Vodafone acaba de anunciar que ofrecerá servicios avanzados de soporte al cliente directamente desde el teléfono móvil. El servicio no sólo ofrecerá a los clientes una función de auto-asistencia, también permite hacer llegar a los clientes promociones y programas de ayuda interactivos, como guías paso a paso sobre el uso de Internet móvil, las descargas de música o la configuración del servicio MMS. SNAPin Software, especializado en programas para móviles de auto-asistencia, ha acordado ofrecer la tecnología que permitirá el despliegue de este servicio.
Según informa la propia Vodafone, tras una prueba con 3.000 clientes llevada a cabo satisfactoriamente en el Reino Unido y España utilizando SNAPin SelfService, la compañía iniciará un despliegue por etapas del servicio a partir de este año. El servicio estará disponible en terminales de código abierto, incluyendo en un principio S60, UIQ y Microsoft Windows Mobile, con la intención de extenderlo con el tiempo a la mayoría de los terminales ofrecidos por Vodafone.
El servicio SNAPin permitirá a los clientes navegar por un menú visual con distintas opciones que dará respuesta a muchas de las preguntas más frecuentes. Los clientes también tendrán la opción de conectarse al centro de llamadas evitando los tradicionales menús IVR u obtener directamente una respuesta automática en el teléfono. El menú se puede personalizar según las necesidades de cada cliente.
En la prueba se determinó que los clientes, tanto en los mercados emergentes como en los maduros, están muy interesados en disponer de servicios de auto-asistencia en el teléfono. En los mercados europeos más maduros, se añade, resulta muy deseable la utilización de este método para la resolución rápida de problemas y frecuentemente se le considera más apropiado para atender consultas rutinarias, como el nivel de gasto o el estado actual de la factura. En los mercados emergentes como India, la auto-asistencia en el dispositivo otorga confianza a los usuarios que utilizan el teléfono móvil por primera vez y les ayuda a aprovechar al máximo las posibilidades del teléfono y de los servicios disponibles de manera fácil y rápida.
Según Paul de Laat, Director Global de Gestión del Clientes de Vodafone: “Durante los 3 últimos meses hemos llevado a cabo pruebas exhaustivas con los clientes. Las pruebas han confirmado que la auto-asistencia en el dispositivo resulta muy interesante para los clientes cuando es rápida y sencilla de usar, ya que les permite controlar el momento y la manera de tratar con nosotros y pueden aprovechar el tiempo al máximo. También les ayuda mucho en la experiencia del trato con Vodafone y mejora la satisfacción general de nuestros productos y servicios”.
Paul continuó “A muchos clientes les ha gustado particularmente la capacidad de resolver por sí mismos consultas sobre configuración de servicios, como por ejemplo MMS o Internet Móvil. También estaban más dispuestos a probar nuevos servicios tras recibir promociones interactivas específicas. La prueba indicó que el despliegue de servicios de auto-asistencia nos permitirá aumentar la satisfacción de los clientes”.
Al desplegar el servicio de auto-asistencia no queremos sustituir los canales actuales de atención al cliente, sino proporcionar al cliente más opciones a la hora de decidir cuándo, cómo y dónde obtener información sobre los productos y servicios de Vodafone y datos de su cuenta personal.
