Los departamentos de Tecnología, han sido los precursores de la actividad de Outsourcing en las empresas, porque han sido los primeros en detectar los riesgos derivados de la obsolescencia tecnológica y han sabido anticiparse a los mismos accediendo a las mejores prácticas y a los recursos más cualificados, reduciendo sustancialmente sus costes a corto/medio plazo.
Dentro de los departamentos de Tecnología, prácticamente todas las funciones son susceptibles de externalizarse en mayor ó menor medida, sin embargo por volumen debemos destacar las relativas a la Gestión y Mantenimiento de Aplicaciones y las de Producción, Técnica de Sistemas y Help-Desk como las más solicitadas. Sin embargo, en los últimos años se ha instaurado un concepto en la empresa que ha dejado a un lado lo que se externalizaba.
Se trata del BPO o outsourcing de los procesos de negocio. Este tipo de externalización no es un concepto nuevo. El uso de especialistas externos en áreas como finanzas o contabilidad se lleva a cabo desde la revolución industrial, momento en el que nace el concepto de especialización de empresas que prestan servicios unas a otras.
Con el crecimiento de la economía de servicios en las últimas décadas, el número de servicios especializados ha crecido de forma exponencial. Hoy hay especialistas en todas las funciones de negocio y muchas empresas están recurriendo a ellos.
La principal característica es que el BPO dibuja una nueva relación entre las partes, de manera que la empresa contratada no sólo se hace cargo de la gestión de los elementos tecnológicos, sino que se responsabiliza de la gestión de los procesos de negocio completos.
Muchas de las razones por las que las empresas deciden externalizar sus procesos de negocio no son muy diferentes de las que les llevan a hacerlo con las tecnologías de la información. Aparecen motivaciones como mejorar el servicio a sus clientes, reducir los costes, dedicar recursos a actividades más estratégicas y aumentar la capacidad de adaptación a nuevas necesidades.
Pero, junto a estas, aparecen otras específicas de este ámbito, en particular apoyarse en especialistas para innovar y transformar aquellos procesos que puedan haber quedado desfasados, al tiempo que ganar un conocimiento que les permita mejorar toda la cadena productiva.
La globalización también fomenta esta tendencia, bien porque permite a las empresas apoyarse a través de terceros en procesos que cruzan las barreras culturales y geográficas, acercándose así a sus clientes estén donde estén, o porque les permite apoyarse en recursos situados en aquellos lugares del planeta donde sean más económicos o se encuentren mejor preparados, generando así ventajas competitivas que no podrían obtener por si mismas.
Dónde radica la clave del éxito
El BPO triunfa porque, son los departamentos de recursos humanos los que tienen una mayor tradición externalizadora. De hecho el cálculo e impresión de las nóminas se ha delegado en empresas y centros de cálculo externos desde hace décadas; igualmente la selección y reclutamiento del personal también se ha venido confiando desde siempre a especialistas externos.
Esta historia está haciendo que sean precisamente estos departamentos los que contemplen con una mayor naturalidad la externalización de otros procesos de su función. Pero es que, además, el BPO aporta una serie de ventajas como la de que permite externalizar actividades de las empresas a especialistas en esos procesos de negocio, que pueden ofrecer el servicio aprovechando su mayor eficiencia y con unos niveles de calidad pactados, derivados de economías de escala, de un intensivo de la tecnología, o de su conocimiento del proceso en si mismo.
((El BPO triunfa porque, son los departamentos de recursos humanos los que tienen una mayor tradición externalizadora))
Al mismo tiempo permite a las empresas cliente liberarse de tareas, muchas veces repetitivas, que no siempre aportan valor al negocio, lo que les permite centrarse realmente en otros procesos relacionados con su núcleo de activida”. Y es que, el BPO lleva a los servicios tecnológicos más allá de su propio cometido, se solicita dar servicio al propio proceso de la compañía, centrándose el cliente en procesos CORE que son los que le aportan valor añadido respecto a la competencia, e implicando al Outsourcer en la gestión interna del cliente alineándole en sus objetivos de negocio.
