La SGAE (Sociedad General de Autores y Editores) es una entidad privada, fundada en 1899, dedicada a la defensa y gestión colectiva de los derechos de propiedad intelectual de sus más de 120.000 socios. Actualmente, administra un repertorio superior a los trece millones de obras musicales, dramáticas, coreográficas y audiovisuales. Además, cuenta con doce sedes en España y cuatro delegaciones internacionales con oficinas en Argentina, Brasil, Cuba y Méjico.
Dentro de su estrategia de transformación digital, uno de sus puntos clave era la mejora de sus procesos de atención al usuario para aumentar la satisfacción de socios y clientes. Inicialmente, cada delegación contaba con un número fijo que era atendido por personal de la propia oficina con las ineficiencias que esto generaba (gestiones sin trazabilidad, mensajes no uniformes, etc.). Posteriormente, se optó por centralizar todas las llamadas a través de un único número 900 que es gestionado por un Contact Center externo. A principios de año, contactan con Mintt para lograr un control mayor en las comunicaciones y tratar de reducir costes, pero, sobre todo, conseguir tener una visión global de sus clientes para poderles ofrecer no solo una atención mejor sino también más personalizada.
Después de un análisis de la situación, Mintt propuso una solución basada en la nube, totalmente escalable en función de sus necesidades presentes y futuras. En primer lugar, la SGAE consiguió tener un control integral de la gestión y configuración en tiempo real, disponiendo de backup de Contact Center en el caso de caída o saturación del mismo. Gracias a la solución de IVR con DTMF y reconocimiento de voz natural, han conseguido reducir el número de llamadas perdidas, a lo que se suma la gestión dinámica de las colas de espera en la nube con mensajes personalizados. Este punto ha sido muy importante porque, durante el estado de alarma, el volumen de interacciones gestionadas se ha duplicado, atendiendo casuísticas de todo tipo como nuevos licenciamientos, incidencias de facturación por la nueva situación causada por la pandemia, bajas, socios, etc.
Mintt propuso a SGAE una solución basada en la nube, totalmente escalable en función de sus necesidades presentes y futuras.
También cuentan con control de horarios y gestión de los buzones de voz. Además, ahora disponen de un módulo estadístico de Business Intelligence que les aporta información muy valiosa y la inteligencia necesaria para poder gestionar mejor las llamadas entrantes. Todo ello les ha ayudado a mejorar los ratios de productividad.
Las llamadas se pueden graban en red para lograr mayor agilidad en los procesos de calidad y control, garantizando la seguridad de la información y se está estudiando implementar la realización de encuestas automáticas una vez finalizada la llamada para que los usuarios puedan valorar la atención recibida.
En definitiva, gracias a la solución que Mintt ha desplegado en la SGAE, la entidad ha logrado tener un control de las comunicaciones en todo el tramo de la llamada, reduciendo los costes y mejorando satisfacción del usuario. Ahora son más competitivos, eficaces y ágiles.
En el futuro más inmediato, englobado dentro de ese proceso de transformación digital en el que está inmersa la entidad, la SGAE está estudiando tanto la incorporación de nuevas tecnologías vocales como Automatic-Speech-Recognition (ASR) o sistemas de reconocimiento del habla y Text-to-Speech (TTS) o tecnologías que permite reproducir el habla humana de forma artificial, para ofrecer a los usuarios aquella información que varía muy rápidamente (volátil) de una manera automatizada, como la ampliación de los canales de contacto e incluir, por ejemplo, Whatsapp para la atención al usuario.
Con más de 120 años de experiencia en la gestión de los derechos de autor, la SGAE trabaja continuamente para adaptarse al escenario actual y seguir siendo una entidad imprescindible en el sector cultural.
