Entrevista con Jake Sims, Senior Vice President IT Delivery & Business Enablement de Emirates Group

Con más de 45.000 empleados, 152 destinos, una flota de 262 aviones y 17 millones de pasajeros transportados anualmente, Emirates es una de las principales líneas áereas del mundo. Coordinar toda la tecnología que rodea a una compañía de este tamaño no debe ser sencillo. Byte TI ha hablado con Jake Sims, Senior Vice President IT Delivery & Business Enablement de Emirates Group, para conocer cómo es el trabajo en este departamento.

Entrevista con Jake Sims, Senior Vice President IT Delivery & Business Enablement de Emirates Group

¿Cómo es el día a día de un departamento de informática en una aerolínea como Emirates?

Como se puede imaginar, trabajar en el Emirates Group, que incluye la mayor aerolínea internacional del mundo, Emirates, y el principal proveedor de servicios aéreos, dnata, puede ser extremadamente ajetreado y desafiante y a la vez satisfactorio y gratificante.

Nuestro centro tecnológico es, por un lado, un núcleo pleno de actividad y colaboración abierta y, por otro, de actividad concentrada. Los equipos se centran en proyectos, desde el diseño y la codificación hasta las pruebas, las demos y las sesiones de pueta en común. Organizamos reuniones estratégicas, empresariales y departamentales en nuestras instalaciones de Dubái y en nuestra red mundial.

En nuestro centro hay equipos comprometidos con los departamentos de venta y con los proveedores. También se da una amalgama de eventos profesionales y sociales: desde equipos y personas reconocidas y recompensadas a través de nuestro programa Najm, pasando por eventos TEDx y presentaciones, celebraciones de cumpleaños, festivales y aniversarios, la «liga de la felicidad», el deporte y la divulgación comunitaria.

¿Cuáles son los principales retos a los que se enfrenta el departamento de IT?

Uno de los mayores retos es apoyar la recuperación del negocio y nuestras ambiciones de crecimiento. Estamos creciendo a un ritmo increíblemente rápido y las expectativas de la tecnología están por las nubes.

Otro reto es encontrar a los mejores talentos tecnológicos. Tenemos la suerte de formar parte de grandes marcas y de tener nuestra sede en una ciudad dinámica de primera categoría, Dubái, pero la competencia por los mejores talentos tecnológicos sigue siendo feroz.

Nuestro negocio es 24 x 7 x 365, por lo que siempre estamos activos. Mantenemos todas las aplicaciones y plataformas en funcionamiento y con un buen rendimiento, y tenemos que estar preparados para resolver rápidamente cualquier problema que pueda afectar a las operaciones, las ventas o los clientes. Al mismo tiempo, tenemos que cumplir con nuestros compromisos de proyectos, desarrollar nuevas capacidades para apoyar el crecimiento del negocio y garantizar la gestión proactiva de la deuda técnica.

También operamos en un sector muy regulado, en el que las normas se establecen desde diferentes organismos gubernamentales y desde el propio sector. Tenemos que responder rápidamente para asegurarnos de que cumplimos las normas, y a veces los cambios técnicos pueden ser complejos.

Tenemos una amplia cartera de más de 1.200 aplicaciones y plataformas, y un conjunto diversificado de tecnologías y productos de proveedores. Uno de los mayores retos es gestionar la complejidad de este ecosistema heterogéneo y, al mismo tiempo, garantizar que mantenemos los conocimientos y la experiencia necesarios para cumplir con la normativa.

¿Qué cargas tienen en modo nube y cuáles en modo local? ¿Se están planteando migrar más cargas a la nube?

Tenemos una estrategia de nube híbrida que nos permite seleccionar el destino óptimo, nube privada o pública, para cada carga de trabajo. Utilizamos el marco de las 6 R para fundamentar nuestro enfoque de migración a la nube para cada carga de trabajo, y evaluamos factores adicionales como la privacidad de los datos y los requisitos normativos, consideraciones no funcionales como la escalabilidad y la latencia de la red, nuestra estrategia tecnológica, los principios de arquitectura y los aspectos económicos de trasladar una carga de trabajo a la nube.

Buscamos eliminar la deuda técnica de la infraestructura y la plataforma debido a los equipos locales que han llegado al final de su vida útil. También tenemos aplicaciones que se ejecutan en servidores físicos, lo que genera ineficiencias. Para abordar ambos problemas, estamos trabajando para migrar muchas de nuestras cargas de trabajo a nuestro entorno de nube privada existente.

