Appian está celebrando estos días en Londres una nueva edición europea de su Appian World. La multinacional está incidiendo en la importancia que tienen los procesos en las organizaciones y en el desarrollo empresarial. Previamente a la inauguración del evento, Byte TI entrevistó a Adam Glaser, SVP Product Management de Appian.
Al igual que sucede con una mayoría de los cargos directivos de la multinacional, Adam lleva buena parte de su carrera trabajando en la compañía. Ahora que tanto se habla de fidelizar el talento sorprende que los empleados de esta compañía permanezcan fieles a la organización sobre todo en un contexto en el que los perfiles técnicos son altamente demandados.
Tal y como describe Adam el motivo de la larga permanencia de los empleados es porque “Appian tiene una cultura basada en el talento. El nacimiento de la compañía no fue como una empresa de tecnología, sino como una compañía de personas. Si piensas en nuestros cuatro fundadores [los cuatro siguen trabajando en la empresa], no sabían que iban a ser una empresa como la que es actualmente. Querían trabajar juntos y atraer a personas inteligentes y con mentalidad tecnológica que también quisieran resolver problemas difíciles».
La importancia de las personas está embebida en la cultura de la firma. Además, esa cultura se transmite a partners y clientes, con unos directivos carentes de arrogancia y de un ego desmesurado tan propio de otros grandes ejecutivos de otras empresas del sector TI.
«Esa cultura sigue existiendo hoy. Si trabajas con gente inteligente todos los días, si eres capaz de tener un impacto, si sabes que el producto o el servicio que estás ofreciendo está creando valor para los clientes, entonces el descontento entre los empleados, no se produce. Eso no quiere decir que la gente no se vaya. No todo el mundo se queda 22 años como yo, pero cuando la gente me pregunta por qué me quedo, es por las personas y el producto. Tenemos un producto increíble con mucho potencial que nos hace pensar en nuevas ideas.Y cuando tienes que ejecutar esas ideas con personas con las que te encanta trabajar y con las que has forjado amistades, es difícil encontrar algo mejor”.
Entrevista con Adam Glaser, SVP Product Management de Appian
En un momento como el actual, en el que la IA parece tener todo el protagonismo, en Appian están haciendo hincapié en la importancia de los procesos. ¿Por qué son tan importantes?
La IA no es nada sin procesos y datos. De hecho, la IA, sin contexto, es más bien un juguete. Pero cuando aplicas procesos estructurados y datos empresariales a la IA, es cuando puede ser realmente valiosa. Es entonces cuando la IA puede ayudar a multiplicar la fuerza de tus trabajadores del conocimiento o directamente a través de la automatización, o la reducción de errores, o el aumento de la tasa con la que cumples los SLA…
La IA puede ayudar a liberar gran parte del trabajo tedioso que los trabajadores cualificados. Ahora esos empleados están ocupando una posición de liderazgo sobre las capacidades de la IA. En lugar de hacer todo el trabajo, revisan parte del trabajo de la IA, si es que necesita ser revisado.
Muchas empresas quieren implementar la Inteligencia Artificial en todos los procesos, pero no saben cómo hacerlo. De hecho, tienen una amalgama de datos desestructurados que no podrían hacer funcionar un proyecto de IA. Appian presentó en abril Appian Process HQ para proporcionar una visibilidad completa de los datos y procesos de una empresa. ¿Cómo han valorado esta herramienta los clientes?
La teoría en la que se basa Process HQ es que si se automatizan los procesos empresariales en una plataforma, ésta debe proporcionar una visibilidad sin precedentes del rendimiento de dichos procesos. Y puesto que los procesos se componen tanto de procesos como de datos, Process HQ permite ver los datos de la empresa a medida que se mueven por el sistema y cómo funcionan los flujos de trabajo que se han implementado. Antes de lanzar Process HQ a principios de este año, llevamos a cabo un amplio periodo beta con los clientes. Y los clientes están encontrando un gran valor en la información que ofrece Process HQ.
Por ejemplo, uno de nuestros clientes vio que la forma en que modelaron sus procesos estaba creando bucles de trabajo. Es decir, los procesos estaba avanzando y luego volvían atrás para obtener un segundo nivel de aprobación, lo que no tenía por qué suceder porque cada vez que se devuelve un proceso a otra persona, se ralentiza el tiempo de ciclo general. Así que primero vieron que el tiempo de ciclo era más largo de lo que esperaban. La razón por la que tardaba más tiempo era que, una vez que llegaba a un determinado punto, cuando los datos alcanzaban un determinado nivel, volvía al inicio para obtener aprobaciones adicionales.
Tras esto, los desarrolladores de Appian se reunieron con la empresa y ésta decidió que no necesitaba esa norma porque la aprobaban el 99% de las veces. Así que quitaron esa regla y fueron capaces de lograr una eficiencia mucho mayor gracias a que ahora esos procesos se ejecutan mucho más rápido. Y hemos visto que esto ocurre una y otra vez. Cuando los clientes descubren que pueden cumplir sus SLA cambiando sus reglas de negocio y encuentran un área del negocio que pueden transformar comprueban, por ejemplo, cómo pueden aumentar la satisfacción del cliente o completar sus objetivos más rápidamente o cometer menos errores.
