Detrás del acrónimo CRM se encuentra el término inglés Customer Relationship Manager que, traducido a nuestro idioma, significa “administración de la relación con el cliente”. Este tipo de programas ha adquirido una importancia cada vez mayor en el ámbito de las empresas, tanto en las grandes como en las pequeñas, pues su implementación va a permitir que las organizaciones logren y optimicen su correcta gestión con la relación establecida con la cartera de clientes. Así, y según indica la consultora Gartner en un informe dado a conocer recientemente, la tecnología CRM seguirá creciendo moderadamente en el ámbito europeo durante este 2010, a pesar de la situación de crisis económica que continúa travesando la industria del software, al igual que otros modelos de negocio.
Una de las piezas angulares en las que se basan los CRM es obtener la mayor cantidad posible de información sobre esta cartera (preferencias, necesidades o requerimientos, además del objetivo de sus negocios) y de esta manera poder actuar en consecuencia. Es decir, las compañías tienen que trabajar para conocer las inquietudes y gustos del cliente, un planteamiento que posibilita ofrecer el servicio más adecuado y con la mejor calidad y eficacia posible. En nuestro país, el concepto que más se aproxima a la idea de lo que es y representa un CRM es el marketing relacional. Su finalidad en última instancia es generar unas relaciones rentables con los clientes.
Módulos fundamentales
Las tres áreas que definen a este tipo de software son principalmente tres: gestión comercial, marketing y atención al cliente. En este contexto, cada uno de estos componentes ha sido diseñado precisamente para establecer la estrategia más adecuada con respecto a la relación con el propio cliente. Ahora bien, conviene tener en cuenta que parte del éxito de los CRM se encuentra en la propia base de datos que tenga la empresa. Por este motivo es imprescindible y fundamental su actualización periódica.
En los últimos años, se ha percibido un éxito notable de la implantación de los CRM que responden al concepto On Demand. Gracias a ellos no se necesita comprar el programa en sí ni tampoco adquirir servidores que le den soporte, bastará con “alquilar” la parte del servicio del sistema que vaya a utilizarse y acceder a él a través de Internet. De igual forma, la implantación de los programas CRM con los de tipo ERP (Enterprise Resource Planning, planificación de recursos empresariales) resulta especialmente útil a la hora de ampliar las prestaciones que incluyen y hacer posible la participación de una mayor cantidad de departamentos dentro del organigrama de la compañía.
Por qué adquirir un CRM
Las ventajas que proporciona la adquisición de este tipo de aplicaciones son muy amplias. Estos son algunos de sus beneficios más importantes:
– Aumento del grado de satisfacción de los clientes gracias a una mejora de la calidad y los tiempos de respuesta
– Incremento del ciclo de ventas
– Automatización de la fuerza de ventas, soporte al cliente y marketing
– Consulta de la evolución del negocio en tiempo real
– Planificaciones más sencillas de las campañas a poner en marcha
– Toma de decisiones más acertadas y rápidas
– Optimización y mejora de la productividad del equipo de ventas
Conclusiones
A la hora de escoger un CRM hay que apostar por una solución fiable y sólida. Las grandes cuentas pueden optar por una solución como la que propone Microsoft de la mano de Dynamics CRM 4.0. No obstante, y pensando también en este tipo de negocios, las propuestas de Primavera y SAP también ofrecen herramientas muy completas y versátiles, al igual que el CRM de Sage. Por su parte, para los negocios de tamaño inferior como las pymes, Izaro CRM de i68 cubrirá perfectamente las necesidades de estas empresas. En el caso de que estas organizaciones prefieran alquilar una aplicación en lugar de instalarla, y dedicar parte del presupuesto de que disponen a tareas de mantenimiento, MakeCRM de Makesoft Technologies permite, por 44 euros al mes, contar con una solución eficaz que ha sido desarrollada partir de de la herramienta Microsoft Dynamics CRM 4.0.
Relación de los CRM analizados
1.CDC Software Pivotal CRM
Con esta herramienta de CDC Software, el usuario podrá gestionar y analizar toda la actividad desarrollada por las áreas que están en permanente contacto con el cliente. Para ello, automatiza y optimiza el departamento de marketing, atención al cliente, gestión comercial y colaboradores externos, actividades de venta y captación y cualificación de leads.
Las dos versiones de esta solución (Pivotal Enterprise, dirigida a grandes empresas, y Pivotal SMB, para pymes), incorporan módulos de gestión comercial y fuerza de ventas, a los que se suman también otros importantes: contact center, atención al cliente, análisis e inteligencia comercial y marketing, entre otros. Su principal característica es que se trata de una herramienta adaptable y personalizable a cualquier entidad. Tanto es así que Pivotal CRM está preparado para formar parte de cualquier sistema. Del mismo modo, y dado que no está limitado a cambios de parámetros o de forma, es posible desarrollar sobre su plataforma las funcionalidades necesarias y adecuadas que requiera el cliente para que éste las integre dentro de sus procesos de negocio.
Basada en la tecnología .NET de Microsoft, el CRM define workflows, crea nuevas tablas (eliminando o modificando las ya existentes) y rectifica los formularios y reportes existentes de una manera intuitiva y fácil a través de una interfaz de sencilla lectura. Siguiendo esta misma línea, otra de sus cualidades a destacar es su capacidad para adaptarse y ofrecer soluciones y mejoras en los procesos más complejos para que el cliente los dirija sin ningún tipo de complicación. Esta prestación también resulta valiosa en el caso de que la organización deba establecer múltiples procesos de relación precisamente con el cliente.
