A pesar del tiempo que ha pasado desde que aparecieron los primeros sistemas ERP y CRM, la realidad es que son una de las tecnologías que más y mejor han evolucionado con el paso de tiempo. El mercado de estas funcionalidades está maduro, pero algunos aspectos como la nube han empujado a su modernización. Numerosas predicciones sitúan al mercado del ERP y CRM no solo a nivel mundial sino en Europa y particularmente en España, como uno de los de mayor crecimiento en el entorno corporativo. Sin ir más lejos, Gartner prevé que el mercado de CRM crecerá por encima del 16%.
En España si bien la implantación de ERP en la empresa es mayor que la de CRM (47% de las empresas de más de 10 empleados utilizan un ERP frente al 38% que utilizan el CRM), ya que todavía hay mucho margen de crecimiento debido a una mayor sensibilización de las empresas a la mejora de sus procesos, la digitalización o la democratización de la tecnología. Pero sobre todo es la la nube la gran responsable de que ambos mercados tengan un comportamiento cada vez mejor.
Los modelos de pago por uso han posibilitado que aquellas empresas que antaño no podían permitirse tener un software de estas características, ahora sí lo hagan. En este sentido, José Marcos, Country Manager de Teamleader considera que “la nube está jugando un papel clave, ya que está permitiendo por un lado que todo tipo de empresas, accedan a estas soluciones, pero además está ayudando a la manera en la que los usuarios interactúan con sus sistemas de gestión, permitiendo total movilidad, acceder a los datos en tiempo real, sin olvidarnos de que, gracias a la nube, el proceso de mejora y actualización de producto se acelera enormemente. La nube, sin duda, es un acelerador en la adopción de estos sistemas de gestión”.
Facilidad de uso y ahorro de costes son algunos de los factores que hacen que este interés por la nube en los entornos de ERP y CRM se haya tornado en definitivo
Tal y como señala Jesús Martínez León, Gerente de Soluciones Customer Experience en SAP para el Sur de Europa y África Francófona, “la nube está jugando un papel fundamental en el desarrollo del ERP y el CRM. La escalabilidad, la reducción de plazos de implantación, la previsión de los costes y la posibilidad de poder trabajar con soluciones que siempre incorporan las últimas tendencias hace que cada vez más empresas se decanten por esta modalidad”. Y como muestra de ello, los datos de IDC son concluyentes. Tal y como refleja la consultora, el 62% de las empresas espera que para 2019 más de la mitad de las funcionalidades de TI se proporcionen a través de la nube, cuando un año antes de realizar la encuesta, solo el 51% de las compañías reflejaban esta idea. La propia SAP es el mayor ejemplo de ello ya que el crecimiento del negocio cloud tal y como se confirma en los resultados del tercer trimestre de 2018, los ingresos por soporte y suscripciones cloud habían registrado un crecimiento interanual del 39% y , en ese mismo trimestre, las nuevas reservas cloud se habían acelerado otro 36%.
Facilidad de uso y ahorro de costes son algunos de los factores que hacen que este interés por la nube en los entornos de ERP y CRM se haya tornado en definitivo. Pero no sólo ellos son los artífices de la explosión del cloud. Para Eva Caballero, Managing Director de NoBLue, una clave importante es que “hasta ahora faltaba educación empresarial y la nube se interpretaba como un riesgo al sacar la información fuera de la empresa. Se ha demostrado que el sistema en nube, además de reducir los costes, es más seguro. Ninguna empresa puede llegar a los niveles de seguridad que las grandes empresas de software pueden proveer. Una brecha puede ocurrir en tus instalaciones o en las de tu proveedor en nube, pero los recursos de los que dispone este último son mucho mayores, por lo que la detección y corrección es más rápida en el improbable caso de que se produzca.
