En el último año, el mundo empresarial, que ya se caracterizaba por un alto grado de competitividad, ha encontrado un aliado fundamental en las herramientas que mejoran la experiencia de usuario y lo han trasladado para mejorar la experiencia de sus clientes, el gran objetivo. El ideal de ofrecer un servicio inmejorable ya es posible y resulta clave para captar y retener clientes, en este momento de mercado tan incierto.
Entre las consecuencias inmediatas de la pandemia mundial que vivimos, como el cambio radical de modelo de trabajo, de consumo y ocio, o el radical despegue del comercio electrónico, la necesidad de captar y fidelizar clientes se confirma como el valor esencial de este momento, de emergencia global.
Muchas empresas hoy (el 92% de las consultadas por IFS) reconoce estar revisando su modelo de negocio, sus valores en el entorno digital que resultará del fenómeno global provocado por la COVID-19; EL CLIENTE no quiere un simple producto, sino un servicio completo.
Hemos llegado a lo que algunos denominan la era de la “servitización”, término que intenta resumir la importancia de la excelencia en el servicio, por encima de bienes o productos.
También se deduce del mismo estudio de IFS que el 84% de los directivos consultados está revisando su servicio de atención al cliente, con el objetivo de mejorar sus márgenes de negocio en un momento de contención del gasto.
Muchas empresas hoy (el 92% de las consultadas por IFS) reconoce estar revisando su modelo de negocio
En este ambiente, las relaciones proveedor/cliente atraviesan un momento muy delicado, y de incomparables consecuencias por la cantidad y variedad de oferta disponible y la caída abrupta de la demanda que ha provocado la epidemia. Un problema enrevesado que solo puede resolverse con un avance hacia modelos comerciales que aporten experiencias únicas de cliente y permitan afianzar esta relación tan decisiva ahora. Es la Era del Servicio; la que convierte la relación con el cliente en una experiencia que crea un vínculo único con él, satisfactorio para ambas partes.
Precisamente en IFS trabajamos de forma incansable para ofrecer las mejores soluciones, pero sobre todo un servicio completo que acompañe al cliente a lo largo del proceso de transformación digital y que aporte un valor diferencial. Desde la compañía, buscamos generar ese nivel de identificación intima, personal, de los profesionales de nuestra empresa con los clientes. Convertirlo en algo personal, en lo principal para cada profesional.
La gran pregunta aquí es si somos capaces de cuidar así a los clientes, por encima de cualquier otra consideración, y ponemos todos los medios a nuestro alcance para lograrlo. O, por el contrario, dejamos pasar el momento y nos arriesgamos a experimentar lo que el famoso empresario, Warren Buffett, resumía en una frase lapidaria: “se necesitan 20 años para construir una reputación y apenas cinco minutos para arruinarla”.
El tiempo es oro, también en esta ocasión, y una respuesta acertada ahora puede salvar las finanzas de cualquier empresa, en este momento de seria dificultad, donde el cliente es el gran valedor de cualquier negocio.
Juan González, Country Manager de IFS España y Portugal
