La lealtad de los clientes está en declive, tal y como lo demuestra la actualidad global y el entorno altamente competitivo en el que nos encontramos en estos momentos. Esta tendencia al alza puede ser revertida con estrategias para la retención de clientes, pero muchas marcas aún no saben cómo hacerlo. Estamos presenciando un cambio significativo en diversas áreas de la sociedad, con consumidores que están alterando sus hábitos de compra, lo que complica la planificación de marketing.
Además, los nuevos perfiles de consumidores y sus patrones de compra exigen modelos de negocio mucho más innovadores y tecnologías más avanzas. Y es que, ya es un hecho que las marcas que continúan operando de manera tradicional, corren el riesgo de perder cuota de mercado y, eventualmente, desaparecer.
Para hablar sobre ello, BYTE TI organizó un webinar en colaboración con Emilio Osete, CEO de Digiu Digital, centrado en cómo retener clientes, así como las mejores formas de lanzar mensajes consistentes y relevantes en diversas plataformas, acelerar el tiempo de valor, llegar a los clientes en momentos clave con interacciones personalizadas o gestionar el tráfico web y crear contenido individual, entre otras cosas.
La importancia de la Retención de Clientes
La retención de clientes es una estrategia esencial para cualquier empresa que busque maximizar su rentabilidad y eficiencia operativa. Emilio Osete destaca que retener a un cliente es significativamente más económico que adquirir uno nuevo. Y es que, según varios estudios, adquirirlo puede ser hasta 25 veces más costoso que retenerlo: “Esto se debe a que la adquisición de clientes requiere una inversión considerable en marketing y ventas. En cambio, la retención de clientes permite a las empresas maximizar la rentabilidad al reducir los costos asociados con la adquisición”, explica.
De la misma manera, existen fórmulas específicas para medir estos costos, como el Customer Acquisition Cost (CAC) y el Customer Retention Rate (CRR). “Estas métricas ayudan a las empresas a entender mejor el impacto financiero de sus estrategias de retención y adquisición”.
La retención de clientes es una estrategia esencial para cualquier empresa que busque maximizar su rentabilidad y eficiencia operativa
Además, la fidelización de clientes no solo se trata de mantener a los clientes actuales, sino también de convertirlos en defensores de la marca que recomienden los productos o servicios a otros. Por ello, “ganar un cliente es hasta 25 veces más caro que retenerlo”, afirma Osete.
Desafíos a tener en cuenta
Uno de los principales desafíos en la retención de clientes es la personalización. Osete menciona la paradoja de la personalización, donde las empresas deben equilibrar la personalización con la privacidad del cliente. Ejemplos como el algoritmo de Netflix, nos muestra cómo las empresas pueden personalizar la experiencia del cliente sin comprometer su privacidad, “hoy en día todo el mundo dice que la personalización es el rey, y entonces siempre tenemos un debate que surge también entre personalización y privacidad”.
Otro desafío es el exceso de comunicación. Las empresas a menudo bombardean a los clientes con mensajes constantes, lo que puede resultar en una sobrecarga de información y una experiencia negativa. Osete sugiere que las empresas deben buscar formas más sutiles y naturales de interactuar con los clientes, como lo hace Apple Watch con sus sugerencias de actividad física. “Hay que buscar estrategias que lo que hagan es precisamente influirte, pero de una manera mucho más sutil”.
La fatiga del feedback es otro problema común. Los clientes a menudo se sienten abrumados por las constantes solicitudes de encuestas y feedback. Para mitigar esto, Osete recomienda integrar herramientas de feedback de manera más fluida en la experiencia del usuario, como los sistemas de satisfacción en los baños de los aeropuertos. “La única manera que tenemos para competir esto es buscar herramientas que nos permita introducirlo de una manera mucho más sencilla”, explica.
Estrategias de Fidelización
Para abordar estos desafíos, existen varias estrategias de fidelización. Una de ellas es la creación de programas de fidelización más dinámicos y atractivos. Utilizando el ejemplo de los retos de fitness de Apple Watch, CEO de Digiu Digital expone cómo las empresas pueden hacer que sus programas de fidelización sean más divertidos y atractivos para los clientes. “Te plantea retos que cambian en los meses o con personas o en aniversarios o en cosas así, que lo que hacen es que sea más divertido”.
Adicionalmente, la atención al cliente inconsistente también es un problema que afecta la retención de clientes. Osete subraya la importancia de tener una atención al cliente centralizada y eficiente. “Las plataformas tecnológicas pueden ayudar a las empresas a gestionar mejor la atención al cliente y asegurar que los clientes reciban un servicio de alta calidad en todo momento. Normalmente hay pocas compañías que tengan una atención al servicio muy centralizada”, comenta Osete.
Herramientas de Intelligent CX
Durante el webinar, Osete presentó la herramienta Emarsis Customer Engagement de SAP, diseñada para mejorar la retención y fidelización de clientes. Esta plataforma permite a las empresas personalizar la experiencia del cliente a través de múltiples canales, como email, móvil y web. Asimismo, integra inteligencia artificial (IA) para ofrecer recomendaciones personalizadas y optimizar las campañas de marketing.
De esta forma, Emarsis es una herramienta fácil de usar, diseñada para que los departamentos de marketing puedan operarla sin necesidad de intervención del departamento de IT. La plataforma ofrece más de 60 escenarios predefinidos y utiliza IA para proponer tácticas y estrategias basadas en los datos generados por las campañas. “Es una herramienta pensada para departamentos de marketing, para poder de verdad cambiar”.
Casos de Éxito
Para ilustrar el impacto de Emarsis, Osete detalla varios casos de éxito: Por ejemplo, Puma utilizó Emarsis para personalizar sus campañas de recuperación de carritos abandonados, logrando una mayor conversión de ventas. Pizza Hut también implementó Emarsis para personalizar sus programas de puntos y mejorar la retención de clientes.
“Han utilizado 11 tácticas predefinidas en Emarsis para generar modelos personalizados para poder recuperar o captar ese tipo de ventas”, explica.
Otro caso destacado fue el de una empresa de moda que automatizó sus campañas de marketing en todos los canales utilizando Emarsis. Esto les permitió crear experiencias personalizadas y aumentar la eficiencia de sus campañas de marketing. “Es un caso muy de éxito porque han logrado la capacidad de automatizarlo en todos los canales y cambiar un poco la idea y el paradigma de cómo operaban en el departamento de marketing”.
Impacto de la IA en la Retención de Clientes
La inteligencia artificial juega un papel crucial en la retención de clientes, y es que, la IA puede analizar grandes volúmenes de datos para identificar patrones y tendencias en el comportamiento del cliente. Esto permite a las empresas personalizar sus estrategias de marketing y ofrecer experiencias más relevantes a los clientes. “La inteligencia artificial te puede dar muchísimo, porque la capacidad que tiene es inmensa, no podemos ni siquiera medirla”, reitera.
Además, la IA puede ayudar a las empresas a optimizar sus campañas de marketing en tiempo real. Por ejemplo, Emarsis utiliza IA para ajustar automáticamente el contenido y el momento de envío de los emails, asegurando que los mensajes lleguen a los clientes en el momento más adecuado. “La capacidad que tiene la inteligencia artificial de favorecer y de poder darnos lo que se llaman insights o soluciones va a ser inmensa”, concluye Osete.
