con otros sistemas empresariales aportando su granito de arena en la ya más global gestión de los procesos de negocio. La gestión de contenidos empresariales abarca las tecnologías de gestión documental –digitalización, gestión de archivos y activos digitales–, gestión de contenidos web, gestión de flujos de trabajo y procesos de negocio, servicios de portal y herramientas de colaboración. El objetivo de estas soluciones es capturar, tratar, almacenar y publicar los contenidos que utiliza una compañía en todo su ciclo de vida, desde su creación hasta su archivo. Los sistemas de gestión de contenidos engloban las cuatro tareas básicas de producción, flujo, almacenamiento y acceso a los contenidos. Se puede afirmar por tanto que, La Gestión de Contenidos Empresariales (ECM) es el conjunto de servicios, tecnologías y funcionalidades para gestionar la captura, almacenamiento, seguridad, control de revisión, recuperación, distribución, preservación y eliminación de documentos y contenidos. El mercado de ECM abarca desde la captura de datos, gestión documental y gestión de contenidos web, hasta el workflow y el record management. Las soluciones ECM permiten gestionar los datos estructurados (procedentes –por ejemplo– de los sistemas de gestión empresarial (ERP)) y los datos no estructurados como los documentos, contratos, páginas Web, hojas de cálculo, diagramas, imágenes, video, etc. Las soluciones de ECM permiten a los empleados crear, almacenar, gestionar, asegurar, archivar, distribuir y publicar el contenido digital para su uso en la empresa. En definitiva, se trata de organizar, controlar y acceder a los activos de información.
Este mercado reúne todo software encargado de gestionar, controlar y administrar toda la información estructurada, semiestructurada y desestructurada que es relevante para una organización, independientemente de su formato. Estas herramientas son claves para adaptarse dinámicamente a un mundo en constante cambio. Pero además de gestionar los contenidos, este software también se encarga de la gestión de todos los procesos de negocio asociados a la información o que se generen a su paso por los diferentes departamentos, además de asegurar el cumplimiento de normativas legales como, por ejemplo, la ley de protección de datos”.
La necesidad de mejorar sus resultados con la ayuda de la tecnología lleva a muchas empresas a implementar soluciones de Gestión de Contenido Empresarial (ECM). Y es que, el ECM tiene como objetivo la automatización de los procesos de negocio e informaciones asociadas, para facilitar el trabajo y la toma de decisiones, reduciendo de este modo el tiempo de respuesta y los costes e incrementando la productividad. Para realizar todo ello, el cliente necesita una solución ECM completa, que disponga de varias partes totalmente integradas en un único producto. Por un lado, se trata de disponer de una cobertura completa del ciclo de vida del documento: la creación, revisión, clasificación, búsqueda, gestión, distribución, almacenamiento y destrucción. Por otro lado, hay que tener la capacidad de gestionar el contenido residente en otros sistemas, mediante la utilización de estándares como Virtual Content Management. Por último, hay que contar con un potente motor de workflow que facilite todos los procesos de negocio y unos productos de Integración de Aplicaciones que permitan utilizar datos de otras aplicaciones y su interacción con las mismas.
Situación de mercado y crisis
El mercado de ECM está en constante crecimiento. Ya no es sólo que las empresas estén dispuestas a aceptar las nuevas soluciones, sino que las empresas se han dado cuenta que es imperativo para ellas. Sin ellas no son competitivas. Y este mercado no lo rigen los proveedores de software. Lo rigen los usuarios, los clientes. Las compañías quieren adquirir y fidelizar a los clientes. Por eso buscan en las soluciones ECM la forma de cumplir con todos sus requisitos. Un cliente quiere poder descargarse una película, una canción o un contrato desde cualquiera de los múltiples dispositivos de los que hoy puede disponer. Si tu compañía no puede hacerlo se irán a la competencia. Las organizaciones y los proveedores de las soluciones ECM ya se han hecho eco de esta realidad. Según los datos del último WCM Magic Cuadrant Gartner el mercado de software de WCM ha alcanzado los $890 millones de dólares durante 2009. Gartner proyecta que crecerá con una tasa media del 14% del 2009 al 2014.Los buenos resultados son debidos probablemente a que la Web se ve como uno de los canales con mayor retorno de inversión y potencial de marketing. Esto está sucediendo claramente por ejemplo en el sector de los medios de comunicación que buscan en la web una solución a la caída de sus ingresos por publicidad. En otros sectores como el sector Público la forzada reducción de costes está teniendo un impacto claro, pero surgen nuevos proyectos orientados a la reducción de costes de operación y mayor eficiencia donde estas soluciones pueden aportar grandes beneficios. Según señala Jorge Martínez, director de Information Intelligence Group de EMC “la situación actual implica una clara orientación hacia soluciones finales que faciliten la justificación interna de los proyectos. Las organizaciones buscan más que nunca acortar los plazos de retorno de la inversión, afortunadamente este tipo de soluciones están muy próximas a los procesos de negocio y claramente ayudan a optimizar las inversiones. La gestión de contenidos se encuentra actualmente implantada en multitud de empresas dando soluciones departamentales, sectoriales y corporativas de muy diversa índole. Se ha consolidando como la solución definitiva para tener una infraestructura donde almacenar toda nuestra información”. Por su parte, el portavoz de IBM señala que “el mercado de la gestión de contenidos se encuentra en un continuo crecimiento. Las empresas buscan cada vez más la reducción del papel y la consolidación de todos sus contenidos en un único punto de la organización. Si bien es cierto que la crisis afecta a todos los sectores y a todas las implementaciones de soluciones de software, las empresas aprovechan ahora para reducir los costes de almacenamiento físico, costes de impresión, y lo que es más importante para las compañías, la seguridad en la información y la adecuación de sus sistemas a las normativas vigentes”.