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La transición
Las empresas tiene claro que el futuro pasa por los entorno en la nube. Aquellas que son de nueva creación o las permanentemente mencionadas startups, lo tienen muy claro: es necesario implementar un ERP o un CRM y los modelos como servicio que permite cloud posibilitan que se haga a coste reducido. Pero ¿qué sucede con esas empresas que ya tenían incorporadas una de estas soluciones en los sistemas de la empresa? Todas ellas son conscientes que la escalabilidad es mejor, que no se necesitan instalar actualizaciones de forma constante y que si se realiza de forma correcta, la migración va a reducir los costes. Estas organizaciones, ¿realizan de forma correcta la migración?¿son conscientes de las ventajas que proporciona? Para Clara Camprovín, Business Developer de la unidad de Microsoft en Ibermática, “muchas empresas no son conscientes de que la nube elimina en gran medida la necesidad de hardware costoso como servidores, enrutadores y balanceadores de carga, más la mano de obra interna de TI para mantenerlos, y esto puede ahorrar mucho dinero a las empresas. Por ejemplo, muchos servicios de Azure operan a pedido, de pago según el uso, y los usuarios pueden obtener una vista en tiempo real de cuánto gastan a través de su portal de administración, lo que hace que el presupuesto de TI sea mucho más fácil y más preciso”.
Lo cierto es que una vez que se dan cuenta de las ventajas que ofrecen los entornos cloud, la migración a la nube se realiza de forma casi inmediata y de forma correcta: “En la mayor parte de los casos, sí. Es preciso que las empresas elijan, a la hora de afrontar el salto de on-premise a cloud a un buen socio tecnológico que les acompañe en su recorrido hacia la digitalización. Y tampoco se trata de que todas las empresas lleven toda su tecnología a la nube en un corto espacio de tiempo. Es una transición, las empresas deben llevar a la nube primero aquellas herramientas y aplicaciones donde vayan a encontrar mayores ventajas o donde tengan mayor necesidad de innovar. En este sentido, las aplicaciones de Customer Experience, que van más allá del CRM tradicional, están en primer plano de la migración al cloud. Pero también estamos seguros de que se va a producir en los próximos años una amplia migración de aplicaciones ERP y EPM”, opina José Ignacio Álvarez, director de Aplicaciones de Oracle. Por su parte Francesc Núñez ERP Product Manager de Wolters Kluwer considera que “existe una variabilidad en la transición al cloud de las empresas. Las más innovadoras tienen claras las ventajas desde el minuto cero y se vuelven el elemento tractor de la transformación; otras, sin embargo, no ven las ventajas en primera instancia. Sin duda, la transición al cloud aporta valor cuando se encuadra dentro de una transformación global de la empresa. La visión de transición al cloud sin cambiar o adaptar los sistemas actuales no aporta un valor suficiente, de ahí que empresas que piensan en el cloud solo como un lugar diferente donde alojar los sistemas actuales no empujan esta transición”.
¿Y si la mantengo onpremise?
No obstante y a pesar del auge que pueda tener el mundo cloud todavía existen empresas que bien por desconfianza, bien porque consideran que la nube no es segura o simplemente porque se resisten al cambio, quieren seguir manteniendo su modelo onpremise. Para este tipo de compañías, este modo lo van a poder seguir manteniendo, pero deberán tener en cuenta que la mayoría de los fabricantes van a desarrollar las herramientas pensando en el mayoritario grupo de clientes que está en cloud, por lo que las actualizaciones, por ejemplo, serán cada vez más espaciadas.
Como muestra un botón. El portavoz de Wolters Kluwer considera que “nuestra visión del cloud no es alojar las actuales soluciones on-premise. Como comentaba, el cloud en sí mismo no aporta valor. Un diseño para una aplicación cloud debe ser más ambicioso en algunos términos (colaboración, acceso al dato, inmediatez, herramientas globales, interconexión con el resto de agentes…) que una aplicación on-premise. El cloud es adicional, un marco que abre posibilidades hasta ahora inalcanzables para soluciones on-premise”.
El Portavoz de Oracle se sitúa en la misma posición. En su opinión, “no es recomendable mantener este tippo de soluciones on-premise. De hecho, las soluciones ERP en la nube reducen los gastos operacionales y de capital. Además, la nube es el único entorno viable para potenciar algunas características innovadoras. Baste como ejemplo que con nuestra solución automatizada para la actualización de aplicaciones a la nube “Soar to Cloud”, Oracle ha reducido el tiempo y los costes asociados a la migración a la nube en hasta un 30%. Con la tecnología de Oracle, los clientes con aplicaciones on-premise pueden actualizar a Oracle Cloud Applications en solo 20 semanas, al ofrecer un completo conjunto de herramientas automatizadas y metodologías probadas de transición a la nube”.
