¿Cuál es el estado de la automatización en la empresa española actualmente? ¿Qué sectores y departamentos son los que más se están beneficiando de su empleo?
La mayoría de las empresas españolas entienden los beneficios de la automatización, aunque su adopción es desigual y depende del tamaño de la organización, sector y madurez de sus procesos. Grandes empresas de sectores como banca, seguros, industria, y logística han avanzado en su implantación en los últimos 4 años, aunque son pocas las que están totalmente automatizadas.
Por otra parte, departamentos transversales como marketing, finanzas o recursos humanos han progresado en todos los sectores, gracias a los avances que se incorporan en las soluciones tecnológicas de los principales fabricantes.
En World2Meet, en el sector turístico, nos estamos centrando en dos grandes bloques: todos los procesos directamente relacionados con la mejora de la experiencia de cliente, y todos los procesos de backoffice para mejorar la eficiencia y productividad de usuario.
¿Cuáles son las tendencias emergentes que más están influyendo en la automatización de procesos? ¿Qué aportará la Inteligencia Artificial tanto al RPA como al BPA?
En los últimos años ML y Cloud han impulsado la automatización, no obstante la tendencia emergente que más influye actualmente es la IA Generativa. El potencial en RPA y BPA es disruptivo, ya que permite dar un paso más allá de la automatización de tareas repetitivas. El análisis de contexto, la capacidad de procesar un mayor volumen de datos y el aprendizaje permiten tomar mejores decisiones y ser mucho más eficientes y productivos.
Nosotros creamos en 2023 una unidad específica de IA y automatización, denominada IPA (Intelligent Process Automation), para explorar las posibilidades de la automatización inteligente. Los resultados son prometedores. El primer proyecto consistió en analizar información procedente de diferentes canales (email, mensajería instantánea, etc.) combinado con documentos no estructurados que proporcionan contexto para la asignación de tareas con datos normalizados. La mejora de eficiencia es un éxito y aplica en todos los ámbitos: procesado inteligente de miles de facturas electrónicas al día, smart dispatchers de tareas a partir de emails con adjuntos, smart readers de mensajería instantánea que estructuran información para la preparación propuestas de nuestros agentes, etc.
¿En qué ha beneficiado la nube al desarrollo de las herramientas de automatización?
Sin duda, los principales beneficios son la accesibilidad, eliminando barreras de entrada y habilitando una rápida implantación tecnológica en cualquier tipo de empresa, y la escalabilidad, que proporciona flexibilidad para extender el uso y absorber picos de demanda. Otros beneficios son la inmediata disponibilidad de actualizaciones y mejoras, facilitando la innovación continua si los fabricantes incorporan nuevas tendencias como la IA.
Sin embargo, hay diferentes aspectos que deben analizarse con detenimiento, desde los relacionados con seguridad, privacidad y compliance, a la complejidad de integración con los datos de la empresa o los costes de transición en el caso de necesitar cambiar de fabricante por cualquier motivo.
Por otra parte, es muy importante impulsar el uso eficiente de recursos, para evitar costes innecesarios, y valorar si hay procesos que requieren alta capacidad de proceso de datos o latencia mínima para evitar sorpresas desagradables.
¿Cómo saber cuáles son las tareas adecuadas para automatizar en una empresa? ¿Hay desconocimiento por parte de las empresas sobre las tareas que se pueden automatizar?
Hay que combinar los factores tradicionales con la oportunidad de transformación. Los factores tradicionales se basan en analizar si la tarea es repetitiva desde un punto de vista de frecuencia, el volumen de trabajo que representa y si es predecible para que se pueda automatizar fácilmente. También se analizan conceptos para mejorar eficiencia, como buscar cuellos de botella que pueden retrasar otras tareas, y conceptos para mejorar precisión, como identificar aquellas tareas propensas a errores humanos.
Sin embargo, este ejercicio es incompleto, ya que no cuestiona si el proceso es el más adecuado o si debería realizarse de otra forma. Una automatización sin pensamiento crítico puede escalar ineficiencias y se pierde una oportunidad de transformación, hay que entender el propósito y el objetivo, e involucrar a los interesados para superar los desafíos.
Por tanto, el reto de las organizaciones es automatizar con propósito para aportar valor.
La automatización puede incrementar el riesgo de sufrir ciberataques, ¿cómo se pueden proteger las empresas de posibles ciberataques a sus herramientas de automatización?
Es innegable que la automatización aumenta la superficie de ataque, y es un aspecto clave a considerar tanto en el plan de seguridad de la información, como en los planes de contingencia, de continuidad de negocio y de recuperación de desastres.
La protección debe incluir, por una parte, las medidas de protección estándar de cualquier otro sistema de información: control estricto de accesos, securización de apis e integraciones, securización de redes y comunicaciones, mantener actualizado software a últimas versiones, monitorización, tests periódicos de penetración, devsecops, etc.
Por otra parte, medidas más específicas de los sistemas de automatización, como una estricta gestión de configuraciones y flujos, validación de los datos de entrada para evitar manipulaciones, alarmas en flujos críticos, sistema de detección de anomalías e incluso aislar los procesos que manejen información más sensible.