Appian incide en tres elementos: Inteligencia Artificial, automatización y Data Fabric. ¿Cuál de estos tres es el más importante para sus clientes?
La IA tiene mucho valor potencial, y estamos viendo que muchos de nuestros clientes, especialmente aquellos que tienen muchos casos de uso basados en gestión documental y que tienen un gran volumen de procesos, obtienen mucho valor. Pero tengo que volver a lo de que la IA no es nada sin los datos. Si no puedes reunir los datos de todas esas fuentes dispares para que el proceso pueda actuar sobre ellos, la IA no tiene ningún valor.
Si tuviera que elegir, diría que los datos son un elemento esencial no negociable en cualquier transformación de procesos. La IA está llegando rápidamente a ese punto, en el que si quieres lograr mayores niveles de rendimiento o mayores niveles de satisfacción del cliente sin aumentar drásticamente la mano de obra o alargar drásticamente el proceso y reducir la satisfacción del cliente, vas a querer encontrar una manera de ayudar a que la IA forme parte del proceso. Pero, de nuevo, si me hicieran elegir uno, elegiría los datos.
En numerosas organizaciones aparecen dos formas de pensar. Una es la del CEO y la otra la del departamento de TI. El CEO quiere IA en todo, mientras que el departamento de TI es el que tiene que frenar ese afán. ¿Cómo se debe alinear esa la postura de TI con la de negocio?
Cuando hablo con los clientes he visto un patrón que es exactamente el que describes. Veo que hay expectativas desmesuradas de la IA y temores infundados sobre la IA. La junta directiva y el director general tienen expectativas desmesuradas sobre que la IA lo cambie todo en todos los procesos. Y tiene un miedo infundado a que no se pueda confiar en la IA, a que sea peligrosa y a que vaya a cometer errores.
Por eso, en Appian creemos que es necesario que la empresa tenga un enfoque práctico de la IA y un enfoque privado. Así que ponemos la IA en casos de uso donde realmente puede implementar una eficiencia y que realmente puede ayudar a lograr mejores resultados de negocio. No nos limitamos a incluir la IA en todos los procesos.
Desde el punto de vista del miedo, el hecho de que Appian adopte un enfoque de IA privada significa que los datos están seguros, que la interacción con la IA es segura desde el usuario final hasta el LLM y viceversa. Para nosotros es importante que las empresas vean que esos datos no están entrenando el modelo, que no están siendo utilizados por ninguna otra parte.
Hay dos maneras de enfocar la IA. La americana, que tiene una regulación mínima e incluso nula y la europea, que tiene una regulación restringida. ¿Cuál de las dos le parece mejor?
Esta es una opinión totalmente personal. No hay ninguna evidencia aquí. En primer lugar, creo que la europea va por delante en lo que respecta a la regulación y creo que a la larga tanto usuarios como empresas van a querer garantías sobre el comportamiento de la IA. Querrán que se rija por unas normas y una gobernanza que les permitan confiarle su información personal o su información empresarial crítica. Así que creo que nos dirigimos a un mundo en el que va a haber regulaciones prácticas y sensatas en torno a la IA, que es la razón por la que hemos adoptado este enfoque de IA privada desde el principio y lo hemos incorporado directamente a nuestra plataforma.
Hablemos de datos. Uno de sus principales productos es Data Fabric. No quiero que hables del producto, sino más bien de si crees que las empresas tienen bien definidas sus estrategias de datos. ¿Qué errores cometen en torno al dato?
Creo que sería injusto definirlo como error. Si, por ejemplo, nos fijamos en una gran organización del sector sanitario o financiero, la razón por la que tienen un problema de datos para empezar es que, en primer lugar, crecieron orgánicamente. En un momento dado, tal vez hicieron una adquisición, y de repente incorporan otros sistemas con datos que son difíciles de conciliar con sus sistemas centrales. Así que crean una nueva línea de negocio. Y en lugar de afrontar los retos con un modelo de datos soberano, construyen el suyo propio. Así que los datos de la empresa no están cohesionados, no funcionan bien juntos y no se integran entre sí.
Por eso Data Fabric está teniendo tanto éxito, porque es capaz de ayudar a sortear los retos de la fragmentación de los datos empresariales, de las fuentes dispares, de los sistemas de datos que nunca pudieron comunicarse entre sí… Con Data Fabric hemos comprobado que esta problemática era una necesidad acuciante para las empresas y por eso mismo, estamos empezando a ver competidores que copian Data Fabric. Pero en lugar de copiarlo, en realidad están adoptando la marca de Data Fabric y la están utilizando para reetiquetar su estrategia de integración, que no es lo mismo.
