OUIGO, el operador low – fare de trenes de alta velocidad en España, perteneciente al Grupo Francés SNCF, ha consolidado su presencia en España tras la liberación del sector en mayo de 2021, con líneas operativas en Madrid, Barcelona, Zaragoza, Tarragona, Valencia, Alicante y Albacete.
OUIGO llegó a España con el objetivo de popularizar la alta velocidad y ofrecer a los viajeros una nueva opción de viaje con una oferta cómoda, sencilla y divertida. Desde su llegada, la compañía low fare siempre se ha posicionado como una marca cercana, dinámica, digital, accesible y sostenible, ofreciendo una experiencia de viaje asequible y para todo tipo de viajeros. Ahora, desde mediados de 2022, OUIGO ha elevado sus estándares de atención al cliente mediante la implementación de la plataforma de Zendesk, en colaboración con RightDecisions, especialistas en soluciones tecnológicas.
La elección de Right Decisions y Zendesk se basa en la búsqueda de una solución integral y eficiente para la gestión de las relaciones postventa con sus clientes. La implementación de esta solución, realizada por RightDecisions, permite a OUIGO ofrecer una atención al cliente multicanal, abarcando canales como teléfono, correo electrónico, web y redes sociales, tanto para clientes individuales (B2C) como empresariales (B2B).
La elección de Right Decisions y Zendesk por parte de OUIGO se basa en la búsqueda de una solución integral y eficiente para la gestión de las relaciones postventa
Destaca el uso del Knowledge Center de Zendesk, una funcionalidad clave para la gestión de preguntas frecuentes (FAQ) y la publicación de artículos relevantes. Independientemente del canal de contacto utilizado, los clientes de OUIGO son atendidos por agentes a través de la interfaz web proporcionada por Zendesk, eliminando la necesidad de instalación de software en los puestos de los agentes.
Ya sean consultas por teléfono, correo electrónico, formularios web o redes sociales, OUIGO agiliza la resolución de dudas utilizando el centro de ayuda de Zendesk. Este enfoque no solo acelera la atención al cliente, sino que también reduce el número de consultas que requieren la atención humana.
RightDecisions desempeñó un papel fundamental en el éxito del proyecto, brindando asesoramiento integral, configurando y personalizando la solución, integrando el centro de ayuda con los portales corporativos de OUIGO, y proporcionando formación y soporte durante la implementación. El proyecto, desde su inicio hasta su conclusión, se llevó a cabo en un tiempo récord de tan solo 6 semanas de trabajo.
En palabras de Francisco Martín, Director de Tecnología de OUIGO, “Gracias a Right Decisions y Zendesk, hemos conseguido ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes a través de la optimización de procesos y la gestión de un modo eficiente. Con esta implementación exitosa, OUIGO establece un nuevo estándar en la atención al cliente en el sector ferroviario en España”.
