Un estudio online de ATG revela que muchos minoristas online en Europa no satisfacen los hábitos de compra locales. El estudio, que encuestó a más de 6.500 clientes sobre su satisfacción, preferencias y desavenencias, frustraciones comunes y hábitos de gasto, mostró que, en los países donde la satisfacción es pobre, el gasto del consumidor es también bajo.
En el caso de un cuarto de los europeos, el adjetivo más positivo que emplean para describir sus experiencias online es sólo “satisfactorio”. Uno de cada diez españoles fueron más allá al decir que su experiencia de comercio electrónico es “pobre” o “muy pobre”. En términos generales, los europeos piensan que los sectores de ocio y entretenimiento ofrecen el mejor servicio (43%) y el del hogar el que menos (6%).
Uno de cada tres (38%) franceses encuestados piensan que comparar productos para encontrar ofertas es lo mejor que tiene la compra online. Por su parte, el 34 por ciento de los alemanes prefieren la rapidez y la eficiencia de la compra online. Mientras que en el Reino Unido, uno de cada cinco británicos prefiere leer las opiniones y comentarios de otros consumidores antes de tomar una decisión de compra, y a cerca de uno de cada diez encuestados en el Benelux le gusta recibir información por email o por mensaje de texto.
La mayor irritación en Europa es la falta de servicio al cliente (64%). Francia y España son los más reacios a comprar online debido a las dificultades de contactar con las empresas cuando tienen preguntas (38%). Casi uno de cada tres británicos (29%) responde que su mayor frustración durante la compra online es olvidar las claves de acceso, y un 36 por ciento de los alemanes están descontentos por tener problemas a la hora de pagar.
Más de la mitad de los encuestados (53%) dijeron que no gastan más de 50€ de una sola vez cuando compran online, pero uno de cada catorce británicos gastaría 5.000 libras (aproximadamente 5.800 euros) o más. Sin embargo, sólo uno de cada cinco franceses encuestados dijeron que se gastaría más de 500€. Teniendo en cuenta los niveles de falta de satisfacción con el servicio online, es probable que el gasto online aumentase si el cuidado al consumidor se mejorase.
Frank Lord, vicepresidente de ATG para Europa, Oriente Medio y África comenta sobre los resultados: “Está claro que los minoristas online en Europa todavía se están ubicando. Las tiendas online que tienen en consideración el servicio al consumidor como prioridad y que implementan herramientas para cumplir con las necesidades locales, como procesos de validación de compra más cortos en Reino Unido y Alemania, o la ayuda en vivo en Francia y España, están en condiciones de beneficiarse de ello. Pero la verdadera expansión internacional se gestiona mejor desde una plataforma que distribuya una sencilla experiencia para el consumidor, tanto online como offline, en varios países, lenguas y páginas web.”