Es decir, prácticamente el 100% de los encuestados para la elaboración de este reportaje señalan que el crecimiento del mercado ECM es bueno y que se mantendrá en los próximos años. Tan sólo el portavoz de Open Text señala algún factor negativo que podría poner en peligro esos crecimientos: “El ECM ya está siendo transformado por los avances en la Web, en las búsquedas y las tecnologías móviles. Entre los temas que serán tendencia este año, destacan la forma en que el Cloud computing afecta a las estrategias de almacenamiento de datos; la proliferación del concepto “mi web” al ser una experiencia distinta para cada usuario; la gestión del vídeo en internet; el incremento de las web amigables en dispositivos móviles; los medios sociales más omnipresentes en áreas corporativas; y el uso del ECM en el ámbito del mundo transaccional (ERP), entre otros”. Según este directivo, “en el mercado ya están disponibles las soluciones para gestionar esta avalancha de información de forma que pueda gestionarse, a la vez que aportan valor a la toma de decisiones, reducen los costes gracias a la automatización de procesos y son la única tecnología del mercado capaz de romper los silos entre el mundo transaccional (información estructurada: ERP/CRM…) y el mundo no estructurado para conseguir que las empresas mejoren su competitividad ante sus clientes. Además, también se ha producido un cambio radical en la manera de trabajar de los usuarios, cambio al que aún se tiene que adaptar el sector de la seguridad informática. Y es que, fenómenos como las redes sociales y profesionales, o el Cloud computing, se posicionan como tecnologías necesarias para mejorar los niveles de servicio, la comunicación empresarial y en definitiva la productividad de los empleados, pero asimismo suponen grandes retos para las áreas de seguridad informática, entre otras. Las últimas medidas adoptadas por el Gobierno –continúa Menda-, como la subida del IVA, el recorte de sueldos y la congelación de las pensiones, va a hacer que la caída a final de año sea mayor de la prevista. Se suponía que iba a ser de un 4,5% pero dado el nuevo escenario económico se cree que, al final, el retroceso será similar al de 2009. No hay nada que afecte más al sector de software en general, incluyendo el de ECM que la economía, ya sea para bien o para mal. Cualquier crisis repentina tiene un efecto inmediato en el gasto en software empresarial, sean cuales sean los beneficios que éste pueda aportar. Hasta que no se comprendan las consecuencias de la crisis, los controladores financieros retrasarán las compras superiores a cierta cantidad, lo que en general son malas noticias para las grandes compras empresariales”.
Por otro lado, concluye el directivo, “aquellas empresas que quieren optimizar procesos en tiempos de crisis buscando mejorar su competitividad, están ya apostando por desarrollar proyectos estratégicos de ECM que les permitan seguir prestando el mismo nivel de servicio a sus clientes y balancear así la pérdida de capacidad por los despidos generados por la crisis. Así estas empresas se posicionarán de forma muy aventajada ante la recuperación de la crisis, una oportunidad excelente para ECM, ya que la automatización suele ser mejor inversión que recuperar la mano de obra de la que se ha tenido que prescindir”.
