El cibercrimen tiene un profundo impacto sobre la los comportamientos de compra y la fidelidad hacia las marcas, hasta el punto de que el 59% de los consumidores cambiaría de compañía si ha sido objetivo de un ciberataque en el último año y un 66% se cambiaría a un competidor si ésta no puede restaurar sus datos y sistemas en un plazo de tres días.
Así lo demuestra el estudio Ransomware’s Stunning Impact on Consumer Loyalty and Purchasing Behavior de la firma Arcserve realizado entre 2.000 consumidores de Norteamérica y Europa. Además, este estudio también concluye que, aunque los consumidores generalmente muestran poca tolerancia las compañías que han sufrido un ciberataque, hay determinadas categorías donde su sensibilidad es mucho mayor, como los clientes del sector financiero: en estos casos, tras un ciberataque que les impidiera realizar operaciones financieras, el 43% de los usuarios afirma que buscaría inmediatamente otra entidad financiera de la competencia.
En cualquier caso, de manera general el 70% de los encuestados considera que las compañías no están haciendo lo suficiente para proteger los datos personales de los usuarios.
Este grado de preocupación coincide con el que ya reflejó el informe Cybercrime SOS research de cxLoyalty, compañía multinacional líder en soluciones de fidelización y customer engagement, según el cual, más de la mitad de los encuestados (55%) no está seguro de poder prevenir un delito cibernético y la mitad (50%) no confía en poder detectarlos.
En este sentido, cxLoyalty recomienda por un lado, que los clientes sigan buenas prácticas para mantenerse a salvo de los delincuentes digitales, tales como rechazar correos electrónicos no deseados, verificar los nombres e emails de los remitentes, prestar atención a errores ortográficos y gramaticales comunes en los ciberataques, revisar las URL antes de clicar los enlaces, no facilitar datos personales en caso de duda, utilizar distintas contraseñas y cambiarlas ante la sospecha de ciberataque e implementar la autenticación de doble factor.
Un 66% de consumidores se cambiaría a un competidor si ésta no puede restaurar sus datos y sistemas en un plazo de tres días
Por otro lado, cxLoyalty también considera que, con unos consumidores tan preocupados por la ciberseguridad y en un entorno marcado por numerosas campañas de phishing y malware que están aprovechando la pandemia del COVID-19, las compañías tienen una oportunidad de mejorar su posición de confianza proporcionándoles de manera proactiva todo el apoyo posible en la protección de su identidad y adaptándose de la mejor forma posible a sus necesidades para que se mantengan leales a la marca.
Eduardo Esparza, VP General Manager de cxLoyalty explica: “datos como los de este estudio demuestran que el cibercrimen no solo supone un riesgo para las organizaciones por las sanciones que puedan conllevar o por su impacto financiero, sino que puede afectar gravemente a la reputación de las marcas y con ello, destruir la relación que sus clientes tienen con ellas.
Por estos motivos, es más importante que nunca que las compañías sean proactivas adquiriendo un compromiso de transparencia y orientación a sus clientes con el objetivo de que éstos puedan mantenerse a salvo de los ciberdelincuentes. Mostrarles las buenas prácticas y acompañarles en todo momento en la protección de su identidad, ayudará a las marcas a establecer relaciones más estrechas y de confianza con sus clientes.”