En conclusión se puede afirmar que el BPO permite a las empresas, poder desligar de su actividad principal las actividades operativas de menor valor añadido y en muchos casos de menor coste mediante la cesión de ciertas actividades a compañías que pueden compartir estructuras y recursos.
Gracias a esto, obtendrán una reducción sustancial de sus costes y además podrán gozar de una prestación de servicios profesionalizada y con mejores herramientas y procesos de control estandarizados que les ayudarán a mejorar su eficiencia, facilitando el lanzamiento en tiempo y forma de nuevos productos y servicios a través de una mayor flexibilidad en la disponibilidad de los recursos.
((De todos los modelos de BPO el que tiene más visos de crecimiento es el relativo a los recursos humanos))
De todos los modelos de BPO el que tiene más visos de crecimiento es el relativo a los recursos humanos: se trata de tareas que en las empresas empiezan a considerarse como muy costosas y que están radicalmente alejadas del negocio central: ¿Por qué una persona de la empresa se ha de dedicar durante un par de semanas enteras a seleccionar a la nueva telefonista de la oficina cuando hay empresas que son especialistas en la selección de personal?
La externalización de procesos de negocio se inició por las áreas de Administración y Finanzas. Otro área en el que el BPO se encuentra hoy bastante implantado es en Call y Contact Centers (en este caso, además y a modo de ejemplo, es muy fácil observar los beneficios comentados anteriormente: existen empresas que no cuentan con un volumen de llamadas suficiente para justificar la contratación a jornada completa de X personas, pero donde estas mismas personas sí podrían estar perfectamente aprovechables para la atención de segundo nivel, compaginando esta labor con otro tipo de tareas.
Al externalizar su Call Center, la compañía resolvería la atención a todas sus llamadas de soporte de primer nivel por un coste sensiblemente inferior al que supone la contratación de estos X empleados, además de garantizar la calidad del proceso).
En RR.HH., se trata de un área más delicado donde la externalización de procesos de negocio se ha ido produciendo más en los aspectos financieros (como la externalización de nómina) y, a veces, también en los procesos de selección.
En el área TI un BPO típico sería la externalización del help-desk, pero en general en este ámbito se observa con más frecuencia el outsourcing de servicios concretos, salvo cuando los sistemas de información representan una parte integrante del propio proceso de negocio.
Según los análisis realizados por la empresa de estudios DBK, los procesos de negocio más contratados en la actualidad son aquellos relacionados con la Administración y Finanzas, con un 30% del total, seguidos de los de Recursos Humanos (un 20%). Cabe destacar también los procesos de negocio relacionados con el Marketing y Ventas, que prácticamente suponen un 6% del total. Siguiendo con el informe de DBK, el resto de procesos externalizados (que representan un 43% del mercado total), están relacionados a procesos de negocio propios de cada sector de actividad.
En estos cabría destacar al sector bancario, donde cada vez es más frecuente la externalización de procesos relativos a los medios de pago y procesos de Back Office como el Revenue Accounting, el Factoring, el Leasing o el Confirming, entre otros. La previsión es que éstas áreas de actividad continúen tirando de la demanda los próximos años, al tiempo que se desarrolle la oferta de externalización de procesos de negocio más cercanos al core-business, sobre todo en aquellos casos en los que se haga un uso intensivo de la tecnología y el conocimiento.
((Las áreas de la externalización de procesos de negocio que tradicionalmente cuentan con mayor demanda y desarrollo son el Outsourcing de administración y finanzas))
Para, Stephan Escape, director para España y Portugal de HR Access, “las áreas de la externalización de procesos de negocio que tradicionalmente cuentan con mayor demanda y desarrollo son el Outsourcing de administración y finanzas, incluyendo el análisis financiero, informe y planeamiento financiero, contabilidad gerencial, gestión de tesorería y caja, pago y recibo de cuentas, administración de riesgo e impuestos; el Outsourcing de servicios de atención al cliente, como call centers, centralitas IP; el de servicios de gestión de la información, como el control del flujo de la información, de los medios de soporte (hardware, software), así como todo lo relacionado con tecnologías de la información y la comunicación (virtualización de servidores…). Finalmente el Outsourcing de RRHH es uno de los más demandados actualmente”.