En cuanto a sus especificaciones técnicas, Pivotal CRM garantiza el acceso a clientes, empleados y colaboradores, y está disponible, asimismo, para usuarios de dispositivos móviles (por ejemplo smartphones Blackberry y ordenadores portátiles), pues cuenta con una versión específica para este tipo de productos con los que trabajar tanto en modo on line como off line. Esta última modalidad facilita la sincronización de la información en todo momento y los desarrollos entre los datos del servidor y el dispositivo en cuestión.
Los numerosos módulos que contiene sirven, además, para que la compañía capitalice sus procesos de negocio y ofrezca un nivel de servicio individualizado y adecuado. En este sentido, la unidad de marketing posibilita incrementar los niveles de respuesta de las campañas mediante controles exhaustivos, una fórmula para obtener mayor cantidad de información sobre cada una de las acciones que se realizan. Gracias al módulo de gestión comercial, en otro orden de cosas, es posible acortar el ciclo de venta, aumentar la productividad y mejorar los ratios de satisfacción de los clientes. Por su parte, Contact Center ayuda a optimizar las áreas de marketing, comercial y atención al cliente mediante la gestión de colas de llamadas entrantes y salientes, y vinculando los datos de que se disponen a las fichas de cada uno de estos clientes. También contempla el traspaso de las llamadas y grabación, entre otras funciones.
Por otro lado, el módulo de análisis e inteligencia comercial lo constituyen aplicaciones que ayudan en la toma decisiones, predefiniendo estructuras analíticas, informes y gráficos por usuario, a la vez que los más avanzados pueden modificar la configuración existente para adaptarla a sus necesidades. Además, y gracias a la disposición de cubos OLAP de información, se pueden cargar los datos de múltiples fuentes que complementen la visión del cliente para obtener sus ratios de rentabilidad, potencial, crecimiento, costes logísticos, financieros, etcétera. Finalmente, con el área de análisis de clientes se dispone de toda la información necesaria que incorporan informes, gráficos y cuadros de mando con el propósito de tomar las mejores y más acertadas decisiones para la empresa de manera flexible y en el menor tiempo posible.
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Ficha técnica
CDC Software
Calle Frederic Mompou, número 5 – 5º
08960 Sant Just Desvern (Barcelona)
Teléfono: 93 480 28 50
Web: [www.cdcsoftware.es
Precio: On-demand: 26 euros mensuales/usuario
On-site: 510 euros/usuario
Pivotal Enterprise: 1.000 euros/usuario)]
2. Exact Synergy CRM
Esta solución CRM es idónea para optimizar los ciclos de venta y mejorar las relaciones con el cliente. La gran cantidad de áreas que engloba la convierten en una herramienta flexible que se adapta perfectamente a las necesidades de aquellos negocios que trabajan con ella.
Exact Synergy CRM es una solución de gestión comercial basada en tecnología web que abarca todo el ciclo de vida del cliente. Entre sus principales prestaciones destaca su capacidad para gestionar la relación con clientes, socios, empleados y proveedores de manera totalmente integrada. Facilita, asimismo, el conocimiento en cualquier momento y lugar de la situación real referida a la actividad comercial de la organización, asistiendo a la gerencia en la toma de decisiones.
La flexibilidad es otro de sus puntos a favor. Incluye, en este sentido, una potente aplicación de gestión de flujos de trabajo que permite adaptarse de forma sencilla a los procesos de negocio específicos y cambiantes de cada empresa. Además, los portales web, integrados en sus aplicaciones, ofrecen la posibilidad de comunicarse de forma activa y sencilla con toda esa relación de clientes, socios y proveedores (antes citados) mediante una serie de conexiones seguras.
Sus áreas de trabajo vienen encabezadas por la parte destinada al marketing para rentabilizar, precisamente, las acciones destinadas a esta parte del negocio y optimizar al máximo la gestión de recursos disponibles, tanto los materiales como los humanos. Para ello dispone de las siguientes opciones: gestión de campañas, listas y promociones; segmentación de clientes; importación de datos a través de ficheros de trabajo guardados en el procesador de textos Word, las tablas de datos de Excel y las presentaciones en PowerPoint; o el almacenamiento de toda la información referente a clientes (acciones realizadas, mailings, invitaciones, etcétera). La segunda es el área de de ventas, que ayuda a controlar de manera eficaz todo el ciclo de éstas, descubriendo nuevas áreas de negocio con potencial e implantando novedosas técnicas con el objetivo de incrementar la productividad del departamento comercial. Entre los módulos más destacados que ofrece el área de ventas se encuentran la gestión de territorios y carteras comerciales, cuentas y contactos, oportunidades y planificación de ventas y previsiones. A esta lista se suma la organización de agendas y tareas, así como la formación on line y la conectividad con dispositivos móviles para que los comerciales estén en condiciones de desempeñar su trabajo en cualquier momento y desde cualquier lugar ya que los datos manejados son accesibles en tiempo real y están actualizados.
En otro orden de cosas, y para mejorar todavía más el trato con los compradores, el área de colaboradores facilita un acceso restringido a aquellos trabajadores externos con los que la organización opera habitualmente (proveedores, referenciadores, distribuidores, etcétera). Y es que el hecho de compartir con los partners un único sistema de datos es la fórmula más eficaz para mejorar las relaciones y proponer nuevas oportunidades a estos colaboradores a la hora de facilitarles promociones, ventas y un mejor servicio al cliente final.