Pero no todos opinan de la misma forma, así por ejemplo, Félix Díaz González, Director Desarrollo Negocio en ARION Grupo BAS Software Factory cree que “No hay recetas máginas. Los aspectos más relevantes a contestar deben responder a la estrategia fijada por la empresa. Con respecto a los costes, no debería contemplarse exclusivamente los costes de traslado a la nube, debe de tenerse en cuenta los costes totales de operaciones soportados en su explotación, y además los costes de oportunidad que supone el no abandonar este tipo de instalación (on-premise)”.
Independientemente de las opiniones, lo que está claro es que la nube va a seguir impulsando este mercado ya que, como dice un informe de la firma de análisis financiero MarketWatch, las empresas se están dando cuenta de que ofrece las mejores soluciones a los desafíos actuales, y se estima que este mercado alcance los 30.000 millones de dólares en 2021. La única excepción de la industria a esta tendencia es la fabricación, donde los analistas han pronosticado un proceso más lento.
En otros sectores, son una gran cantidad los factores que están impulsando la adopción del Cloud: la mejora de la calidad del producto, una mayor movilidad, la gestión en tiempo real o el monitoreo de procesos. Ser inteligente en la gestión del crecimiento rápido es también una consideración clave. Dada la rapidez con que las empresas modernas tienden a crecer, el ERP en la nube ayuda a las empresas a enfrentar este crecimiento y mejorar el rendimiento empresarial.
Como resultado, el mercado del ERP basado en la nube se convertirá en la opción predeterminada para aquellas empresas, grandes o pequeñas, que buscan crecer y modernizar los procesos de negocios en un entorno cada vez más competitivo. En definitiva y tal y como afirma Justino Martínez, director general de Zucchetti, “la nube ha permitido que el software ERP deje de ser una solución sofisticada para grandes empresas y se convierta en un tipo de programa mucho más asequible y accesible. También está permitiendo a las empresas optimizar sus recursos y procesos internos, disponer de soluciones integradas, ahorrar costes y poder virtualizar parte o toda su infraestructura”.
Integración de ambas
De un tiempo a esta parte se habla mucho de la integración de ambas herramientas. Esto es debido a la gran cantidad de datos que ambas manejan y juntándose, la calidad de los mismos tiende a mejorar. De esta forma, los datos nuevos que se introduzcan serán actualizados en ambas plataformas y la información que se obtiene se hace de forma más rápida y además permite una toma de decisiones más efectiva. En este sentido, el portavoz de SAP afirma que la integración “se está viendo ya, pero no la integración de ambas soluciones en una, sino que ambas aplicaciones están trabajando de forma conjunta y los datos de una y otra sí están integrados y no aislados en silos con el fin de extraer el máximo provecho de ellos, conocer la situación del mercado, las demandas de los clientes y la capacidad de respuesta de los negocios. Como señalábamos en alguna pregunta anterior, es fundamental que la información fluya entre el front y el back office. Y no solo eso, es fundamental que fluya entre aplicaciones de diferentes proveedores para poder tener una auténtica visión de 360 grados del cliente y del negocio. Cada vez será mayor el número de soluciones que trabajan en plataformas abiertas que facilitan el acceso a esa información”. También desde Aitana se augura la integración de ambas plataformas: “En la actualidad las tecnologías avanzan a pasos agigantados y la importancia de tener la información centralizada es un requisito indispensable. Nosotros trabajamos con distintos ERPs y CRMs (Business Central, Sugar, for Sales…) y todos permiten la integración entre sí”
IA y Machine Learning
Aunque todavía es pronto, la inteligencia artificial y el machine learning va a ir implantandose de forma paulatina en los sistemas ERP y CRM. Ambas tecnologías van a jugar un papel crucial en el desarrollo de este mercado ya que ofrecen una importante serie de ventajas como son la automatización de lo procesos, el incremento de la eficiencia, la generación de ideas y, por supuesto, la mejora en la toma de decisiones.