Ahorro de costes
Cuando se habla de servicios, de externalización, de outsourcing, de BPO, etc. siempre nos viene de forma ineludible un pensamiento a la cabeza: ahorro de costes. Y es que, no nos engañemos, si las empresas confían en un tercero es porque resulta más barato que tener a una serie de personas en nómina.
Pero el BPO no es sólo ahorro de costes. Según afirma Cristian Verdaguer, socio director de Synotion, “la reducción de costes sí es una referencia importante, aunque no la principal. La principal, en estos casos de externalización, es sin duda garantizar la calidad del servicio y la continuidad del negocio. Gracias al BPO, la empresa puede despreocuparse en cierta manera de un proceso de negocio concreto, con garantías de recibir un nivel de servicios que, para lograrlo internamente, le supondría un esfuerzo importante y considerables inversiones”.
Para otros como Alfonso Ramos, Director de Seidor Estrategias, “el ahorro de costes fue el principal motor inicial que impulsó el BPO, pero desde hace ya un tiempo el ahorro ha dado paso a otros factores estratégicos como como la optimización de sus procesos. Cuanto mayor sea la complejidad técnica requerida para el proceso de negocio en cuestión, mayor efectividad en costes ofrecerá su externalización, debido al aprovechamiento de las economías de escalas y a la experiencia acumulada del proveedor en esa área concreta”.
((La motivación fundamental para recurrir al BPO es la búsqueda de flexibilidad para implementar nuevas estrategias y rediseñar las que hayan quedado obsoletas))
Para otros actores, evidentemente el ahorro que puede suponer a las empresas es un gancho fundamental, aunque no es menos cierto que la flexibilidad es otro de los valores en alza en el momento de decidirse por aplicar políticas de BPO dentro de una compañía. Según Josep Tarruella, Director de Innovación y Tecnología de PowerData, “la motivación fundamental para recurrir al BPO es la búsqueda de flexibilidad para implementar nuevas estrategias y rediseñar las que hayan quedado obsoletas. Las empresas apuestan por esta fórmula para transformar sus organizaciones, mejorar la eficacia operacional de sus procesos y acelerar su propia modernización. La externalización de procesos se ha ido abriendo a áreas cada vez más complejas y críticas, buscando siempre un alto grado de especialización y solvencia tecnológica por parte del proveedor”.
Y es que, tradicionalmente, la externalización de servicios se consideraba como una herramienta para ganar eficiencia operacional al delegar en un tercero la gestión de determinados procesos. Esta primera etapa ha dado paso a una segunda en la que el outsourcing, además de ofrecer ventajas desde el punto de vista financiero y en la calidad del servicio, también es un motor para el cambio. IBM es una de las principales compañías del mercado y, en cierto modo, una de las pioneras en ofrecer BPO.
En opinión de Jorge Jiménez Molina director de los servicios de outsourcing de procesos del Gigante Azul, “el outsourcing equivale a transformación cuando los proveedores que prestan el servicio no sólo se encargan del soporte y la gestión del proceso que se ha externalizado, sino que llevan a cabo un rediseño completo del mismo para optimizarlo y reducir costes, potenciando así la innovación. Por esta razón, en este tipo de servicios es muy importante contar con un proveedor con un alto grado de especialización en el proceso a gestionar y, sobre todo, con un profundo conocimiento del sector de actividad de la empresa que contrata el servicio”.
Qué se externaliza
Los servicios que más se solicitan son por un lado la gestión de los procesos relacionados con el backoffice bancario (procesos operativos) y, en segundo lugar, la gestión de procesos de finanzas y administración de empresas de diferentes sectores (esto cubre la gestión de cobros, facturas, gestión de los gastos de viaje, etc.). Estos servicios son los más solicitados porque son los más fáciles de ser externalizados e industrializados (procesos con mayor capacidad de automatizar la toma de decisiones).