Cuando el negocio ya se ha materializado, entra en juego el área de postventa. Gracias a él, aquellos profesionales no involucrados en el proceso inicial de venta, como por ejemplo el personal técnico o de servicios, pueden llevar a cabo un control pormenorizado de su actividad, disminuyendo los tiempos de respuesta y aumentando el nivel de satisfacción del usuario. Finalmente, se encuentra el área de tienda virtual cuyo propósito es la gestión de pedidos a través de Internet. Los clientes potenciales, de esta manera, tienen la ocasión de consultar el catálogo de productos de la compañía en el que están interesados. También pueden buscar detallada información de los servicios que más les interesen y comprar, previo registro, a través de la página web.
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Ficha técnica
Exact Sinergy
Calle Cañada Real de las Merinas, número 7
Centro de Negocios Eisenhower Edificio III, 2ª
28042 Madrid
Teléfono: 902 504 114
Web: [www.exact.es
Precio: A consultar, en función de la instalación)]
ESTOS DOS CRM VAN EN LA MISMA PÁGINA (Geinfor e i68)
3. Grupo i68 Izaro CRM
Desarrollada como una solución para todo tipo de negocios, el CRM Izaro de Grupo i68 aúna opciones para los departamentos comercial, marketing y de servicios para ayudar a dichas áreas a lograr una gestión eficiente en su trato con el cliente.
Izaro CRM permite a las organizaciones trabajar integrando diferentes sistemas de gestión, lo que supone un valor importante en la estrategia de su negocio ya que los trabajadores disponen de todos los datos referidos a sus clientes, proveedores, delegaciones y colaboradores que constituyen la compañía. Esto significa que cada uno de los departamentos proporciona la información referida a sus competencias al CRM por medio de diferentes medios: agendas, registro de actividades, campañas de marketing, etcétera. De esta manera, es posible llevar a cabo un seguimiento total y compartido de los datos que se generan, optimizando las oportunidades de negocio que se asocian a la actividad con el histórico correspondiente.
Por otro lado, y a través de los informes que se crean, las empresas tienen a su disposición una perspectiva de las oportunidades de negocio mucho más amplia. A esta lista también se une la eficacia de las ventas realizadas, los productos más vendidos o las zonas de mayor actividad, de tal forma que es posible decidir la asignación de comerciales y conseguir un seguimiento real de las acciones llevadas a cabo.
A través de la prestación Addin, el CRM de Grupo i68 se integra con Outlook para enviar y recibir correos electrónicos desde la propia solución, además de incluir el resto de utilidades habituales de este servicio como la agenda y los enlaces a PDAs.
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Ficha técnica
Grupo i68
Calle Zuatzu Parkea, número 4 – 1º
20018 San Sebastian
Web: [www.i68.es
Precio: 4.500 euros (licencia para cinco usuarios))]
4. Geinfor G-CRM
Este gestor para las relaciones con los clientes da soporte a toda la gestión organizativa y burocrática de las empresas, convirtiéndose en el enlace que interrelaciona la gestión de la compañía para controlar todo el organigrama de sus departamentos.
Este CRM de Geinfor se basa en la gestión del conocimiento, lo que facilita la definición de distintos roles dentro de la organización para que el trabajador esté en condiciones de tramitar cada una de las tareas y los procesos asociados a la relación establecida con el cliente y evitando los cuellos de botella o errores.
Por otro lado, incorpora las funcionalidades de CRM gestión documental, de calidad, work-flow y conexión telefónica IP. Si vamos por partes, el módulo de gestión documental sirve para asociar y adjuntar a cada tarea los documentos que tengan relación con dicho proceso, independientemente de si estos son documentos internos de la aplicación o externos (por ejemplo, faxes, correos electrónicos y PDFs). En cuanto al área de gestión de calidad, facilita la integración de todos los procedimientos que se necesitan para reducir la burocracia y el papeleo, de tal manera que es la propia aplicación la que determina qué hacer y quién es el responsable de que esta tarea se lleve a la práctica. En otro orden de cosas, existe la opción de gestionar la información más relevante para la empresa, controlando y conociendo día a día las relaciones con clientes, los proveedores, los representantes y el personal bancario (área work-flow). Finalmente, se encuentra el módulo de conexión a telefonía IP que engloba toda la información referente a las llamadas y gestiones telefónicas, entre ellas los procesos que el interlocutor tiene abiertos, la saturación de líneas o las llamadas entrantes.
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Ficha técnica
Grupo Geinfor
Plaza de la de la Constitución, número 11
28413 El Boalo (Madrid)
Web: [www.geinforcanal.com
Precio: 3.000 euros)]
5. MakeSoft Technologies MakeCRM
Una solución flexible y económica desarrollada con la base de Microsoft Dynamics 4.0 que combina las aplicaciones habituales en el día a día de las empresas con un software CRM caracterizado por su potencia y al que se accede a través de Internet.
Se trata de una herramienta basada en tres pilares: la plataforma Microsoft Dynamics CRM 4.0 Enterprise; la base de datos SQL Server 2008 Enterprise y el sistema operativo Windows Server 2008 Enterprise. La modalidad SaaS de distribución y licencia de software permite que el usuario reduzca de manera drástica los costes de adquisición de tecnología. A través de ella, se aceleran los tiempos de implementación de los sistemas, pudiendo sacar el potencial a esta tecnología. Se externalizan, además y completamente, los servicios relacionados con el mantenimiento, las copias de seguridad y las actualizaciones, consiguiendo que el software se encuentre siempre disponible y al servicio del trabajador.