Por qué apostar por ECM
Los contenidos son uno de los activos más importantes de una compañía y su relevancia se extiende también a sus socios y proveedores. A medida que las empresas crecen, resulta muy costoso poder gestionar correctamente los miles o millones de documentos que ésta tiene, tanto en papel como en formato electrónico, y es por tanto muy difícil extraer el conocimiento. A ello se une la falta de espacio y la necesidad de organizar y archivar los documentos, lo que conlleva una gran pérdida de tiempo. Sin un medio efectivo para capturar y organizar los documentos, el flujo de información puede quedarse estancado o incluso romperse. Sin una base de conocimiento centralizada, los documentos desactualizados pueden dar lugar a confusiones y llegar a ser difíciles de eliminar. Para el portavoz de IBM, Juan García Erviti, “todas las compañías, requieren en algún momento del proceso de crecimiento de las mismas, la implantación de soluciones que les permita obtener un rápido beneficio para su organización y lo que es más importante, obtener una satisfacción en el acceso a la información para sus clientes. Por eso, las compañías de software ofrecen grandes ventajas en la implantación de soluciones ECM Globales. Estas ventajas se concretan en importantes reducciones de costes en el mantenimiento de la información, y gran control de toda la documentación a gestionar y manejar tanto por la compañía como por los clientes de la misma. Básicamente, las soluciones ECM tienen un objetivo muy claro: consolidar y gestionar el ciclo completo de un documento, desde su creación hasta su definitivo almacenamiento”. Jorge Martínez también señala que “cualquier compañía, empresa o departamento que utilice información en cualquier formato, es candidata a incorporar un gestor de contenidos. La idea de repositorio único donde estén unificados los documentos y no dispersos entre los discos duros locales de los usuarios, donde se aplica la seguridad centralizada, donde se lleva el control de versiones, accesos y procesos no está limitada a un sector concreto o a una compañía de determinado volumen”.
La eficiencia y la reducción de costes son otros objetivos claros, pero no hay que olvidar tampoco que en la economía del conocimiento la información es el activo de más valor. Un rápido acceso a la información hará que los procesos sean más eficientes y al mismo tiempo un cliente cada vez más exigente y con más opciones exige información personalizada aquí y ahora y en mi dispositivo. Tal y como señala Isabel Fernández, Marketing Product Manager de FatWire Iberia, “hace un par de años el problema era sobretodo cómo gestionar la creciente masa de información interna, hoy el problema se ha convertido en cómo hacer llegar al usuario final la información que es relevante para él en una sociedad de información superabundante. La segmentación de contenidos, personalización combinada con la inteligencia de cliente y analítica son imprescindibles para el objetivo de retener y captar nuevos clientes y desarrollar el negocio. El objetivo a perseguir debe arrancar en el análisis del proceso empresarial e implica utilizar una arquitectura de seguridad solida y apostar por plataformas abiertas”.
Saber qué se necesita
Pero no todas las empresas saben lo que necesitan en lo que a gestión de contenidos. Por ejemplo, si una empresa apenas tiene información en su página web porque lo único que aporta son datos informativos que no se renuevan, evidentemente, no necesita un gestor de contenidos web. Pero si esa misma empresa genera una gran número de facturas, es necesario un gestor que se encargue de organizarlas. Habitualmente las empresas tienden afrontan la implantación de sistemas de gestión documental desde un punto de vista departamental, cuando en realidad debería plantearse como una plataforma para toda la organización, ya que una compañía que funcione eficazmente debe tener todos sus departamentos perfectamente coordinados.
No obstante, cada vez más este tipo de soluciones se están implantando a nivel corporativo, ya que la experiencia en las empresas en las que se ha realizado esta adaptación, han tenido importantes beneficios en un corto espacio de tiempo. Para Isabel Fernández, Marketing Product Manager de FatWire, “hay dos grandes retos según los dos grandes ángulos del WCM, desde el punto de vista interno, la usabilidad de las herramientas es quizás el mas importante y desde el externo, el reto es ofrecer herramientas que ayuden a conectar con el usuario que hoy se traducen en: gestión del contenido generado por el usuario, integración y distribución del contenido a la web social, e integración de la gestión del contenido móvil y multimedia. La socialización de Internet ha obligado a las empresas a reconsiderar su enfoque en cuanto a la presencia web ajustando su estrategia a los beneficios que traen las redes sociales que se está revelando ya como una pieza fundamental del marketing mix para impulsar la participación y la lealtad de los consumidores e involucrarlos en la web y en la comunidad corporativas. La integración e interacción con la red social es una pieza clave de las herramientas de Gestión de Contenidos Web de hoy”. Para Jorge Martínez, director de Information Intelligence Group de EMC, “la principal demanda de las empresas es controlar los documentos, contenidos e información que manejan, dentro y fuera de la organización. De una manera u otra, se encuentran con dificultades a la hora de almacenar, auditar, proteger, versionar, encontrar, catalogar, mover, enviar, publicar y en definitiva, trabajar con sus datos. Otra solución muy demandada es la de unificar toda la información distribuida entre múltiples y diversos sistemas y disponer de un único punto de acceso”.