Alojamos nuestro sitio web de cara al público, incluidos los servicios de compras y precios, en la nube pública. Esto nos permite escalar hacia arriba y hacia abajo para satisfacer la demanda de los clientes, y somos capaces de distribuir geográficamente los servicios más cerca de los diferentes mercados para ofrecer un mejor rendimiento al usuario final.

¿Qué es más complicado? ¿La tecnología de un avión, la de un aeropuerto o la de los procesos internos?

La tecnología de los aviones, de los aeropuertos y de los sistemas de apoyo tiene sus propios retos. La tecnología y los dispositivos a bordo de los aviones están muy controlados debido a las exigentes normas de seguridad, por lo que evolucionan mucho más lentamente a bordo que en tierra. Estamos obligados a seguir importantes procesos de seguridad y certificación antes de introducir nuevas soluciones a bordo.

En el caso de los sistemas aeroportuarios, gran parte de la complejidad proviene de la integración de terceros. Nuestro sistema de control de salidas, por ejemplo, se integra con cientos de terceros, incluidas otras aerolíneas y agencias de control de fronteras en toda nuestra red mundial. Los estándares de datos del sector nos ayudan a gestionar en cierto modo la complejidad.

¿Qué últimas tecnologías ha incorporado a su departamento y qué le aportan?

La innovación, la experimentación y la progresión son valores clave para Emirates IT, por lo que siempre estamos explorando cómo utilizar la tecnología para mejorar las operaciones y la experiencia del cliente, apoyar los objetivos comerciales y también reducir los costes. Introducimos nuevas tecnologías con regularidad.

Recientemente hemos creado nuestra plataforma de ciencia de datos que permite a nuestros científicos de datos construir modelos utilizando ML y AI en apoyo de procesos operativos específicos. Por ejemplo, nuestro equipo de ciencia de datos ha construido un modelo para predecir el consumo de comidas en cada vuelo específico, ayudándonos a reducir el desperdicio de comidas, lo que beneficia al medio ambiente y ahorra costes. Seguimos ampliando nuestros componentes de datos empresariales y almacén de datos, lo que nos permite identificar conocimientos más ricos de nuestros clientes y nuestros procesos operativos.

Nuestras soluciones de biometría, mostrador de autoservicio y autoservicio de entrega de maletas permiten una experiencia perfecta para los pasajeros. Inicialmente desplegamos estas soluciones en nuestro centro de Dubái, pero ahora estamos ampliando las capacidades a nuestra red global. Como hemos creado estas soluciones internamente, podemos mejorar rápidamente los productos en respuesta a las necesidades de los clientes y a la demanda del mercado. Por ejemplo, durante la pandemia, desarrollamos una innovadora solución de acompañamiento sin contacto para nuestro mostrador de autoservicio y entrega de equipaje, que permitía a los clientes realizar las funciones de facturación, selección de asiento e impresión de etiquetas de equipaje directamente a través de su teléfono móvil sin necesidad de tocar ninguna superficie externa.

Desarrollamos constantemente las capacidades de entrega mediante la adopción de herramientas de ingeniería de calidad, automatización y DevOps. Eliminamos implacablemente el desperdicio en nuestros procesos de desarrollo, implementación y prueba para mejorar nuestro tiempo de comercialización.

También estamos modernizando activamente nuestros sitios web y aplicaciones móviles. Estamos convirtiendo las bases de código heredadas en lenguajes más modernos como React, Node y Swift. También estamos actualizando las interfaces de usuario a un diseño responsivo mientras experimentamos con enfoques como Server Driven UI y webviews en nuestra aplicación móvil.

Estamos cambiando nuestra arquitectura de aplicación e integración a microservicios y API. Como parte de esto, reemplazamos la tecnología de middleware heredada e introdujimos una API Gateway. Estas nuevas capacidades nos permiten crear aplicaciones más rápidamente y lograr la paridad de canales con mayor facilidad.

Uno de los apartados más importantes de una aerolínea es la relación con el cliente. En este sentido, ¿qué tecnologías están utilizando para mejorar la experiencia del cliente?