Otra de sus virtudes recae en su sistema de pago, que permite al cliente ahorrar el coste inicial que supone adquirir una licencia. Gracias a ello, y a que tampoco se requiere de una infraestructura de hardware especial, es posible reducir el precio del mantenimiento y la administración. MakeCRM, además, hace posible que los clientes extraigan inmediatamente el valor de su inversión desde el momento en que adquieren la solución. Los clientes se liberan de la responsabilidad derivada de su instalación y mantenimiento para enfocarse en sus actividades disponiendo de los recursos que precisan en cada una de las áreas estratégicas. Todo esto es posible utilizando simplemente el navegador que normalmente empleamos al adentrarnos en Internet. Asimismo, el usuario puede trabajar también en estado off line y acceder a sus aplicaciones y datos desde cualquier lugar. Esto mejora la experiencia de uso y facilita el cumplimiento del trabajo.
Asimismo, y gracias a la metodología de desarrollo utilizado en MakeCRM, los ciclos de lanzamiento de nuevas versiones son mucho más frecuentes asegurando que los trabajadores sean más efectivos y los ciclos de producto más rápidos. Como complemento, una plataforma de servicios con los siguientes servicios: backup, seguridad, alta disponibilidad y mantenimiento. Se trata en resumen de un CRM de ciclo completo que posibilita sacar todo el partido a los numerosos beneficios que un programa de estas características brinda: disminución de riesgos, eliminación de preocupaciones en materia IT o aceleración del tiempo de obtención de resultados.
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Ficha técnica
MakeSoft Technologies
Avenida de las Nieves número 37, Portal 2 1ºD
Edificio RN 28935 Móstoles – Madrid
Teléfono: 91 128 21 15
Web: [www.makesoft.es
Precio: Desde 44 euros/mes)]
6. Microsoft Dynamics CRM 4.0
(*PRODUCTO RECOMENDADO*)
Con una gran cantidad de módulos dirigidos a mejorar la planificación y la gestión en el ámbito de la empresa, esta aplicación integrada con las herramientas de Microsoft Office apuesta por una interfaz sobresaliente y diversas soluciones con el único propósito de mejorar el servicio al cliente.
Microsoft Dynamics CRM 4.0 es un sistema de gestión de relaciones con el cliente completamente integrado que ofrece la posibilidad de crear y mantener una visión completa de los datos de los clientes: desde el primer contacto hasta las actividades de compra y postventa. El hecho de contar con herramientas que, además de mejorar los procesos de venta, marketing y servicio al cliente de la empresa, facilitan su integración con Microsoft Office Outlook la convierten en una solución rápida, flexible y económica.
Precisamente, y dentro de las facilidades que propone para mejorar el servicio de marketing prestado a los clientes, hay que destacar que este software permite mejorar la segmentación de estos últimos, así como la planificación y gestión de las campañas y la extracción y limpieza de datos. A esta numeración, asimismo, hay que añadir la generación de análisis e informes, las herramientas de colaboración en cuanto a ventas y la creación de portales destinados a compartir la información que se desee.
En lo que se refiere a la sección de ventas, contar con Microsoft Dynamics 4.0 posibilita que pueda obtenerse una visión completa de los datos de estos clientes tanto si están on line como off line, aprovechando un conjunto de herramientas gracias a las cuales los profesionales que se dedican a esta parte del negocio tienen la ocasión de incrementar sus ventas, identificar nuevas oportunidades de negocio y cerrar una mayor cantidad de cuentas en menos tiempo. Estas capacidades se combinan con las que se enumeran a continuación: gestión de clientes potenciales, de cuentas y contactos, previsiones y generación de análisis de ventas y acceso a través de dispositivos móviles, precios y ofertas, entre otras.
Por su parte, en el área del servicio al cliente, este CRM tiene la capacidad de responder con rapidez a los problemas que puedan surgir en el ámbito del suministro, y contribuye a que la organización se anticipe siempre a cualquier inconveniente. Con este planteamiento la sensación de seguridad que tiene el cliente quedará garantizada en todo momento. Incluye, para ello, diversas aplicaciones como la gestión de cuentas y contactos, la gestión de casos e interacciones, la administración de una base de datos de conocimiento, la programación de servicios y la generación de análisis e información.
No podemos finalizar este análisis sin dar cuenta de su interfaz mejorada. Integrada con las herramientas de Microsoft Office, se adapta a la metodología de trabajo de sus usuarios y también de las empresas. En primer lugar, Dynamics CRM 4.0 garantiza que los empleados creen flujos de trabajo e informes sin la ayuda de asistencia técnica, contribuyendo a que este mismo personal tome decisiones acertadas con la garantía de saber que está debidamente informado y sabiendo dónde invertir el tiempo, el presupuesto y los recursos disponibles. Asimismo, brinda posibilidades de elección y flexibilidad para el modo de implantación y personalización de la aplicación. El resultado de este planteamiento se basa en procesos empresariales consistentes con aplicaciones de automatización empresarial y dirección global del negocio.