Las empresas que deciden implantar una solución ECM, en muchos casos han llegado a ella a través de la gestión de los contenidos web. Es decir, solicitaron que alguien les ordenase un poco el caos en la que se encontraba su portal o su página principal y acabaron sucumbiendo ante un modelo de gestión de contenidos empresariales que favorecía la productividad de los trabajadores y que fomentaba una mayor gestión de los recursos. Las organizaciones buscan soluciones a sus problemas. Una solución que sea sencilla, robusta, fiable, escalable y rentable. A partir de ahí, hay organizaciones que, además, buscan estar a la altura de las expectativas de sus clientes e incluso adelantarse a sus necesidades. Aquí es donde una moderna plataforma de ECM, que incluya herramientas de portal, de gestión de contenidos al estilo clásico y herramientas de colaboración aporta el mayor valor, porque permite gestionar de forma eficiente esos contenidos, personalizarlos de acuerdo al usuario, quien también puede compartir experiencias y comunicarse con la empresa y otros usuarios, conformando así todo un universo alrededor de la empresa y aumentando la fidelidad del cliente.
Las organizaciones necesitan gestionar los grandes volúmenes de información no estructurada que han inundado sus sistemas y aplicaciones en estos últimos años. Estos activos –emails, vídeos, mensajería instantánea, páginas web, etc.– deben ser aprovechados por las empresas para generar valor, mejorar la comunicación interna y externa y optimizar sus procesos de negocio. Este crecimiento de los datos unido a la presión normativa ha hecho que las empresas busquen soluciones de gestión eficaces para sus documentos, para la gestión de registros, la integración de procesos, la protección de la propiedad intelectual y el software de colaboración. Todo ello, enmarcado en una estrategia global orientada a los contenidos”. Es decir, que las empresas demandan soluciones flexibles capaces de crecer con el negocio y adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado. La necesidad de reducir costes y agilizar las operaciones conduce a la demanda de aplicaciones para la gestión de la facturación electrónica y las relaciones con sus clientes y proveedores, así como un acceso rápido y seguro a la información necesaria para la toma de decisiones y la mejora de su imagen de marca en el mercado. Y es que las empresas tienen cada vez una mayor visión de futuro a la hora de evaluar la necesidad de implementar un sistema de gestión de contenidos, nos solo dando importancia a mejorar la gestión de los contenidos, sino valorando también su conservación y archivo.
A la hora de implementar una solución ECM, las compañías solicitan una solución flexible y escalable que les ayude a solucionar la problemática que cada uno tiene con sus contenidos empresariales. Estos problemas son numerosos ya que las empresas, a menudo se encuentran con que:
– Existe un conjunto variado de tipos y formatos de contenido comunes y habituales: expedientes, formularios, normas y procedimientos, publicaciones, información bibliográfica, etc. que puede estar en cualquier formato (papel, ficheros, fotografías, planos, emails, etc.).
– Se desconoce el volumen y estado de los documentos de uso habitual.
– No se dispone de la información precisa en el momento y lugar que se necesita para trabajar con eficacia.
– Se pierde el tiempo en encontrar y recuperar contenidos, bien porque no se conoce su ubicación, bien porque no están archivados adecuadamente o bien porque no existen criterios de clasificación ni medios de búsqueda adecuados.
– Los contenidos no se mantienen convenientemente actualizados ni en el formato adecuado
– No se comparten ni distribuyen convenientemente los contenidos
– El manejo de contenidos no es seguro: los sistemas de control de acceso a los mismos son insuficiente o poco eficientes y no se aprovechan las tecnologías como la encriptación y firma electrónica.
– En general, falta la integración de los procesos de gestión de contenidos en las funciones o procesos principales de las organizaciones.
En resumidas cuentas, de lo que se trata es de exigir soluciones flexibles –que se adapten a la evolución del negocio–, escalables, con alta disponibilidad asegurada y altos niveles de fiabilidad y rendimiento. Las empresas necesitan reducir sus costes y agilizar las operaciones, por lo que demandan aplicaciones para la gestión de la facturación electrónica y las relaciones con sus clientes y proveedores, así como un acceso rápido y seguro a la información necesaria para la toma de decisiones y la mejora de su imagen de marca en el mercado.
