Asistimos a la fiebre del dato. Las empresas se han dado cuenta de que el análisis de la cantidad de datos que almacenan día tras día es la mejor garantía para mejorar su productividad, reducir costes o anticiparse a las necesidades de los clientes.
Es en este último aspecto donde las organizaciones están realizando un especial hincapié. La analítica de datos con el uso de tecnologías avanzadas de Inteligencia Artificial o Big Data, no sólo permite conocer cuáles son los gustos o las necesidades que pueda tener un cliente, sino también avanzar en la toma de decisiones que favorezca atraer nuevos clientes o, lo que es quizá más importante, fidelizar a los que ya lo son.
Pero, como comenta Miguel Ángel Arribas, Regional Vice President Spain and Portugal for Tableau at Salesforce, “lo que nos dice la realidad es que, actualmente 8 de cada 10 líderes empresariales afirman que los datos son fundamentales para tomar decisiones en su organización pero no son capaces de sacarles el partido necesario para tomar estas decisiones de negocio. De hecho, el 73% está de acuerdo en que los datos ayudan a reducir la incertidumbre y a tomar decisiones más precisas en las conversaciones sobre el negocio. Por lo que hay una gran oportunidad de negocio en la mejor integración de los datos en todas sus operaciones.”
La evolución del CRM
A principios de la década de los 90 apareció la primera solución CRM que, hasta el día de hoy, ha sido la herramienta principal que han utilizado las empresas para gestionar las relaciones que tienen con sus clientes y poder darles un servicio pleno. En sí, estas soluciones han experimentado pocos cambios aunque dos de ellos son muy relevantes. El primero de ellos tuvo lugar en 1999 cuando la multinacional Salesforce introdujo en el mercado el primer CRM en modo as a service. Poco a poco, las compañías fueron dejando atrás los obsoletos sistemas on-premise para abrazar las ventajas que aportaba el modelo de Salesforce: agilidad, escalabilidad, actualizaciones periódicas, menor coste, mejora de la productividad y por encima de todo conocer a la perfección a los clientes. Todas esas bondades auparon a la multinacional norteamericana al liderato del mercado del CRM.
La analítica de datos con el uso de tecnologías avanzadas de IA o Big Data, no sólo permite al CRM conocer cuáles son los gustos o las necesidades que pueda tener un cliente
El segundo gran cambio lo estamos viviendo en la actualidad y gira en torno a la utilización de los datos para extraerles todo su valor. Tal y como se señala en diferentes informes, las experiencias basadas en datos están siendo esenciales en las relaciones que las empresas tienen con sus clientes. Dichos informes señalan que el 78% de los clientes son más propensos a volver a comprar en aquellas compañías que personalizan sus experiencias lo que permite que estas firmas obtengan un crecimiento de un 15% superior al de sus competidores gracias a que aplican prácticas basadas en los datos.
Y esta es la principal evolución que ha sufrido el CRM de Salesforce desde que lanzó al mercado su CRM Analytics, antes conocido como Tableau CRM. Se trata de una explosiva innovación con la que, nuevamente, la compañía quiere transformar el tradicional mercado del Customer Experience al incorporar nuevas funcionalidades que proporcionan información que se potencia gracias a la utilización de la Inteligencia Artificial. Los beneficios de su uso abarcan a todos los sectores empresariales y a prácticamente la totalidad de los departamentos de una organización. Con su uso, los datos se convierten en el centro de la estrategia empresarial y, por supuesto, son el pilar sobre el que se sustenta toda relación con el cliente para, en última instancia, ofrecerle experiencias más personalizadas y así, fidelizarle.
Y es que, tal y como asegura Miguel Ángel Arribas, “el uso de los datos en todas las áreas de negocio se ha convertido en uno de los factores diferenciadores dentro del mercado. Las decisiones que se toman basadas en datos son más eficaces y dejan poco espacio a los riesgos de la interpretación. Cada vez es más importante para el éxito de una compañía construir una cultura de datos saludable y que funcione bien, que cambie la forma en que observamos y nos relacionamos con ellos. Y, para ello debe llegar a todos los niveles de la organización. La tecnología está ahí, disponible para todos, pero aún queda camino por recorrer”.
Es decir, la plataforma de Salesforce promete seguir evolucionando en los próximos meses hacia una plataforma de datos y analytics todavía más completa, escalable y potenciada por la IA nativa de Salesforce. El objetivo de la multinacional con cada nueva evolución es que sus clientes incorporen conocimientos visuales y predictivos, así como recomendaciones sobre la próxima mejor acción a realizar dentro del mismo flujo de trabajo. Una de las principales ventajas es que Salesforce CRM Analytics ayuda a convertir a los equipos de atención al cliente de todos los sectores en asesores de confianza ya que les permite colaborar y actuar en base a predicciones y recomendaciones prescriptivas impulsadas por la inteligencia artificial. Pero además, se incluyen otras tantas innovaciones como:
- CRM Analytics App para Slack: pone los datos en el centro de cada conversación al integrarse directamente en el flujo de trabajo de los empleados, haciendo que los análisis sean más visibles, colaborativos y procesables.
- Predicciones en Slack: muestra los pronósticos agregados de los informes de Salesforce directamente en el flujo de trabajo de Slack para ayudar a las personas a analizar mejor los acuerdos en riesgo, los posibles abandonos de clientes o las facturas cuyos pagos podrían retrasarse.
- Búsqueda de Insights: utiliza el lenguaje natural para buscar desde la página principal de analytics. También ayuda a todos los clientes de Salesforce a descubrir cualquier cuadro de mando, conjunto de datos y futuras mejores agrupaciones relacionadas con la búsqueda.
- Energy & Utilities Analytics: proporciona una visión más profunda de los procesos de ventas de energía y servicios públicos, como las oportunidades que probablemente se convertirán en negocio. Esto reduce el tiempo de cotización a través de pasos guiados, flexibles y procesables integrados en el flujo de trabajo de Salesforce.
- Public Sector Analytics: ofrece una mayor visión de la eficiencia de los departamentos y la gestión del Compliance con inteligencia procesable dentro del flujo de trabajo de Salesforce.
Miguel Ángel Arribas nos confirma que “una cultura de datos sólida aporta numerosos beneficios. Es importante seguir avanzando en desarrollar una cultura de datos con tecnologías que aún tienen mucho que aportar como la IA y el aprendizaje automático para ayudar a todos los usuarios a utilizar los datos para, entre otras cosas reducir el sesgo en las decisiones, descubrir nuevas oportunidades de crecimiento, identificar tendencias en fase temprana, anticiparse a las complejas dinámicas del mercado, etc. Democratizando el uso de la analítica de datos y haciéndola accesible a todo el mundo estaremos ayudando a consolidar esta cultura del dato.”