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Ficha técnica
Microsoft Ibérica
Paseo del Club Deportivo, número 1
Centro Empresarial La Finca – Edificio 1
28.223 Pozuelo de Alarcón (Madrid)
Teléfono: 91 391.90.00
Fax: 91 391.90.01
Web: [www.microsoft.com
Precio: 1.000 euros por usuario implantado en local. A partir de 45 euros por usuario al mes implantado on demand. Este precio es estimado, pues son los mayoristas (en última instancia la red de partners implantadores) quienes lo determinan.)]
7. Oracle CRM On Demand
Con soluciones específicas para cada sector, y diseñada para abordar procesos comerciales, esta herramienta provee de una destacada funcionalidad en diferentes niveles. Para llevar a cabo las distintas tareas, el usuario cuenta con una interfaz de etiquetas y campos personalizables.
Aquellas compañías que utilicen esta aplicación podrán obtener información actualizada de las preferencias y el comportamiento de sus clientes, así como visualizar las tendencias emergentes con el fin de mejorar su capacidad para la futura toma de decisiones. En este contexto, CRM On Demand garantiza que puedan estar rápidamente operativas, compartiendo información crítica de clientes y ventas, gestionando sus campañas de marketing y ofreciendo el soporte adecuado para cada uno de sus contactos. Brinda, asimismo, la oportunidad de incorporar nuevos usuarios de una manera rápida y sencilla, a la vez que permite mejoras futuras sin ningún tipo de limitación en función de las necesidades de cada uno de los departamentos. Y todo ello, sin que precise la instalación de ningún programa, compra de hardware o costes de mantenimiento adicionales.
Ahondando un poco más en sus prestaciones, los usuarios del departamento comercial trabajan a través de una agenda comercial compartida, que se adapta de acuerdo a los requerimientos de cada negocio. Mientras, el equipo de marketing y el de soporte al cliente están en condiciones de ofrecer un servicio puntual, capaz de responder a las condiciones cambiantes del mercado. Precisamente, el área de gestión de marketing aumenta el retorno de la inversión en este tipo de entornos (es posible identificar rápidamente dónde y cómo destinar tanto las inversiones como los recursos) capturando, asignando y también generando oportunidades. El equipo de ventas puede, por otro lado, optimizar las previsiones de venta (generándolas automáticamente) y realizar un análisis de tendencias históricas o comparativas, así como analizar la agenda comercial o los cuadros de mando que se necesiten para mejorar el rendimiento de su fuerza.
En cuanto al área de soporte y servicio al cliente, la herramienta CRM On Demand permite comparar las diferentes tendencias del servicio a través de un análisis histórico en tiempo real, reducir el tiempo de resolución de las solicitudes y las incidencias o mejorar la efectividad del servicio y la postventa. Por otro lado, es posible acceder al contact center alojado. Así, la interfaz de usuario unificada y la integración de telefonía incorporada (CTI) brindan flexibilidad de acceso a los datos de los clientes almacenados en la aplicación.
Por último, su suite de administración e integración proporciona soluciones flexibles y un conjunto de capacidades avanzadas para la integración, de tal manera que es posible estar on line en cuestión de minutos sin la intervención de gestores TI, migrando datos sin errores y realizando implementaciones de forma global y con una configuración sencilla y rápida. También admite la integración con otros sistemas internos y externos por medio de interfaces preestablecidas.
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Ficha técnica
Oracle España
Calle José Echegaray, número 6B
28230 Las Rozas (Madrid)
Teléfono: 902 302 302
Web: [www.oracle.com
Precio: A consultar)]
8. Primavera BSS CRM/ERM
Una solución respaldada por una gran capacidad de adaptación a empresas de diferentes tamaños y sectores que ofrece destacadas facilidades a la hora de gestionar la cartera de clientes, así como buscar las mejores oportunidades de venta en el mercado.
Se trata de una herramienta que hace posible gestionar de manera eficaz y eficiente todas las tareas relacionadas con clientes, proveedores, empleados, partners, etcétera. Gracias a esta versatilidad, la propuesta de Primavera BSS está en condiciones de proporcionar una visibilidad completa y consistente de toda la información referida a las distintas entidades con las que es posible entablar negocios, así como una gestión optimizada de la cartera de los contactos asociados. Y para que su servicio resulte completo, posibilita llevar a la práctica el control de todo el ciclo de ventas desde las campañas de marketing hasta la gestión de oportunidades de ventas y su posterior seguimiento. Asimismo, es plenamente compatible con todas las áreas del ERP Primavera.
Incorpora dos módulos principales. El primero es el de gestión de relaciones, que incluye, a su vez, varias herramientas dirigidas a mejorar el intercambio comercial con aquellas empresas asociadas. Una de éstas es la gestión de clientes, trabajadores, proveedores y partners que, unida a la gestión de actividades mediante la integración de Outlook y la gestión de contactos, permitirá que los administradores tengan su negocio completamente resguardado y controlado. Pero también contiene otras aplicaciones destinadas a controlar el registro y la planificación de las actividades asociadas a las compañías y sus contactos, así como el registro y la cualificación de productos y proyectos. Incluye, de igual forma, las llamadas Actividades de Cobro, que dan comienzo desde el momento en que se ingresa dicho cobro, respetando tanto el calendario como el contacto y pudiendo asociar todos estos datos a las actividades que todavía están pendientes de cobro. Gracias a esta funcionalidad, se controla todavía mejor (y en todo momento) cuáles son los clientes deudores y a cuanto alcanza la cuantía que aún deben ingresar.