Para el portavoz de IBM, los principales problemas que se dan en el momento de adoptar una solución ECM son que “habitualmente las compañías no tienen una clara estrategia de por qué implantar soluciones de estas características. Sin embargo, el objetivo y/o estrategia para poder instalar esta solución debe estar muy bien definido. Constantemente los clientes nos preguntan: ¿Qué voy a obtener con esta implantación? La respuesta es muy clara “Con estas soluciones, usted como cliente dispondrá de toda la información de su compañía en un formato estándar, con gran accesibilidad y sobre todo con garantía para sus clientes de que la información es la correcta”. Por lo tanto, la estrategia es precisamente esta, información real y de fácil acceso”. Por su parte, el portavoz de Open Text señala que el principal escollo se encuentra en “la reticencia inicial de los usuarios a cambiar su modo de trabajo. No contar con una representación de los usuarios durante la definición del proyecto que aporte su experiencia, suele desembocar en la posterior infrautilización de estas aplicaciones, y por tanto, su fracaso”. Por su parte la responsable de marketing de Fatwire asegura que “en la gestión de contenidos web hay una serie de requisitos comunes como la seguridad en los accesos, la escalabilidad de servicio, la capacidad de personalizar el contenido que ve el usuario en cuestión de sus gustos o navegación. En cuanto a requisitos específicos o estratégicos, en general las empresas que tienen claro su modelo de negocio suelen tener claras sus necesidades. Lo que ocurre es que vivimos una época de reinvención ligada a la web y a veces es difícil saber distinguir los requisitos tecnológicos más críticos. En general, la usabilidad, la flexibilidad, la capacidad de integrar fuentes de contenidos externas y la publicación multicanal son entendidas como un “Must Have” del WCM”.
Las empresas deben perseguir tres grandes objetivos en el ámbito de la gestión de contenidos. En primer lugar, la mejora en el negocio, entendiendo como tal el aprovechamiento pleno de la información existente en la empresa, la reducción de ineficiencias, el ahorro de tiempo y dinero, la mejora en el servicio al cliente, la identificación de nuevas oportunidades de negocio y el reforzamiento de la imagen de marca y de los productos y servicios que ofrecen. En este sentido, las soluciones ECM son un medio para eliminar o minimizar los procesos manuales o basados en papel, ayudar a los usuarios a encontrar rápidamente la información que necesitan independientemente de su ubicación o formato y simplificar la distribución de la información a miembros internos y/o externos de la organización. El segundo gran objetivo debe centrarse en la reducción del riesgo: cumplimiento de la normativa legal y/o sectorial, protección de información sensible, aseguramiento de la continuidad del negocio y la reducción del esfuerzo y coste de recopilación de información necesaria para auditorias o inspecciones. También en este caso, el ECM proporciona soluciones que facilitan que la gestión, consumo y almacenamiento de la información se someta a las políticas corporativas, proporciona capacidades de clasificación y búsqueda de información por perfiles y asegura la protección e integridad de la información. Por último, y no por ello menos importante, se debe centrar en el aprovechamiento tecnológico. Se trata de buscar aproximaciones a la gestión de contenidos con un adecuado ratio coste/beneficio, la maximización del rendimiento de los recursos TI existentes, la adopción de soluciones que no provoquen el rechazo por parte de los usuarios y la garantía de disponer de un entorno seguro y escalable para atender las necesidades cambiantes de la empresa a lo largo del tiempo. Para ello, se debe plantear una plataforma común de gestión de contenidos, mediante una solución modular que se adapte a las necesidades de cada organización. Dicha plataforma debe ser capaz de manejar contenidos generados por los sistemas existentes, mediante mecanismos intuitivos para que los usuarios no técnicos encuentren la información que necesitan.