Sin ir más lejos la IA permite el ahorro de gran cantidad de tiempo sin necesidad de que los empleados tengan que pasar por los informes. Además la Inteligencia Artificial puede ayudar a identificar posibles problemas antes de que ocurran, lo que evitará el tiempo de inactividad y generará ahorros de tiempo, dinero y productividad.
Pero sin duda alguna, la principal ventaja de la IA es que, gracias a ella, los empleados podrán tomar decisiones más inteligentes relacionadas con procesos tales como operaciones, logística y fabricación. En lugar de reemplazarlos, las herramientas de Inteligencia Artificial y Machine Learning apoyarán a estos empleados proporcionándoles niveles de inteligencia y conocimiento superiores.
Si los sistemas ERP y CRM se amplían con tecnologías de inteligencia artificial, se podrán automatizar los procesos de negocio de manera más inteligente
Y poco a poco, la IA se está implementando en estos sistemas. Tal y como afirma el portavoz de Teamleader, José Marcos, “los avances que se están produciendo en estos campos, están suponiendo una verdadera revolución en la productividad que aportan los sistemas de gestión en las empresas, cada vez más, los fabricantes aprovechan la mayor potencia de cómputo y los algoritmos de inteligencia artificial, junto con robots (RPA) para automatizar procesos, ayudar mediante herramientas predictivas al proceso de toma de decisión, generar informes, permitir a los usuarios que interactúen con el sistema, solamente cuando su intervención es necesaria (ante anomalías, excepciones, etc.)”. Maureen Manubens, directora de la Unidad de Negocio de Business Applications Microsoft, también afirma que “Nos encontramos en un momento en el que facilitar la conexión entre personas y procesos de negocio, al mismo tiempo que se fomenta la productividad de los empleados gracias a la nube es fundamental para el futuro de las empresas. Microsoft Dynamics 365 elimina los silos tradicionales existentes entre el ERP y el CRM desglosándose además en múltiples aplicaciones de negocio, que permiten conectar los procesos de producción con la atención y servicio al cliente y los de servicios de campo, o gestionar el talento de la organización. Todo ello queda integrado con las herramientas de productividad que los empleados ya están acostumbrados a usar, como Office 365, mostrando todos los datos de forma clara y estructurada lo que facilita su interpretación”.
Por su parte, la portavoz de Ibermática considera que “la inteligencia artificial y el Machine Learning son herramientas excelentes para la automatización de procesos y la tecnología ideal para los sistemas ERP y CRM, dado que su función principal es la de aumentar la efectividad y la eficiencia de la empresa mediante la automatización de procesos. Si los sistemas ERP y CRM se amplían con tecnologías de inteligencia artificial, como el procesamiento del lenguaje o el aprendizaje automático, se podrán automatizar los procesos de negocio de manera más inteligente y optimizada”
¿Y el Big Data?
Al final, tanto el CRM como el ERP se nutren de datos, por lo que de forma lógica se puede afirmar que Big Data también tiene un rol importante que jugar. Tal y como afirma la portavoz de Microsoft, “El Big Data, y la Analítica Avanzada, son dos conceptos fundamentales en nuestra sociedad actual, porque están transformando el mundo tal y como lo conocemos, y sirviendo como palanca para una nueva revolución industrial. La medición y explotación de los datos a gran escala es algo tan habitual hoy en día, y el no ser consciente de ello significa no estar preparado para lo que viene. El Big Data ya no solo lo utilizan, por ejemplo, bancos y compañías de seguros para personalizar ofertas o prevenir la fuga de clientes, sino que se aplica al día a día de las personas. En el caso de Dynamics 365, aprovechamos todos los datos generados tanto por Dynamics como los generados por Office 365 y LinkedIn para proporcionar inteligencia de negocio que facilite a las empresas de cualquier tamaño tomar las mejores decisiones de negocio”.