El segundo módulo es el de la gestión de fuerza de ventas. Este se dirige, principalmente, a aprovechar las oportunidades de venta en el mercado. Así pues, introduce varias aplicaciones entre las que destacan la posibilidad de potenciar las ventas y el análisis de oportunidades. La gestión de la competencia también se contempla en este punto. Precisamente, y en lo que respecta a esta última, este software hace posible registrar cualquier tipo de entidad que se encuentre en el ámbito del ERP: no sólo a nivel de la competencia, sino también clientes potenciales o cualquier otra entidad con la que la empresa tenga contactos no comerciales y de la que pretenda recopilar información. Finalmente, alberga a su vez un análisis del rendimiento de la fuerza de ventas.
En definitiva, esta solución se adecua a cualquier tipo de empresa, independientemente del número de empleados con los que cuente. Asimismo, se trata de una aplicación muy completa que puede operar en cualquier actividad a la que se dirija la compañía, ya sea construcción civil, electrónica, farmacéutica, metalúrgica, mobiliario, productos alimentarios, químicos, textil, banca, asesorías contables, salud, transporte y logística, turismo, etcétera.
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Ficha técnica
Primavera BSS
Parque Europa Empresarial
Edificio París, Calle Rozabella, número 6
Planta Baja, Oficina 14
28230 Las Rozas (Madrid)
Teléfono: 91 636 66 83
Web: [www.primaverabss.com
Precio: A partir de 1.100 euros por licencia y mantenimiento durante 1 año (4 puestos))]
9. Sage CRM Premium
Un sistema integral que permite optimizar las relaciones con todos los clientes y partners y que, gracias a la automatización de procesos y la aplicación “lista para usar”, ofrece un rendimiento rápido y eficaz desde el momento de su instalación.
Sage ha desarrollado una completa gama de soluciones CRM (Customer Relationship Management) para una rápida adaptación a las necesidades propias de cada organización. Esta aplicación de manejo intuitivo y sencillo ayuda a que las empresas accedan de manera rápida y sin complicaciones a toda la información sobre sus clientes para, a continuación, transmitirla a los equipos comerciales, de marketing y servicio de atención al cliente.
Ofrece un sistema integral que sirve para gestionar cualquier relación con clientes, y partners (incluidos los potenciales), independientemente de cómo, cuándo y dónde decidan entrar en contacto con la compañía. Asimismo, Sage CRM Premium empieza a funcionar en el instante en que se instala gracias a la opción “lista para usar” que puede integrarse con las principales soluciones del negocio, eliminando los depósitos estancos de información departamentales, enlazando el front y el back office y otorgando visibilidad en toda la organización. Además, y gracias a la automatización de procesos que proporciona su potente motor de flujos de trabajo, esta solución ofrece una visión de 360 grados de los clientes y del propio negocio, ayudando a los responsables de la compañía a entender mejor el rendimiento de su negocio.
Sage CRM Premium está formado por tres módulos. El primero de ellos es el de automatización de la fuerza de ventas, para que éstas se hagan de manera más eficaz ya que los comerciales acceden a través de un único punto a la gestión de agendas, cuentas, informes, previsiones, contactos y listas de llamadas. El resultado es que el equipo comercial es más productivo y genera más ingresos gracias a las múltiples herramientas que incorpora, y entre las que se encuentran las estimaciones de ventas y reporting, la gestión de oportunidades y clientes potenciales, la gestión de territorios y zonas comerciales, las alertas y notificaciones, los cuadros de mando personalizados y el modulo de acceso para dispositivos móviles como los PDAs.
El segundo es el módulo de marketing avanzado. Tiene la función de dotar de potentes soluciones para la planificación, ejecución y auditoría de las campañas de marketing para mejorar la calidad de los contactos. Esto lleva a ofertar también aplicaciones de gestión avanzada de campañas de marketing y telemarketing, los envíos masivos de correos electrónicos en formato HTML de forma individualizada y los formularios de respuesta para campañas futuras. Finalmente se encuentra el soporte al cliente, que garantiza la sincronización entre los agentes del servicio de atención y los propios clientes para que cada incidencia o consulta se pueda atender a tiempo y según los acuerdos de servicio que se hayan establecido. De esta forma, es posible aumentar la tasa de retención de usuarios al ofrecerles una experiencia satisfactoria a un coste razonable.
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Ficha técnica
Sage
Calle Labastida número 10-12
28034 Madrid
Teléfono: 913 349 292
Web: [www.sage.com
Precio: Desde 746 euros/usuario)]
10. Salesforce.com Spring 2010
Para ayudar a las organizaciones a lograr el éxito en sus negocios de manera rápida y rentable, esta plataforma incluye la aplicación de ventas Sales Cloud 2, un servicio eficaz de cara al cliente que proporciona Service Cloud 2, y la plataforma de cloud computing para empresas Force.com
Esta solución, que actualiza la plataforma tecnológica de Salesforce.com, incluye novedosas prestaciones entre las que destaca la incorporación de Sales Cloud 2, una de las aplicaciones de ventas más conocidas y completas utilizada por firmas de prestigio y reconocimiento como Dr Pepper Snapple Group, Yamaha Corporation of America o Dell. ¿Qué ventajas proporciona? Uno de sus principales beneficios es la elaboración de presupuestos en tiempo real con Quote Sync, una herramienta de sincronización que permitirá a los responsables de ventas generar presupuestos de forma automática con los datos relevantes de los clientes. Dado que los comerciales normalmente trabajan con múltiples presupuestos, cuando tratan de cerrar un acuerdo, este nuevo servicio de sincronización les ayudará, precisamente, a sincronizar el presupuesto final con la oportunidad de ventas con tan sólo un simple clic. Asimismo, facilita una sencilla integración con sistemas externos, como previsiones y cadenas de suministro para garantizar que los informes que se generen se actualicen al momento.