Lo que deben dar los fabricantes
A la hora de acudir a soluciones de gestión de contenido, las empresas buscan en primer lugar crear un sistema seguro y escalable donde puedan controlar, acceder y compartir los distintos tipos de contenidos generados en una organización, así como gestionar todo el ciclo de vida de un documento desde su creación, hasta su revisión, publicación y posterior archivo. Estas soluciones ayudan a reducir los tiempos de respuesta cuando se revisan grandes volúmenes de documentación, así como a tener acceso de forma inmediata a la información que se genera dentro de la Organización. En este sentido, una gestión adecuada de los contenidos se basa en eliminar o minimizar los procesos manuales o basados en papel, ayudar a los usuarios a encontrar de forma fácil la información, independientemente de su formato o ubicación y facilitar la distribución de la información a usuarios internos o externos. Además, el uso correcto de las soluciones ECM reduce el riesgo, garantizando el cumplimiento de la normativa legal o sectorial y la protección de la información sensible, asegura la continuidad del negocio y reduce el gasto de tiempo y recursos para recopilar toda la información necesaria para auditorias e inspecciones. Otra clave es hacer el mejor uso de la tecnología de que se dispone, implementando soluciones que encuentren la aceptación de los usuarios y que se adapten al ritmo de crecimiento y desarrollo de la empresa. Para Juan Garcia Erviti, Director técnico de Enterprise Content Management y Business Analytics en IBM, “un buen gestor de contenidos debe proporcionar a las empresas la posibilidad de encargarse de los procesos asociados a la información, abordando estas dos problemáticas de manera conjunta. Una arquitectura eficaz, basada en servicios (SOA) debe apoyarse sin duda en una arquitectura activada por eventos (EDA), generando una información eficaz, dinámica y altamente escalable. El principal activo de todas las compañías es la información, por lo que la solución de gestión de contenidos debe contar con herramientas que permitan dinamizar los procesos para proporcionar una respuesta más rápida al cliente y, por tanto, ser más competitivo en el mercado. Los directivos de estas compañías buscan soluciones que les permitan impulsar su negocio pero a su vez, que les faciliten cualquier proceso de integración con sus actuales sistemas”. Por su parte, el portavoz de Open Text apunta que un buen gestor de contenidos debería “Ayudar al cliente a desarrollar una visión global de toda la información empresarial, para que sea fácilmente accesible y suministrada en su contexto, a través de interfaces familiares e intuitivas, es fundamental. De esta forma, los responsables de negocio pueden tomar decisiones más rápidas y adecuadas. Asimismo, es importante poner en marcha una estrategia que amplíe y mejore las inversiones en aplicaciones de proveedores líderes de TI como SAP, Microsoft y Oracle, así como una estrategia de gestión de riesgos para acelerar los programas de cumplimiento normativo, comercial y operativo. Por último, es necesario contar con un programa para la gestión proactiva del ciclo de vida de la información empresarial. Todo ello con un enfoque que proteja el valor intelectual, financiero y cultural del contenido”. Finalmente, Isabel Fernández cree que un gestor debe “ofrecer Plataformas de WCM abiertas que no solo proporcionen herramientas adecuadas en las distintas fases del ciclo de vida del contenido y para cada tipo de contenido (multimedia, documental, web) sino que permitan integrar herramientas especializadas de terceros fácilmente. El contenido se suele encontrar segmentado por tipo en distintos repositorios, y la consolidación de contenidos a menudo no funciona, es difícil encontrar productos que gestionen igual de bien todos los tipos sin hablar de las dificultades de las migraciones. Hay una idea del ECM que lo asocia a la consolidación de todos los tipos de contenido en un único repositorio pero hoy ese mito ha muerto y la tendencia es hacia los Frameworks de Integración de soluciones especializadas. Disponer de modelos de contenidos e interfaces de acceso abiertas es imprescindible”.
¿La solución de todos los problemas?
Casi todas las soluciones de Gestión de Contenidos, abarcan el ciclo completo de vida de un contenido/documento. De una u otra forma, los fabricantes de software proporcionan plataformas únicas del tratamiento del contenido o bien productos integrados entre sí para la correcta cobertura de la funcionalidad requerida. Siempre que una compañía busca una solución como esta, está buscando alternativas a futuro del estilo de almacenamiento de mails, de archivos, búsquedas, etc…, que le permitan dar valor añadido a su compañía y a sus clientes. Para el portavoz de Open Text, “Si entendemos por datos, aquel contenido estructurado que reside en bases de datos, no suele por lo general, ser el mayor problema para su gestión por parte de la empresa. El verdadero reto es la gestión del contenido no estructurado, los diferentes tipos de documentos que suponen de media el 80% de la información que maneja una empresa, y es aquí donde un gestor de contenidos supone una incuestionable necesidad.Un sistema de ECM ofrece flexibilidad y extensibilidad para integrarse con sus sistemas de software existentes (administrativos, de servicio al cliente, sistemas de información estudiantil, contabilidad, facturación, etc.). Incluso permite acceder y utilizar información que está actualmente almacenada en sistemas antiguos o propietarios. Un analista de procesos puede examinar su actual infraestructura de software y ayudarle a diseñar el proyecto para asegurar un flujo de información eficaz. Una inversión en ECM permite ayudar a evitar penalizaciones por normativas, que cada vez son más estrictas. La transición hacia los procesos electrónicos demuestra un esfuerzo por mejorar las medidas de privacidad, seguridad y responsabilidad. Cuando se pone en marcha un software de ECM, se puede obtener información bajo pedido sin tener que llevar a cabo búsquedas exhaustivas. Además también permite reducir costes relacionados con las auditorías regulatorias”. Por su parte la portavoz de Fatwire señala que “cada problema necesita una herramienta. No se pueden apretar clavos con destornilladores y es importante la especialización. La tecnología de gestión de contenidos simplifica enormemente los procesos empresariales y es la base imprescindible para hacer crecer el negocio, pero existen muchas herramientas especializadas de análisis semántica que deben completarla, por eso son importantes los frameworks abiertos”.