Para Fernando Garrido Ramos Consejero Delegado de Indra BMB, “Hay un pasado claro de externalización de servicios de Contact Center. En general en esos servicios está habiendo un problema de calidad por que el sector se ha focalizado excesivamente en bajar coste. La administración de RRHH y económico-financiera es otro de los clásicos, aunque todavía hay muchas empresas que no han dado el paso. Pero el número de procesos externalizables de cada negocio es muy elevado. Nosotros apostamos por la especialización en procesos de mas valor, como por ejemplo las tramitaciones en administraciones públicas, la gestión hospitalaria, la gestión del back office de un banco, tramitación de siniestros, custodia de documentación crítica, etc. Hay un sinfín de oportunidades en la externalización y es clave ser bueno en lo que uno hace para conseguir crecer de forma ordenada y avalada por los resultados”.
((Una de las clasificaciones más utilizadas segmenta el mercado de los BPO en cuatro grandes áreas: Demand Management, Enterprise Services, Operations y Supply Management))
“Una de las clasificaciones más utilizadas segmenta el mercado de los BPO en cuatro grandes áreas: Demand Management, Enterprise Services, Operations y Supply Management”. “El segmento de Operations es el de mayor volumen, incluyendo las actividades propias de los diferentes sectores. Incluye actividades como los Servicios Financieros, Servicios sanitarios, Billing en el sector de las Telecomunicaciones y similares. El segundo, muy similar en valores absolutos, es el de Enterprise Services, que incluye las actividades de Medios de Pago, Recursos Humanos y Administración y Finanzas. El tercero es el de Supply Management, incluyendo compras, almacenamiento, logística,…. El último es el área de Demanda, con las actividades de adquisición y retención de clientes, como el telemarketing”, asegura Alex Caballero, Director de Desarrollo de Negocio de Outsourcing de Atos Origin
Situación de mercado
El mercado español sigue las mismas tendencias que el mercado europeo, aunque generalmente con un cierto retraso. Esto tiene la ventaja de que se aprovecha de la experiencia obtenida en otros mercados geográficos. Desde un punto de vista de coste, el diferencial a la baja del mercado laboral español le permite soportar una mayor competencia de los mercados europeos, pero llega un momento en que debe realizar las mejoras en coste y calidad que le aportan estos servicios.
Muchos analistas, como IDC por ejemplo, pronostican que la situación actual nos puede llevar a un segundo escenario de crecimiento rápido de los BPO. Gartner pronostica que el BPO será el modo de contratación de las TIC que más crecerá a partir de 2010 aunque, de hecho, es posible que ya lo sea a partir de este mismo año. Para José Ramón Riera, Presidente de Grupo Ágora Solutions, “Todos los indicadores muestran que se trata de un mercado en expansión. Gracias a la experiencia acumulada en los últimos años, los proveedores han conseguido mejorar los ratios de eficiencia, por lo que las empresas confían cada vez más en la rentabilidad y calidad de esta estrategia”.
((El BPO es uno de los pocos segmentos del mercado de servicios TI que viene creciendo desde hace años con cifras de dos dígitos))
Según José Manuel Barrutia Alcolea, Consultor en outsourcing y servicios gestionados de Ibermática, “nos encontramos ante uno de los pocos segmentos del mercado de servicios TI (el BPO) que viene creciendo desde hace años con cifras de dos dígitos. Si bien las cifras varían en función de las fuentes consultadas se puede afirmar que estamos hablando de un mercado que está creciendo muy por encima de la media del mercado de servicios de Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones. Estos crecimientos son lógicos. Las organizaciones cada vez buscan más flexibilidad y rapidez. Esto unido al hecho de que son innumerables los casos de experiencias exitosas entre los usuarios, hace que cada vez sean menores las barreras psicológicas para contratarlo”.
Otra de las empresas protagonistas en este mercado, el Grupo Delaware, concretamente su Gerente, Fernando Sánchez, afirma que “la tendencia va a ser creciente a corto plazo pero será determinante que la experiencia acumulada sea positiva. De ahí la gran importancia de que las consultoras seamos capaces de responder a estos retos de forma positiva y que respondamos de forma adecuada a los requerimientos de nuestros clientes. También será importante que en este tipo de proyectos se visualicen todos los beneficios que hemos comentado anteriormente y que no sólo se quede en una mera reducción de costes, en cuyo caso el mercado del BPO podría empezar a resentirse a medio plazo”.
