Cristian Verdaguer, socio director de Synotion España
El mercado mundial del Business Process Outsourcing (o BPO) está creciendo a un ritmo saludable del 10%, donde el área europea ya crece más que la estadounidense y donde, específicamente España, es uno de los países más activos. Se trata de una clara apuesta por un servicio que “descarga” a las empresas de una serie de procesos externalizables a través de unos proveedores que, por qué no decirlo, los ejecutan más barato y mejor.
Gracias a esta “descarga”, que incluye la ejecución del proceso y la responsabilidad acerca del mismo, las compañías que padecen la presión competitiva, pueden por fin respirar y centrarse en su core business, en aquello que ofrecen como único o que hacen mejor que los demás. La externalización de procesos, sin embargo, es un outsourcing más avanzado que el outsourcing de servicios tradicional y mucho más complejo, donde obtener el beneficio esperado supone sortear varios puntos críticos, cinco de los que hace falta vigilar con especial atención:
Conocerse a uno mismo
Un primer peligro que acecha a las compañías decididas en apostar por el BPO es el insuficiente conocimiento de la propia organización y de sus necesidades. Antes de plantearse la externalización de cualquier proceso, la empresa debería conocerlo en detalle, saber los beneficios que obtiene y los errores que comete en su ejecución, a fin de poder evaluar objetivamente las ventajas que podría aportarle su externalización a través de un tercero.
La externalización de un proceso problemático no siempre significa la desaparición del problema. En la mayoría de los casos, más bien se convierte en un problema fuera de control.
Investigar hasta el último detalle
Un Outsourcing de Procesos de Negocio racional exige la minuciosa evaluación de todas las alternativas y detalles de cada candidato, de su oferta, condiciones y garantías. Si en el modelo ASP externalizamos un servicio, en BPO se externaliza y transfiere parte de la responsabilidad del mismo a un tercero. La organización que no ha evaluado en detalle todos los riesgos y amenazas existentes en la relación con el proveedor externo, difícilmente podrá reaccionar con rapidez en caso de cualquier imprevisto, cayendo en algunos casos en una dependencia exclusiva del outsourcer.
Garantizar la transición
Otra omisión frecuente de las empresas en el BPO es la adecuada planificación, análisis e implantación del plan de transición del outsourcing, que deben ser contempladas en toda su amplitud. Nos referimos al período que abarca, desde la gestión propia de un proceso, hasta el traspaso de todas las funciones ligadas a su ejecución a un tercero, que puede durar desde días, hasta un año. Se trata de una de las fases más críticas para el éxito final del BPO, que evita los casos donde, a mitad de la externalización, el cliente decide que la misma no le convence y “echa marcha atrás”.
Todo por escrito
Un elemento primordial para un BPO exitoso es explicitar y tener por escrito y perfectamente contempladas todas las condiciones y compromisos con el proveedor externo, detallando no sólo cómo funciona el servicio que éste nos presta, sino cómo vamos a evaluar y a medir el mismo, etc. Este nivel de detalle, que a veces parece innecesario, evitará cualquier error de interpretación y, también, garantizará que cada una de las partes del BPO sepa lo que se espera de ella y qué es lo que necesita aportar.
En este apartado también debe especificarse la aportación de innovación y valor al proceso por parte del proveedor externo, evitando que el mismo se quede en la prestación de un mero servicio que, tarde o temprano, se convertirá en una carga para la organización.
La confianza cliente-proveedor
Finalmente, y como consecuencia de los puntos anteriores, la compañía que externaliza necesita establecer una auténtica relación de confianza con su proveedor. Tratándose de la transferencia de responsabilidad y riesgos, el cliente debe estar seguro que entre él y el proveedor del BPO existe “química”, por encima de cláusulas, contratos y otros aspectos objetivos. Esta relación garantizará la comunicación fluida y la capacidad de buscar una solución efectiva, más allá de lo estipulado en los contratos, en caso de cualquier problema. Desgraciadamente, si no se da esta relación de confianza, incluso el mejor contrato correrá el peligro de convertirse en papel mojado.