Los datos se han convertido en uno de los activos más valiosos para las empresas, independientemente de su sector, y en algo de lo que todas ellas dependen. Por tanto, contar con un sistema ERP que esté basado en datos y que ofrezca la capacidad de acceder, analizar y presentar los datos de una manera que los empleados puedan entender será más importante que nunca en 2019.
Recolectar grandes volúmenes de datos ya no es suficiente. Ahora se trata de obtener el valor del datos, incluyendo aquellos desestructurados. Las compañías deben poder utilizar estos datos de la manera correcta si desean capitalizar los diversos beneficios operativos que tiene el potencial de proporcionar. Por ejemplo, al usar herramientas de análisis conectadas a un software ERP, las organizaciones pueden hacer pronósticos que informen sobre sus estrategias comerciales futuras y satisfagan las necesidades de los clientes.
Aprovechar los datos también es esencial para identificar cualquier proceso ineficiente, algo que están haciendo cada vez más empresas. En los próximos años, el uso de Big Data para mejorar los procedimientos internos será clave para mantenerse por delante de los competidores y garantizar niveles óptimos de productividad. En este sentido, Alberto López, director general de Lantek cree que “si el dato no es bueno, las conclusiones no serán las óptimas. Y en muchísimos sectores los sistemas de información no están orientados a obtener un dato limpio y de calidad, sino a crear meros repositorios de información específica. Encontramos ejemplos de esto continuamente, en todos los sectores y en todas las cadenas de valor. Una estrategia del dato es imprescindible, por clientes y proveedores, para empezar a desarrollar su potencial”. En la misma línea se sitúa el director general de Zucchetti: “El análisis de datos a escala masiva no deja de crecer. El Big Data cobra además una gran importancia por la gran cantidad de productos inteligentes de Internet de las Cosas que se van a colocar en el mercado, los cuales recogen datos que tienen que ser procesados y analizados para poder extraerles su valor. El análisis de datos permite también tomar decisiones de forma más fácil y rápida y tener informes personalizados que les ayuden a detectar oportunidades y realizar predicciones”.
La realidad es que, de momento, las empresas no sacan el partido necesario a los datos de los que disponen. En este sentido, Justino Martínez cree que “los conjuntos de datos masivos en sí mismos carecen de valor, lo que realmente los convierte en información valiosa es su análisis y las decisiones que podamos tomar a raíz de ellos. Por eso el Big Data implica también grandes riesgos; recoger los datos de manera incorrecta, hacer un mal planteamiento del problema que se quiere resolver, o querer ver relaciones causa-consecuencia sin haber tenido en cuenta otros factores que podían ser decisivos. Aún queda un largo camino de perfeccionamiento. Errar es humano, pero el Big Data nos ayuda a entender cosas que antes no entendíamos”. Por su parte, Juan Miró, director de negocio del Grupo NLS afirma que “la búsqueda del valor de los datos es una constante en los últimos años pero la realidad es que aún no se está aprovechando todo el potencial. Una de las razones para ello es que algunas empresas parten de sistemas tecnológicos obsoletos. Cuando los datos pasan a ser globales e ilimitados es cuando empieza a complicarse notablemente la tarea de recopilación y análisis de datos. La gestión y el análisis de eventos empresariales, combinados con la inmediatez en nuestra toma de decisiones obliga a replantearlas estrategias”.
Es cierto, que poco a poco las empresas están empleando la analítica para obtener los mejores datos. En este sentido se trata de que las empresas se anticipen a lo que pueda ocurrir. Por ejemplo, saber que un cliente en un par de semanas va a pedir un determinado producto. El portavoz de Oracle cree que “en este apartado, las empresas cada vez lo hacen mejor, y sobre todo cada vez más piden asesoramiento experto, de modo que pueden centrarse en su negocio principal.
Con la incorporación de Inteligencia Artificial y Machine Learning, las aplicaciones de Oracle permiten aprovechar toda la capacidad de los datos y de los recursos de la compañía. El Machine Learning es, de hecho, una herramienta clave para proponer experiencias a los clientes que encajen perfectamente con sus preferencias. El objetivo de Oracle es que todas sus aplicaciones cuenten con capacidades de Machine Learning embebidas”