También incorpora Service Cloud 2, una plataforma que combina opciones convencionales de contact center con tecnologías cloud computing como Twitter, Facebook y Google, proporcionando una solución con la que dar también servicio a los clientes. Gracias a ella, las compañías pueden comunicarse con sus contactos e incrementar la calidad del servicio de manera exponencial a la par que reducen costes. Y todo ello aprovechando la experiencia y saber hacer de la comunidad. También es necesario hablar del programa Salesforce Answers. Su implantación posibilita que las empresas estén en condiciones de iniciar conversaciones con un grupo de clientes vía on line exclusiva. Por su parte, y gracias a Entitlements y Service Contracts, los agentes del centro de llamadas que utilicen Spring 2010 tienen acceso a potentes herramientas para monitorizar los contratos y los niveles de servicio acordados con los clientes.
El tercer pilar de esta solución es Force.com, una plataforma de cloud computing para aquellas organizaciones que forman parte de salesforce.com. Su propósito es facilitar la distribución de aplicaciones de negocio rápidamente. Aquí, el fabricante ha incluido bases de datos, la personalización ilimitada en tiempo real, un potente motor analítico, flujos de trabajo y aprobaciones en tiempo real.
Finalmente, es necesario hablar de la interfaz mejorada del producto, que actualiza su apariencia y capacidad de interacción para que los usuarios encuentren lo que buscan con mucha más facilidad.
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Ficha técnica
Salesforce.com
Paseo de la Castellana, número 93, 4º
28046 Madrid
Teléfono: 91 418 50 27
Web: [www.salesforce.com/es
Precio: A consultar)]
11. CRM SAP
El conjunto de soluciones que ofrece el CRM de SAP, incluyendo la opción on-demand, permite a las organizaciones satisfacer sus necesidades de negocio (presentes y futuras), dirigir el crecimiento, mejorar su rentabilidad y optimizar sus resultados para incrementar sus ingresos y la eficacia hacia sus clientes.
El CRM ofrecido por el conocido proveedor alemán cubre las necesidades de aquellas empresas que, ante todo, desean beneficiarse de mantener una relación estrecha con sus clientes y socios. Para ello, incorpora un conjunto de procesos específicos que tiene en cuenta dos aspectos. De un lado el propio cliente, dando soporte a los departamentos de marketing, ventas y servicio. De otro, aquellos canales relacionados con la interacción establecida con los propios socios y que cubren la atención presencial y los centros de contacto con el canal, entre otros.
Las áreas principales en las que se desarrolla esta aplicación son las siguientes: ventas, marketing, servicios; e-commerce, gestión de comunicaciones corporativas, analíticas CRM, operaciones y gestión del centro de atención al cliente, y gestión del canal de partners. También cubre las necesidades de cerca de 25 sectores. Estas organizaciones podrán sacar el mayor provecho de los beneficios que reporta tener una visión conjunta del cliente y del mercado para desarrollar servicios mejorados, conseguir una toma de decisiones proactiva más acertadas y adaptarse rápidamente a las cambiantes necesidades tanto de los negocios como de los diferentes actores implicados.
Otra de su ventajas es la opción de contar con soporte para CRM móvil, incorporando utilidades para que el personal de campo disponga de acceso a aplicaciones relacionadas con los departamentos de ventas, servicios y marketing (tanto off line como de forma remota) a través de numerosos dispositivos pensados para utilizarse en los desplazamientos. Este es el caso de los ordenadores portátiles, las PDAs y los Tablet PC.
Por otro lado, la solución CRM SAP on-demand facilita el crecimiento estratégico de las organizaciones gracias a su despliegue flexible. Esto significa que, a medida que las necesidades empresariales vayan evolucionando, las compañías están en condiciones de llevar a cabo la transición on-demand a una solución híbrida y on-premise en cualquier instante, un aspecto que evita la posible pérdida de los datos y la interrupciones en cuanto a la productividad.
Con procesos optimizados que reducen el costo y mejoran los ingresos, se ha garantizado el acceso en tiempo real a la información de los clientes, los productos y los servicios, de tal manera que, desde el propio negocio, se impulse la efectividad de las operaciones de atención al cliente. CRM SAP, finalmente, integra la plataforma NetWeaver que sirve para proporcionar un entorno intuitivo, personalizado y basado en roles.
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Ficha técnica
SAP
Calle Torrelaguna, número 77
Bloque SAP
28043 Madrid
Web: [www.sap.com
Precio: No disponible)]
12. SIE Nexus CRM
La herramienta Nexus CRM presentada por SIE ha sido diseñada pensando en las pymes. Con ella podrán incrementar la eficacia y el rendimiento de sus comerciales, además de ayudarles en la gestión con los clientes y las acciones mercantiles como parte del activo de su negocio.
Enlazado a las aplicaciones de gestión Nexus, las funcionalidades de esta solución de gestión comercial ayudan a automatizar y potenciar los recursos que las empresas destinan a sus equipos de venta, pues facilita y optimiza tanto el trabajo que llevan a cabo como los ratios de productividad logrados. Asimismo, y al poder controlar y centralizar tanto la cartera de clientes como proveedores, es posible compartir la información generada con el resto de las áreas de la compañía. Con esta carta de presentación, SIE destina al espectro de las pequeñas y medianas empresas un producto cuyo objetivo es aumentar la efectividad comercial, ofrecer una mayor calidad en el servicio y facilitar el trabajo a la plantilla perteneciente a ese equipo de ventas al que antes hemos hecho referencia.
