Tarun Singhal, Director de offshore India y Sur de Europa Steria
El proceso de conocimiento puede definirse como una cadena de alto valor añadido en la que la consecución de los objetivos depende en altísimo grado del talento, del dominio del conocimiento y de la experiencia de la que gente que desarrolla la actividad. Y cuando esta actividad se externaliza, surge una nueva actividad de conocimiento, que generalmente se conoce como Knowledge Process Outsourcing o KPO. El KPO supone el empleo de un dominio especializado y de alto nivel del conocimiento requerido en cada caso.
El KPO normalmente implica un componente de Business Processing Outsourcing (BPO), de Research Process Outsourcing (RPO) y de Analysis Proves Outsourcing (APO). Las empresas dedicadas al negocio de KPO normalmente proporcionan los típicos procesos basados en el dominio, avanzadas capacidades analíticas y experiencia de negocio más que sólo experiencia en procesos.
La industria del KPO maneja más cantidad de trabajo de alta cualificación que la industria BPO. Mientras que KPO deriva su fuerza de la profundidad del conocimiento, de la experiencia y del factor “criterio”, el BPO, en contraste, tiene más que ver con el tamaño, el volumen y la eficacia. De hecho, es la evolución y madurez del sector BPO de la India el que ha abierto una nueva dimensión en el escenario del outsourcing global: el KPO.
El éxito alcanzado por muchas empresas extranjeras externalizando las operaciones de proceso de negocio hacia la India ha animado a muchas de esas mismas compañías a comenzar también la externalización de las tareas que entrañan los conocimiento más avanzados. El ahorro de costes, la eficiencia operacional, la disponibilidad y el acceso a una fuerza laboral de altas capacidades, y una calidad mejorada son las expectativas depositadas en la externalización hacia la India de los procesos de más valor.
Según el informe de la Asociación Nacional de Empresas de Software y Servicios (Nasscom en sus siglas en inglés), la Cámara de Comercio de la India que actúa como puente hacia el industria india de software, el sector KPO facturará 17 millones de dólares en 2010, de los cuales 12 corresponderán a la actividad dirigida precisamente hacia la India. Otros informes predicen que la India se hará con más del 70% del sector KPO para esas mismas fechas. Además se espera que, a parte de la India, países como Rusia, China, la República Checa, Irlanda e Israel se incorporen a esta industria.
De acuerdo a un estudio reciente de Evalueserve, compañía india de outsourcing, el mercado global de KPO registrará una tasa de crecimiento anual acumulativo del 46%, pasando de 1.200 millones de dólares en 2003 a 17.000 millones en 2010. A modo de comparación, el mercado de servicios de outsourcing de menor gama registrará una tasa de crecimiento del 26%, desde los 7.700 hasta los 39.800 millones de dólares durante ese mismo periodo.
¿Qué hace de la India un destino preferente para el KPO? La fuerza laboral india es elevadamente culta y se maneja perfectamente con la lengua inglesa, gracias al sistema educacional del país. Cada año, la India produce miles de profesionales altamente formado y con dominio del inglés en los sectores de TI, Ingeniería, Educación, Derecho, Ciencias, Economía y Arquitectura.
La ventaja inicial de la India reside en la cualificación técnica y educativa de su fuerza laboral. Una encuesta realizada por Nasscom señala que un centro BPO en el sector de Banca, funciona mucho mejor que los centros BPO ubicados en Estados Unidos y en Reino Unido en varias categorías como el número total de transacciones, el número total de transacciones correctas, la satisfacción del cliente, el número de transacciones por hora y la velocidad media de respuesta.
También indicaba que el 45% de los proveedores indios de servicios KPO poseen la más alta certificación de calidad como Six Sigma (una rigurosa metodología que utiliza análisis estadísticos y de datos para medir y mejorar el rendimiento operativo, las prácticas y los sistemas de una empresa. Six Sigma identifica y previene los defectos en los procesos de fabricación y asociados a los servicios).
BPO o KPO en India está adquiriendo mayor conciencia y frecuentemente mejoran para obtener los estándares aceptados internacionalmente. Se encuentran en el proceso de los estándares de gestión de calidad más reconocidos de la Organización Internacional de Estándares (ISO) como ISO 9002, ISO 9001, ISO 9001:2000, ISO 9001:2001, así como de la CMM y de la CMMI.
Existen dos sectores que claramente están siguiendo la ruta del KPO. Uno, los sectores maduros que han probado los frutos del éxito del BPO, que incluyen retail, BFSI, Telecomunicaciones y que ya están utilizando el KPO (como Analíticas de Datos) para actividades centrales de los clientes o de sectores determinados (como análisis de datos de clientes, segmentación del mercado, gestión del ciclo de vida del cliente, etc.). Una pequeña parte de ellos han dado incluso un paso más y están utilizando KPO para la estrategia de negocio (analítica de Recursos Humanos, Financiera, etc.)
En segundo lugar, están aquellos clientes que han “verticalizado” de forma considerable sus necesidades y no han utilizado el BPO porque abarcan pequeñas empresas de nicho y están probando el KPO para atender requerimientos específicos. El coste no es el mayor reto, ya que su principal carencia es la de talento y eso es precisamente lo que el KPO les proporciona.
Estos sectores incluyen empresas de búsqueda de mercados (externalización de todo el ciclo de vida de los proyectos de prospecciones de mercados), Bufetes de Abogados (consultas legales, preparación de documentos, etc.), Telemedicina (equipos humanos de Tele-Radiología, Tele-Investigación, ensayos clínicos, etc.), Servicios de Ingeniería (diseño de plantas, Investigación y Desarrollo), por nombrar tan sólo algunas.
Una vez que constatamos de manera fehaciente que el mundo se ha convertido ya en una aldea global, que el tiempo y las distancias geográficas cada vez tienen menos sentido, y que el BPO ha resultado un éxito, la próxima y mejor apuesta es el KPO. De todos modos, es necesario comprender que ofrecer o contratar servicios de KPO requiere una mentalidad completamente diferente. Mientras que ITO y BPO están sometidas al arbitraje de precios en el mercado, el KPO se basa en la experiencia. También las necesidades y las personas que toman las decisiones son completamente diferentes.
El KPO comienza donde el BPO termina. El KPO requiere ser realizado por profesionales que son expertos en sus respectivas áreas – en India se pueden encontrar médicos cualificados y doctores super especialistas en telemedicina KPO, o estadísticos trabajando en KPO de Análisis de Datos. A menudo, el KPO se refiere a la experiencia y no a la escala operativa.
Obviamente, la dinámica del juego es completamente diferente. Desafortunadamente, de cualquier modo, muchos proveedores que están evolucionando del BPO al KPO, están tratando de camuflar su oferta de servicios BPO como si fuera una oferta KPO. Un clásico ejemplo es cuando trata de venderse el Business Intelligence como si fuera Analítica de Datos.
