Dimension Data es uno de los principales actores en el mercado del BPO. Ignasi Ferrás, Director de Desarrollo de Negocio y Servicios Gestionados de la compañía indica cuáles serán las tendencias de este mercado en los próximos años.
– Modelos de compromiso flexibles: Hoy en día los clientes quieren que sus proveedores de servicios les presenten un espectro completo de ofertas modulares que les permitan contratar el nivel que mejor se adapte a sus necesidades. La integración de nuevos servicios, modelos de precios transparentes y acuerdos abiertos estarán a la orden del día
– Innovación y Capacidades de Mejora: los clientes demandan que sus partners de outsourcing sean capaces de proporcionar iniciativas de mejora y mayores niveles de innovación, lo que será un factor diferenciador clave en el mercado del Multisourcing
– Mayores expectativas de Nivel de Servicio: Los empleados de hoy en día son usuarios avanzados de tecnología con más necesidades de soporte y mayores expectativas. Además, cada vez más los trabajadores desarrollan su actividad desde dispositivos móviles, con acceso a la información desde cualquier ubicación geográfica y a cualquier hora, lo que requiere un host de aplicaciones y servicios. A medida que las expectativas crecen, también lo hacen los costes asociados. El soporte de una infraestructura multi-tecnológica de TI requiere contar con experiencia en todas las tecnologías implementadas. Los proveedores deberán ofrecer servicios de planificación, suministro y soporte, y otros que van más allá de los tradicionales.
– Requerimientos Regulatorios y de Gobierno: Las organizaciones se enfrentan cada vez más al cumplimiento de distintas normativas y las TI han de asegurar el cumplimiento del negocio. Cuando las organizaciones toman decisiones de outsourcing, deben seleccionar partners externos que han adoptado las mejores prácticas y procesos, lo que les dará mayor confianza al compartir el mismo lenguaje con su proveedor de servicios.
Además este directivo añade que el Multisourcing es un nuevo enfoque en las relaciones cliente/proveedor donde cada parte está comprometida a una mayor colaboración para lo que se ha de adoptar un modelo de servicios que suponga trabajar de manera cercana con los clientes en un equipo integrado.
Esto significa crecer con el equipo del cliente profesionalmente, lo que a su vez resuelve cualquier preocupación sobre la pérdida de conocimiento o aumento de rotación del personal. Clave en este proceso es el compromiso de plena transparencia tanto del cliente como del proveedor. Para los Proveedores de Servicios, significa estar dispuestos a compartir costes y esfuerzos de información con el cliente.
Al mismo tiempo, los clientes deben proporcionar a los Proveedores de Servicios la mayor información posible sobre su organización, incluyendo la estrategia a corto y largo plazo, objetivos de negocio y prioridades, así como proyectos actuales y futuros de TI. Ambas partes deben unir esta transparencia al valor de negocio en vez de sólo a los costes para compartir los riesgos y beneficios. Sin embargo, para ser efectivos, los compromisos deben estar sustentados por una relación basada en mutuo respecto y flexibilidad.