Las ventajas
El principal objetivo del BPO, tal y como se conoce, es ayudar a las organizaciones a alcanzar la eficiencia operativa. Hace una década, esto tenía sentido – trasladar las funciones de TI a un proveedor especializado que aplicara economías de escala, campos de acción y experiencia para proporcionar servicios a un menor coste y mayor calidad y liberar recursos internos para concentrarse así en los asuntos centrales del negocio.
Sin embargo, hoy en día, aunque la eficiencia operativa sigue siendo importante, ésta se ve sobrepasada por la necesidad de optimizar las TI para mejorar la efectividad estratégica. Y de este modo, el modelo de outsourcing de TI tradicional no ha resuelto las expectativas de las empresas que buscan la creación de valor más allá de los límites de un contrato de servicios.
Ante esta situación, los clientes han empezado a evaluar sus estrategias de externalización y depurar sus criterios para seleccionar a sus proveedores de servicios. Un enfoque muy utilizado de outsourcing implicaba que ciertas funciones se realizaban de manera interna mientras que otras eran proporcionadas por un proveedor de servicios, lo que llevaba a mejorar la calidad del servicio en general.
((La falta de experiencia interna en TI es un punto neurálgico común entre las organizaciones hoy en día))
Sin embargo, ha surgido un nuevo modelo conocido como “Multisourcing” o outsourcing selectivo, donde las necesidades de la empresa pueden ser mejor definidas y controladas. Para Ignasi Ferrás, Director de Desarrollo de Negocio y Servicios Gestionados de Dimension Data, “La falta de experiencia interna en TI es un punto neurálgico común entre las organizaciones hoy en día. El coste de encontrar, formar y retener ingenieros altamente capacitados resulta una carga muy pesada para las organizaciones que no pertenecen a la industria tecnológica. Los expertos tecnológicos altamente capacitados son escasos, además de tener la necesidad de estar en continua formación para conocer las últimas tendencias y desarrollos. Por lo que a través del BPO, las empresas pueden obtener personal con experiencia de primer nivel, así como contar con partners con un profundo conocimiento de la industria con el fin de asesorar adecuadamente a la hora de tomar decisiones sobre su inversión en tecnología”.
Y es que una de las principales ventajas es que gracias al outsourcing de procesos de negocio, la empresa cliente podrá liberar recursos y focalizarse más en su especialización y su núcleo de negocio. Otros beneficios del BPO son: la transformación de un coste fijo en variable (reduciendo los costes de estructura); la mejora de la calidad del servicio o la obtención de garantías adicionales para dicha calidad (ya que para un BPO lo normal es que la compañía recurra a un experto en la ejecución del proceso que se va a externalizar, con experiencia acumulada en la prestación de este mismo servicio para varias organizaciones y cuyo volumen de negocio, en este aspecto, incluso le podrá permitir una reducción de costes en la prestación de dicho servicio).
Tal y como asegura José Ramón Torras Responsable de Desarrollo de Negocio de Outsourcing HP, “Sin duda, el ahorro de costes es uno de los principales factores a la hora de apostar por el BPO, pero también podemos encontrar ventajas de tipo operacional, ya que se mejora la dirección y control del proceso, se liberan recursos para otras tareas o se puede acceder a capacidades de clase mundial. Asimismo, existen beneficios de carácter estratégico, entre los que podrían destacarse la mejora en el foco del negocio y de la alineación de las unidades de negocio, el acceder a experiencias de nivel mundial, el compartir riesgos y, por último, proporcionar soluciones al cliente con mayor rapidez”.
