ECCBC (por sus siglas en inglés, Equatorial Coca-Cola Bottling Company) es un holding empresarial, que forma parte del Grupo Cobega, y que está presente en 13 países con 14 fábricas de embotellamiento, 46 líneas de producción, y más de 6.000 empleados. El año pasado obtuvo unos ingresos netos de 503 millones de dólares.
Como primer paso, en 2010 ECCBC descubrió, a partir de un auto-análisis interno, ocho dominios de TI para detectar deficiencias: centro de datos y entorno PBX; configuración de la red de área local; seguridad informática; plan de contingencias; mantenimiento de los sistemas; parque informático, software y licencias; backup y protección de datos; planificación y operaciones del departamento de TI.
Los resultados de dicha evaluación pusieron de relieve la necesidad de mejorar las infraestructuras de TI de las embotelladoras. Los procesos debían ser formalizados y las medidas mínimas de seguridad aplicadas por igual en todos los emplazamientos. Esta descentralización se debía fundamentalmente al entorno multicultural y a la dispersión geográfica de las unidades de negocio. En este proceso hacia la consecución de la excelencia en sus infraestructuras TI, ECCBC creó la primera Librería ITIL de buenas prácticas y el catálogo de servicios corporativos. En este ámbito fue Econocom-Osiatis el Partner elegido por ECCBC para desplegar esta plataforma, arrancando con un proyecto piloto en Argelia.
Plataforma de Servicios de TI
ECCBC tenía múltiples plataformas de código abierto locales utilizadas principalmente para la gestión de incidentes e inventario aunque carecía de servicios de soporte profesional y de un framework estándar, de procesos, de KPIs uniformes con los que distinguir las incidencias de los problemas; la dispersión geográfica también dificultaba la introducción de este framework común y su gestión.
Bajo este escenario, se plantearon los siguientes objetivos: implantar una plataforma service desk estándar gestionada de forma centralizada con un framework común y visión ITIL, contar con apoyo profesional para migrar desde unos servicios de TI básicos a unos servicios más racionalizados y dinámicos con capacidad de cambio rápido, implementar servicios adicionales como un repositorio común para ayudar a compartir conocimientos y optimizar capacidades y llevar a cabo la automatización de los controles internos y de otros procesos que se gestionaban de forma manual (incluyendo los flujos de trabajo de TI para la gestión del servicio y de incidencias).
Todo ello, con el fin de tener servicios compartidos, gestionados de forma centralizada, que promuevan el desarrollo de procesos estandarizados, basados en prácticas ITIL y en entornos de alta disponibilidad. Igualmente, la elección de Econocom-Osiatis para poder gestionar el proyecto de implementación fue resultado de la gran experiencia en la gestión de herramientas ITSM tanto en compañías internacionales como en empresas locales al igual que en la formación del equipo certificado en las buenas prácticas (ITIL, ISO20000, PMBOK).
Proceso de implantación
El proyecto de implantación de la plataforma se desarrolló en tres fases: en la primera etapa, de Marzo a Mayo de 2013, se definió y presentó el proyecto; en la segunda fase, de Septiembre a Noviembre de 2013, se llevó a cabo la implementación, gestión de incidencias, peticiones, inventario y definición de los niveles de servicio, además de una formación en gestión de activos a todos los usuarios; y fue ya en el mes de Noviembre cuando se produjo el paso a producción del piloto como tercera etapa del proyecto. «La inversión acometida junto al esfuerzo del proyecto ha merecido la pena, actualmente se están percibiendo los primeros beneficios. A los usuarios les ha gustado la nueva interfaz y ya se han obtenido los primeros KPIs y estadísticas permitiendo una visión global de la actividad de TI.» Declara Cristian Michelangeli Infrastructure & Technology Manager de Equatorial Coca-Cola Bottling Company
Según Mario Romero Largacha, Director de Unidad de Negocio ITSM de Econocom-Osiatis «el feedback recibido de los usuarios y de los técnicos han sido positivo y todo el equipo ha estado implicado en la nueva plataforma service desk.