Las tendencias
Y, ¿hacia dónde irá el mercado de la gestión de contenidos en los próximos años? Una de las tendencias clave en la gestión de contenidos es la integración de procesos de negocio, que permite poner los contenidos en contexto con las transacciones y procesos de negocio. Esto evita que los empleados tengan que detener su actividad, cambiar a otra aplicación, buscar el contenido, etc, lo que implica un ahorro de tiempo considerable. Para Christian Menda, Director Regional de Open Text, “otra de las tendencias es la disponibilidad de los contenidos para dispositivos móviles como BlackBerry, iPhone o Android, que ha demostrado impulsar de manera significativa la productividad. Por ejemplo, en vez de tener que esperar una aprobación de un cliente o la respuesta ante un problema con una factura, la pantalla de aprobación de documentos puede ser enviada directamente al directivo que se encuentra fuera de la oficina en esos momentos. De esta forma, éste puede acceder a todos los materiales relevantes y responder directamente desde su smartphone. Así de rápido y eficiente. Esto es el futuro. Además, es necesario destacar la colaboración y los medios sociales como otra de las áreas de innovación. En Open Text continuamos apostando por esta estrategia, que comenzamos en 2009 con el lanzamiento de Open Text Social Workplace. Las soluciones que estamos desarrollando en este sentido toman como base las mejores prácticas del mundo del consumidor, pero integrando niveles de seguridad específicos para el entornos empresariales. Estas tecnologías son parte de las últimas tendencias del mercado ECM, en algunos foros denominadas tecnologías ECM 3.0, en base a las aplicaciones de la tecnología Web 3.0. El ECM 3.0 se verá impulsado por las aplicaciones que aprovechan el crecimiento y la sofisticación de las tecnologías Web 3.0 como redes sociales, los servicios basados en la nube y la movilidad. Web 3.0 es la Web Semántica, que describe la capacidad de las tecnologías de Internet para «entender» el significado de la información, y basándose en esto, encontrar, combinar y utilizar dicha información en la Web. Los motores de búsqueda son el eje principal de la Web Semántica. Las tecnologías de Web Semántica optimizan el contenido mediante la comprensión de su significado y la extracción de todo su valor. La extracción de la entidad, por ejemplo, es una forma de ordenar, visualizar y organizar la información como lugares, personas y organizaciones. Los vocabularios y las reglas lingüísticas controlados se utilizan para identificar y extraer todas las ocurrencias de un tipo de entidad (los tipos de entidades incluyen nombres de productos, nombres de compañías, nombres propios, lugares geográficos, fechas, horas, etc.)”.
Por su parte Juan García Erviti, cree que “la tecnología y la innovación deben jugar un papel clave para hacer más eficiente e inteligente nuestra sociedad y que deben configurarse como el motor de la economía. Nuestros equipos de investigación están trabajando en tecnologías más inteligentes, que hagan posible innovaciones que mejoren nuestra forma de trabajar. En este sentido, vemos que las infraestructuras corporativas tienden hacia una convergencia de lo físico y lo tecnológico para sacar provecho de la riqueza de información procedente de múltiples fuentes, combinándola e integrándola para tomar decisiones más inteligentes en tiempo real. Este mercado tenderá hacia productos que permitan a las compañías lograr sus objetivos en cuanto a cumplimiento de normas, disponibilidad y seguridad”.
Los costes
Como siempre el factor monetario será una de las principales preocupaciones de los empresarios. Obtener un rápido ROI será fundamental para que una determinada solución tenga éxito. El software ECM es una herramienta al servicio de la empresa y debe cumplir estrictos requisitos de rentabilidad. Por tanto, hablamos de una inversión, no de un gasto. Y, como la rentabilidad debe ser un principio fundamental en su implantación y explotación, la inversión habrá de medirse en relación con el beneficio que genera. Y la experiencia con nuestros clientes es que obtienen enormes beneficios, tanto en reducciones muy notables de costes como en generación de nuevos ingresos. Además, se posicionan en la vanguardia tecnológica y, sobre todo, de satisfacción de sus usuarios y clientes. El software ECM es rentable, eficiente, útil y fideliza a clientes y usuarios al enriquecerles su experiencia. En suma, cada vez se está demostrando más que es una herramienta vital para el futuro de las empresas.