Para Tarun Singhal Director de Delivery Steria India, “al centrarse más en sus procesos principales y no perder tiempo y energías en tareas accesorias, se puede realizar una gestión basada en reglas, mejorando los costes y la eficiencia a través de un proveedor que puede ser on-shore, near-shore u offshore. La incidencia de los costes crece a medida que el trabajo se traslada a economías emergentes. A menudo, por causas demográficas, existe una carencia de profesionales cualificados en el mundo desarrollado, lo que conduce a que salir fuera sea una opción necesaria. Los proveedores de BPO, por lo general, sobresalen en la gestión de procesos y las empresas que contratan este tipo de servicios no sólo consiguen el trabajo más barato, si no mejor hecho. Se acude a éstos en busca de ahorro de costes, pero se consigue calidad. Al externalizar las tareas más triviales, el verdadero talento de la compañía puede dirigirse hacia los trabajos de más categoría, lo que aportan verdadero valor”.
Se puede afirmar que en general se aportan todas las ventajas que proporciona la externalización de servicios. Desde un punto de visto económico, aporta una eficiencia, productividad y reducción de costes en las actividades realizadas que facilitan Retornos de la Inversión que justifican la operación por sí sola. Una de las referencias típicas del mercado es que el BPO puede llevar a una reducción de costes del 30%, e incluso superior si se acepta la posibilidad de usar Centros de Offshoring en otros países.
Sin embargo existen otras ventajas. Éstas hay que buscarlas, como afirma el responsable de Atos Origin en “elementos cualitativos. Por ejemplo, la innovación. Una empresa especializada en procesos de Fidelización, por poner un ejemplo, puede dedicar esfuerzos económicos importantes a innovar y aplicar las mejores tecnologías disponibles para mejorar los procesos de negocio implicados. Las empresas por sí mismas no siempre pueden afrontar esas inversiones, por lo que con el tiempo quedan en una posición competitiva inferior. Al igual que con la innovación, podemos encontrar áreas de mejora en la calidad del servicio, la flexibilidad y reducción del ‘Time to market’, tiempo necesario para poner las innovaciones o cambios en funcionamiento”.
Enrique Ortega Vacas, Responsable de Outsourcing de Informática El Corte Inglés afirma que “las ventajas que aporta, y son en gran medida los criterios de decisión de las empresas que optan por este modelo, son la aplicación de criterios de industrialización del proceso, asegurándose que el mismo se apoya en actividades consolidadas y contrastadas, así como el acceso a las mejores prácticas del mercado y a las capacidades de servicio no limitadas por recursos, de los que disponen las empresas suministradoras al disponer de masa crítica que asegura el servicio”.
Finalmente Mario Romero Largacha, Jefe de Consultoría Regional de Osiatis, concluye: “Una correcta gestión de los procesos de negocio supone disponer de una infraestructura TI con las prestaciones y disponibilidad para responder a las necesidades del negocio, que reduce sus costes operativos y está orientada a mejorar los resultados de éste”.
Los riesgos
Hay un dicho que dice que nunca se deben prestar ni discos ni libros a un amigo o a un familiar porque se corre el riesgo de que nunca más volvamos a verlos. Con el BPO ocurre algo similar. Ceder ciertas tareas a un tercero lleva consigo correr un cierto riesgo. Como en todos los contratos de Externalización, los principales riesgos son la pérdida de control (consciente o inconsciente) de los servicios externalizados por parte del cliente, el basar la relación en un contrato que no facilite la flexibilidad del servicio, y el desconocimiento del Outsourcer de la implicación en el negocio de la indisponibilidad de estos procesos.
Mario Romero Largacha, Jefe de Consultoría Regional de Osiatis cree que “el principal riesgo es que el área o áreas externalizadas no respondan a los niveles acordados, con la consiguiente pérdida de credibilidad por parte de los clientes, proveedores, usuarios, o cualquier segmento que sea objetivo de ese contrato de BPO, y el deterioro del negocio y de sus resultados”.
No obstante, una de las preocupaciones más comunes cuando una compañía firma un contrato de externalización es la garantía de confidencialidad a la hora de ceder datos e información a una tercera empresa. En primer lugar, el entorno legislativo en materia de Protección de Datos de Carácter Personal vigente en todos los países europeos, constituye una garantía para salvaguardar y proteger los intereses y derecho de las personas cuyos datos podamos tratar en la prestación de servicios a nuestros clientes. Aquí cada empresa, como cada maestrillo, tiene su librillo.