Nexus CRM cuenta con una completa y variada funcionalidad en análisis de datos y producción estadística que facilita la toma de decisiones a nivel comercial, ya que el usuario de la herramienta tendrá una idea concisa y clara del rendimiento comercial de su departamento. No obstante, su aspecto más significativo es que funciona como solución independiente o integrada totalmente con el ERP que tiene este mismo fabricante en sus gamas Profesional, Enterprise y Advanced. Asimismo, es una aplicación adecuada para aquellas organizaciones que desean implantarla en su negocio, pero no cuentan con la experiencia previa que en ocasiones se requiere en este tipo de soluciones. De hecho, su puesta en marcha resulta rápida y fácil, y no requiere que la empresa invierta ni tiempo ni tampoco un gasto adicional desde el punto de vista de la formación. Por otro lado, tiene la capacidad de evolucionar de manera continua y crecer (y también adaptarse) a las necesidades que el usuario precisa sin que ello signifique un desembolso complementario.
Por lo que respecta a la fidelización, el uso de la solución Nexus CRM va a permitir al gestor optimizar todas sus acciones en esta área, ya que, con un único click, tiene a su disposición la información generada en las relaciones con sus clientes, tales como identificación, persona de contacto, tipo de comunicaciones realizadas, acciones pendientes, histórico de ventas y reclamaciones y quejas, entre otros. De esta manera, es posible gestionar de una forma mucho más eficaz cualquier planteamiento o requerimiento que venga por su parte.
En cuanto a sus características técnicas cabe destacar que este CRM está preparado para generar ofertas, presupuestos, listados e informes. También cuenta con una clasificación personalizada del perfil de los clientes y dispone de agenda de contactos; todo ello sincronizado con Outlook, además de un histórico de ventas, seguimiento de visitas y contactos. Tampoco conviene perder de vista la opción de gestionar personas, canales y departamentos.
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Ficha técnica
Sistemas de Información Empresarial, S.L.
Calle Nicaragua, número 48 – 1ª Planta
08029 Barcelona
Web: [www.websie.com
Precio: A partir de 585 euros)]
13. Título: Unit 4 CRM + ERP
Se erige en la mejor elección para aquellas empresas que desean disfrutar de la doble ventaja que proporcio¬na contar con un programa CRM y un ERP para la planificación empresarial. El resultado es una solución de gestión de relaciones con los clien¬tes de eficacia probada y amplia implantación.
Agresso Business World, que ahora ha pasado a denominarse Unit 4, lleva más de 20 años siendo referente destacado en el mercado de los ERP, especialmente en el caso de las compañías de tamaño medio que operan en el sector público y de servicios profesionales. Su eficacia ha sido probada y ratificada ya por cerca de dos millones de usuarios distribuidos en miles de organizaciones por todo el mundo. En este contexto, el programa con el que participa en esta comparativa introduce la potente arquitectura VITA de esta firma, conocida por su agilidad empresa¬rial y por su capacidad para soportar compañías sometidas a cambios constantes y que se conocen también con el nombre de BLINC. Lleva, asimismo, a una nueva dimensión la idea de inteligencia empresarial (un número ilimitado de visualizaciones y estructuras jerárqui¬cas), gracias a la combinación de diversos “almacenes” de datos. Como resultado, los usuarios de Unit 4 CRM + ERP obtienen acceso a información contextualizada – o “análisis contextuales”– para una mejor toma de decisiones y con la ventaja de saber que la magnitud de los cambios que los negocios experimenten (a medida que transcurre el tiempo) no va a significar un problema.
El primero de los cuatro módulos que lo forman es el de la automatización de la fuerza de ventas. A través de éste es posible llevar a cabo un seguimiento y asignación de territorios, así como la realización de previsiones de tipo estándar y avanzadas. Incluye también numerosas herramientas de gestión entre las que destacan las siguientes: herramientas, pedidos, incentivos, proceso de ventas y documentación. El segundo módulo es el de automatización de marketing. Su principal implementación es la referida a la planificación y el control de las campañas que vayan a llevarse a cabo. Además, permite la tramitación de segmentación de clientes, la gestión de campañas a través del correo electrónico y el seguimiento de oportunidades de negocio, de telemarketing y de gastos.
El módulo de automatización de servicios, por su parte, se dirige a simplificar los procesos llevados a cabo en la empresa. Así, incluye varias posibilidades de gestión de atención telefónica, cuentas, productos y contactos a las que hay que sumar las referidas al autoservicio para clientes y partners, enrutación y puesta en cola automatizada, informes y análisis de los servicios. El último módulo es el que se encarga de mantener la aplicación actualizada con las tecnologías que se necesitan para optimizar su funcionamiento. Sus funcionalidades principales sacan provecho a las visualizaciones personalizables del sistema, mantenimiento del soporte para el servidor, ya sea SQL u Oracle, integración en Outlook y consolidación de los calendarios de grupo.
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Ficha técnica
Unit 4
Parque Empresarial Miniparc III Edif. D
Calle Caléndula, número 93 (Soto de La Moraleja)
28109 Alcobendas
Teléfono: 902100893
Web: [www.unit4.com
Precio: A consultar)]