La idea de solución cara y compleja ha desaparecido. Hoy en día, con el avance de las tecnologías, de las integraciones y con la calidad del software, nos encontramos plataformas, que permiten automatizar nuestros procesos de forma sencilla, dándonos inmensas facilidades como la independencia total de nuestro software o hardware, ofreciendo conectores e integraciones con prácticamente todos los sistemas y tecnologías, con frameworks y herramientas de diseño gráficas donde tan solo tenemos que definir las reglas, analizar y ponernos a trabajar. Esto permite ahorrar costes unificando nuestra información y gestionándola de manera única, sin perder dinero con numerosos sistemas propietarios y silos de información costosos que cuesta mantener y relacionar. El ROI de este tipo de soluciones varía, en el caso de sistemas de Input Management como es la entrada, escaneo y digitalización de la información en el repositorio, es muy rápido y concreto, dando grandes resultados desde el primer momento. A medio plazo, el uso de esta plataforma aporta un valor enorme, no solo por los ahorros en procesos y gestión, sino por disponer del mejor sistema para ir creciendo y escalando nuestra plataforma acorde con el ritmo del negocio.
Y es que una correcta gestión de los contenidos no sólo no dispara el gasto sino que lo reduce considerablemente. El cálculo del ROI, por tanto, incluye variables como el incremento de la productividad y la visibilidad sobre la información, la reducción de costes de personal y de tiempo, la racionalización de procesos, etc

Factores que activarán el mercado del contenido

– A medida que el uso de las tecnologías de gestión de contenidos se extienda, la compra de estas soluciones se desplazará del ámbito departamental al corporativo y se expandirá el uso de sus capacidades verticales y especializadas en líneas de negocio. Las organizaciones reemplazarán las tecnologías más antiguas con suites ECM más completas.
– A medida que la gestión de contenidos se integra más en los procesos de negocio, se derivarán beneficios de un mejor servicio a los clientes, la mejora en la eficiencia de los empleados, de los procesos y de las operaciones, una mejor creación de activos intelectuales y un mejor uso de tales activos. Está incrementándose la integración con aplicaciones corporativas como ERP, CRM, sistemas de gestión de RRHH y los sistemas de e-learning.
– El aumento de la regulación gubernamental, así como el reporting para cumplimiento normativo, desplazará el uso de las tecnologías de gestión documental integrada, la gestión de registros (RM) y el archivo del correo electrónico desde una “compra técnica” hacia un uso más completo y estratégico a medida que se van automatizando más y más procesos de negocio. Un ejemplo es el uso de tecnologías ECM para la gestión del proceso de cumplimiento normativo de información financiera.
– Competidores como Oracle y SAP, y también Microsoft, puede incrementar su influencia en el mercado a medida que la gestión de datos no estructurados por medio de tecnologías ECM va estando más presente en el escritorio del usuario y a través de tecnologías de portales.
– Los servicios básicos de contenidos que proporcionan funcionalidad ECM simplificada llevarán a la adopción de suites ECM más completas. A medida que haya más contenido gestionado, también tendrá varios niveles de valor. A medida que el contenido se mueve por la cadena de valor, su valor se desplazará igualmente para convertirse más en un activo corporativo gestionado de un modo global.
– XML, como tecnología facilitadora, jugará un papel clave como ayuda para la transformación de contenido sin estructura proveniente de múltiples fuentes en información integrada al habilitar una mejor coordinación de gente, procesos, tecnología y contenido.
– Las organizaciones se pueden beneficiar de la consolidación de ofertas dispersas de gestión documental (DM), gestión de registros (RM) y gestión de contenidos web (WCM) y soluciones departamentales en una suite única y estandarizada que proporciona metadatos consistentes, indexación de ficheros y funciones de búsqueda y repositorio.

Claves para la correcta gestión de los contenidos

Las compañías deben tener identificado muy claramente la necesidad del por qué de una solución de gestión de contenidos.
Dado que este tipo de soluciones abarcan desde el simple tratamiento del contenido, hasta la gestión del proceso asociado al mismo, es importante destacar que:
1. La información crece y crece y se debe poner control sobre ella.
2. Los procesos se hacen cada vez mas y mas pesados y requieren de mucho control para la correcta finalización de los mismos.
3. Se debe presentar la información en tiempo y forma a los clientes.
4. Las normativas cada vez son más y todas las compañías deben adecuarse a ellas.