IBM, por ejemplo: “En cada proyecto de outsourcing, IBM se compromete a garantizar siempre la calidad del servicio pactado, minimizando los riesgos operativos que podrían surgir si el cliente realizara ese mismo servicio a nivel interno. La mejora continua y la innovación son dos elementos que minimizan los riesgos en los procesos de externalización”.
Para el portavoz de la multinacional norteamericana, “la seguridad es otra de las grandes preocupaciones de las empresas. Desde un punto de vista técnico, los niveles de seguridad física y organizativos que IBM tiene implantados (tanto en el acceso a los datos como la transmisión de los mismos) no sólo cumplen con los niveles de exigencia requeridos sino que tienen en todo momento en cuenta la criticidad de los datos que se procesan. De hecho nos encontramos con que la mayoría de los clientes que externalizan un proceso con IBM, incrementan su seguridad, puesto que sus niveles de seguridad interna son inferiores a los que IBM ofrece”.
Por su parte, Fernando Garrido Ramos Consejero Delegado de Indra BMB, “una mala concepción del BPO en una empresa es el riesgo fundamental. Es importante saber lo que se persigue como resultado de la externalización y con quién se hace. En el del día a día son actividades muy demandantes, no pueden parar y los errores deben ser una rareza. Esto significa que elegir a alguien con capacidad demostrable en dar el servicio y también de gestionar las contingencias es la clave para minimizar los riesgos”.
Otro de los problemas que se suelen apreciar viene por parte de la empresa que quiere externalizar. El problema radica en que la mayoría de las compañías quieren ahorrar muchos costes y ven en el BPO el maná caído del cielo y la solución a muchos de sus problemas.
((No debe externalizarse aquello que es nuclear en el negocio de una empresa u organización))
Tal y como asegura el portavoz de Ibermática, “el principal riesgo es elegir correctamente aquello que se quiere externalizar. No debe externalizarse aquello que es nuclear en el negocio de una empresa u organización, ni tampoco el conocimiento de la informática aplicada al negocio (salvo procesos concretos); pero sí todo aquello que no aporta valor añadido: aplicaciones, infraestructuras, procesos no nucleares y bien definidos… También es importante entender el BPO, como cualquier otro proceso de externalización, donde la gestión es compartida, y no puramente delegada. Es importante compartir la visión de la externalización y entender que puede ser un mecanismo de transformación en la organización cliente, y que el objetivo es disponer de un socio tecnológico que acompañe en el proceso. También es fundamental elegir el socio adecuado, que aporte una cultura de servicio y empresa similares, incluso en tamaño. De otra forma, es complicado crear una relación a medio o largo plazo satisfactoria”.
Por su parte el responsable de Synotion añade: “El primer riesgo que existe es la pérdida de control de una parte de la compañía, ya que se trata de la externalización de un proceso de negocio completo. Otro riesgo del BPO para la empresa es la dificultad que puede surgir a la hora de querer revertir la externalización (ejecutar y gestionar el proceso de nuevo internamente) o externalizarlo a través de otro proveedor. Esta falta de flexibilidad podría generar una dependencia excesiva del outsourcer”.
En este aspecto es importante, asimismo, el caso en el que el proveedor PBO no se involucra suficientemente en el negocio del cliente, quedándose en un mero proveedor de servicio que, sin embargo, no incorpora al mismo una función de I+D para ir incorporando nuevas soluciones que puedan beneficiar a la empresa a lo largo de su prestación. El resultado de esto será que el propio servicio no evolucionará a mejor con el tiempo, convirtiéndose tarde o temprano, y a pesar de los beneficios iniciales, en una hipoteca para el negocio.