Históricamente, gran parte de las ventas del sector de las aerolíneas se han realizado a través de terceros e intermediarios. Sin embargo, esto ha cambiado significativamente en la última década, ya que los sitios web, las aplicaciones móviles y la conectividad basada en API han facilitado mucho la interacción directa de las aerolíneas con los clientes a través de los canales digitales. Este cambio ha dado más importancia a los canales digitales, ya que los clientes esperan experiencias sencillas, intuitivas y personalizadas en línea. Como aerolínea, buscamos constantemente la evolución de nuestro sitio web, emirates.com, y de nuestras aplicaciones móviles, para ser los mejores del sector. Esto significa adoptar las últimas tecnologías para ofrecer mejores experiencias de usuario y permitir el lanzamiento de nuevos productos más rápidamente. Aprovechamos las API y los microservicios para nuestra capa de interfaz de usuario y el diseño receptivo para respaldar la entrega de páginas a través de múltiples canales, incluidos la web de escritorio, la web móvil y las aplicaciones. Utilizamos servicios en la nube y contenedores para el rendimiento y la escalabilidad. Invertimos mucho tiempo y capacidad en los canales digitales porque estos son los canales preferidos de los clientes ahora, y nuestro objetivo es crear las soluciones más atractivas e intuitivas posibles.

Estamos probando la interfaz de usuario basada en el servidor en nuestras aplicaciones móviles para mejorar los ciclos de lanzamiento de funciones y la experiencia general de la aplicación. También hemos lanzado un asistente virtual y otros servicios basados en el chat en los últimos años para ofrecer más canales para la participación de los clientes.

En el aeropuerto, aprovechamos la tecnología para mejorar la experiencia de los pasajeros creando procesos más fluidos y eficientes. Nuestras tecnologías biométricas permiten el reconocimiento facial para la facturación de pasajeros, la entrada a la sala VIP y el embarque, y nuestras capacidades de autoservicio permiten a los pasajeros gestionar rápidamente su propia facturación, la entrega de maletas y los traslados.

¿Es la ciberseguridad uno de los principales problemas de una compañía aérea como Emirates? ¿Cómo se establece la estrategia de ciberseguridad?

Los riesgos de seguridad no dejan de crecer y con frecuencia surgen nuevas amenazas. La ciberseguridad es un tema de interés para la mayoría de las empresas hoy en día, y reconocemos la necesidad de contar con una estrategia y una capacidad de ciberseguridad completas y en evolución. Nuestra estrategia incluye capacidades ofensivas y defensivas, tanto de prevención como de detección, supervisión y respuesta, educación y concienciación. La seguridad en el diseño es una necesidad.

Nos aseguramos de que nuestra estrategia y nuestras capacidades cuenten con el apoyo del equipo directivo, y hemos creado programas de formación específicos. Realizamos exposiciones itinerantes divertidas y atractivas para educar a todos nuestros empleados sobre su papel en la protección de nuestra organización, ya que cada dispositivo e individuo es un punto de exposición potencial.

En un momento en el que hay una importante crisis de talento en el ámbito de las TIC, ¿cómo van los procesos de selección? ¿Es difícil encontrar candidatos?

El mercado es extremadamente competitivo, por lo que estamos haciendo que nuestros procesos de contratación sean más ágiles y adaptables. Aprovechamos la tecnología de las video entrevistas virtuales, utilizamos herramientas de evaluación técnica y realizamos entrevistas en línea. Esta combinación de herramientas nos ha permitido acortar considerablemente el proceso de contratación.

Estamos aprovechando nuestras marcas globales y nuestra gran propuesta de valor para los empleados. Estamos construyendo el perfil de Emirates Group IT a través de nuestras giras internacionales y campañas de contratación específicas. Dubái es un lugar increíble que está convenientemente situado entre Asia y Europa, lo que permite a nuestros empleados visitar sus países de origen con frecuencia y embarcarse en aventuras por todo el mundo, aprovechando al máximo su beneficio de billetes de avión con descuento.

¿Qué tipo de perfiles son los que más necesitan cubrir?

Estamos contratando alrededor de 800 puestos en casi todas las funciones de IT. Valoramos la diversidad de conocimientos técnicos y experiencia. La experiencia en aviación es siempre una ventaja, pero también valoramos las perspectivas de otros sectores, ya que los diferentes orígenes ayudan a crear los equipos más dinámicos y sólidos. La experiencia en la entrega de software o soluciones en un modelo operativo ágil es importante, ya que la mayor parte de nuestro trabajo de entrega de IT es a través de equipos scrum que utilizan prácticas ágiles.

¿En qué ramas tecnológicas encuentra más carencias?

La contratación en todas las disciplinas es competitiva, pero los conjuntos de habilidades de arquitectura, DevOps, ingeniería de calidad, API/microservicios y ciberseguridad parecen ser los más demandados en este momento.