Para el portavoz de Atos, “los riesgos de un proceso de este tipo pueden ser muy variados. Para empezar, existen riesgos operacionales, ligados a la propia realización de las actividades y, sobretodo, a su enlace con los sistemas propios de la empresa. La falta de conocimiento y flexibilidad del proveedor escogido pueden incrementar ese riesgo de forma importante. Esta flexibilidad del proveedor también está ligada a los posibles riesgos de Gestión y Gobierno tanto del proceso externalizado como de la relación entre ambas partes. En un proceso de externalización las condiciones y requerimientos cambian con el tiempo, y es necesario establecer los mecanismos de control y gestión adecuados para que ambas partes se sientan cómodas con el proceso de negocio. La flexibilidad y confianza vuelven a ser claves en la minimización de esos riesgos”.
Y es que, en las relaciones de outsourcing tradicionales, la organización muchas veces ve al proveedor de servicios con desconfianza, lo que acaba por minar los resultados. Los miedos relacionados a la pérdida de conocimiento y propiedad intelectual, aumentan la rotación del personal y reducen las oportunidades profesionales para el personal interno.
El portavoz de Dimension Data cree que “los acuerdos de outsourcing tradicionales, además de no alcanzar las reducciones esperadas en cuanto a costes de TI, carecen de una alineación con los objetivos del negocio. Además, muchas veces las relaciones entre los proveedores de servicios y los clientes contribuyen poco en términos de innovación. Contratar a distintos proveedores de servicios, cada uno especializado en una materia, reportará a las organizaciones más agilidad y mejores ventajas competitivas”.
Los que más externalizan
En estos momentos las empresas de los sectores de banca, distribución e industria son las que más han optado por proyectos de outsourcing de procesos. Sin embargo esta opción es interesante para todas aquellas empresas que ejecuten muchos procesos repetitivos con el usuario final, y que estos sean susceptibles de ser automatizados. Se trata de proyectos a medida, en los que para que el BPO ofrezca un valor añadido es importante que el nivel de procesos a gestionar sea de gran volumen.
Para el responsable de área de Ibermática, “tradicionalmente, la banca siempre ha sido uno de los primeros sectores en solicitar servicios de externalización, de cualquier tipo, para dar respuesta a sus necesidades de gestión de la información y usuarios en un entorno creciente y de alta competitividad. Más adelante, el sector de servicios, en general, ha ido igualmente descubriendo las ventajas de la externalización. En estos momentos, es sobre todo el sector industrial y de utilities el que está aflorando como nuevo demandante de servicios de externalización.
La administración pública, por su parte, tiene casuísticas especiales que hacen que el BPO sea una opción estratégica a la hora de afrontar procesos de despliegue y repliegue con agilidad. En cuanto a las pymes, también comienzan a explorar las ventajas de la externalización, aunque quizás más en infraestructuras y no tanto en aplicaciones o en procesos de negocio; salvo excepciones.
Por su parte el portavoz de IECISA añade otro jugador al tablero del BPO. En su opinión, “El Sector Privado en general está siendo el pionero en España en estos procesos de externalización, ya que dispone de una mayor autonomía de cara a la toma de decisiones de procesos de soporte al negocio. Las Pymes están comenzando tímidamente pro procesos como la gestión de RRHH, Administrativa y Financiera”.
Y es que la PYME es un candidato perfecto para el Outsourcing de Procesos de Negocio, ya que por la falta de recursos e infraestructuras, muchos procesos se están llevando a cabo de manera prácticamente manual, y externalizarlos a través de un experto podría suponerle un aporte de valor muy importante. Una traba seria para la implantación del BPO en este segmento, asimismo, es la cultura de hacérselo todo uno mismo y la desconfianza generalizada hacia la externalización.
José Ramón Torras Responsable de Desarrollo de Negocio de Outsourcing HP concluye: “el sector de las pequeñas y medianas empresas está apostando cada vez más por el outsourcing como fórmula de eficiencia, productividad y competitividad. Es cierto que el tamaño es un elemento importante y facilitador de la generación de sinergias, por ello se tienen que producir cambios en la oferta de servicios, para adecuar los modelos a la realidad de las empresas. Especialización, centros de servicios compartidos y automatización serán esquemas y objetivos del lado del outsourcer si quiere responder a las necesidades y capacidades de este sector de empresas”.
