La necesidad de dedicar los recursos propios al negocio, la reducción de costes, la ampliación de la cobertura horaria del servicio, la adaptación a picos de trabajo o nuevos proyectos empresariales, la dificultad en la formación interna, la dificultad en la resolución de determinados problemas con recursos propios, no disponer de información para la toma de decisiones para la alta dirección o la necesidad de mejorar los niveles de servicio actuales, son razones por las que las empresas necesitan proveedores especializados en Service Desk. Así lo puso de manifiesto el director general de Uniway, Hassan Kalantari, en el curso de una reunión con periodistas donde habló también de la marcha de la compañía. La implementación de este servicio, agregó, evita el deterioro de la imagen y ahorro de costes innecesarios a las empresas.
Uniway aporta un desarrollo tecnológico con una importe inversión económica, basándose en la ingeniería Cognitiva, para mejorar, optimizar y facilitar el soporte a los usuarios de TI de sus clientes, con una metodología basada en ITIL, y con un entorno de Portal que supone una experiencia nueva incorporando una visión propia para la prestación del servicio.
Indicadores de negocio
Tal y como se recoge la información facilitada al efecto por la propia compañía, es un hecho que la informatización de la vida de las empresas ha llegado a un porcentaje altísimo, lo cual enfrenta a las empresas a mantener operativas las herramientas TI que ofrecen a sus usuarios.
Sin embargo, muchas empresas tienen que hacer frente a cuantiosos presupuestos para mantener sus infraestructuras de las Tecnologías de la Información (TI), pero no poseen información e indicadores de negocio que les ayuden a destinar los presupuestos a aquellas áreas realmente productivas, o a reducir costes por optimización.
La gerencia de las empresas quiere que el mayor número posibles de sus recursos humanos esté dedicado a tareas productivas, relacionadas directamente con el negocio y no con tareas complementarias.
Si lo miramos desde el punto de vista del Director de TI, cada vez tiene que hacer más con menos, con una demanda creciente. La frustración viene cuando no puede acometer en tiempo y forma los nuevos proyectos que el negocio le requiere porque el poco personal que dispone está arreglando impresoras, instalando ordenadores, ayudando a dar formato a un documento de texto o formar al usuario en cómo utilizar un dispositivo personal tipo blackberry, PDA (agenda electrónica) o similar, en definitiva tareas urgentes del día a día pero no críticas para el negocio.
“Uniway es una empresa que lleva diez años prestando servicios de Service Desk, con el orgullo que en las encuestas de calidad encargadas por nuestros clientes a terceros, el grado de satisfacción de los usuarios a los que prestamos servicios está por encima del 95%. Teniendo en cuenta que el Service Desk es la cara del departamento de TI hacia el resto de la organización, hemos ayudado a nuestros clientes a mejorar su imagen dentro de su empresa”.
Métricas de niveles de servicio
“La gerencia de nuestros clientes tiene mensualmente un informe ejecutivo, con indicadores de negocio relacionados con el servicio Service Desk. La información es poder, y en este caso, poder para gestionar más eficientemente los recursos destinados a tecnología. Como parte del sistema de Informes del Servicio, también se encuentra medición de calidad de satisfacción, así como Métricas de Niveles de Servicio, para que mutuamente podamos medir la calidad en la prestación del servicio de Service Desk”.
Los servicios de Service Desk de Uniway están enfocados a liberar a las empresas en la atención técnica a sus empleados en relación a la tecnología que utilizan diariamente para el desempeño de su labor. De este modo, se consiguen ventajas como el ahorro de costes (hasta un 30% garantizado), la dedicación de sus valiosos recursos a los proyectos TI para el negocio, el acceso a metodologías eficientes y a poder exigir un Nivel de Servicio determinado, bien en tiempo de respuesta o en cobertura horaria. Si se tuviese en cuenta la cobertura horaria y capacidad de respuesta de SLA’s, estaríamos hablando de un ahorro de hasta el 50%.
“Nuestra gestión basada en problemas y en la gestión de la Base de Datos de Conocimiento. Es decir, documentar todos los problemas tipo para que cuando se repitan no sea necesario analizarlos de nuevo y se resuelvan en menos tiempo, más eficazmente, y por tanto, con un ahorro de costes importante”.
Relacionado con la eficacia en el servicio, una empresa media puede llegar a dar soporte a cientos de aplicaciones, y una empresa grande incluso a miles. Además, con tecnologías diferentes, fabricantes diferentes, y por tanto, con unas necesidades de formación específicas. Las empresas no pueden abordar a costes razonables el tener conocimientos en todas esas tecnologías, mientras que una empresa que presta servicios a varios clientes puede permitirse tener especialistas en cada una de ellas, de lo cual se pueden beneficiar sus clientes.
Además de prestar servicio en el ámbito del soporte a usuario, el servicio de Service Desk atiende a otro problema importante, tal y como se argumenta: «¿Cuántas veces la Dirección TI se ha sentido frustrada al tener que reportar una incidencia crítica con un tercero con el que tiene contrato de mantenimiento? Normalmente el parque informático está compuesto por un entorno multifabricante, multiproducto, que hace que el acceso al soporte de los mismos sea complicado. Uniway tiene perfectamente establecidos los canales de escalado de incidencias con las principales marcas del mercado, por lo que puede convertirse en su Service Manager, también para otras terceras empresas que presten servicio».
La mejora de imagen hacia la compañía es importante al contar con un SPOC (Single Point Of Contact, en español Punto Único de Contacto). Solo un número de teléfono, solo un portal, y se podrá tramitar cualquier gestión necesaria.
Negocios que se expanden
Internet ha cambiado el modo en el que muchas empresas operan, pero también la globalización donde una empresa ya no reside en un único país, sino que se ve en la obligación de dar soporte con franjas horarias solapadas, o en modalidad 24×7 (es decir, cobertura horaria completa los 365 días del año).
Otras empresas sin embargo, tienen picos de producción donde también necesitan atender picos en el soporte a los usuarios de TI, con la complicación que esto supone hacerlo con recursos propios.
HERRAMIENTAS
Como parte fundamental del Diseño del Servicio de Service Desk, Uniway ha realizado una importantísima inversión de medio millón de euros (500.000€), en el desarrollo de herramientas tecnológicas orientadas a optimizar la atención a los usuarios del Servicio. Para ello, ha desarrollado un portal de acceso al Service Desk donde el usuario experimenta un nuevo concepto de acceso al soporte, personalizado, sencillo, totalmente gráfico y orientado a sus problemas, no orientado a las herramientas de gestión de incidencias, normalmente ásperas y difíciles de utilizar.
Para ello, Uniway no solo ha contado con tecnólogos para el desarrollo de la herramienta, sino también con profesionales en Ingeniería Cognitiva y de Usabilidad (es la rama de la ciencia de la Ingeniería de Sistemas que trata los entes cognitivos, humano o no, en su forma de percepción, memoria o procesamiento de la información) de manera que nuestro interfaz está pensado para la sencillez de uso, claridad y la eficacia como premisas fundamentales. El diseño de nuestras herramientas ha sido dirigido al usuario, no a la funcionalidad técnica, teniendo en cuenta los modelos mentales con los que el usuario hace frente a una incidencia y al uso de interfaces.
Herramienta Organigrama
Uniway es consciente de la dificultad que afronta una empresa a la hora de externalizar un servicio, como puede ser las funciones de Service Desk. Fundamentalmente cualquier Director de TI se plantea como va a abordar el proveedor el hecho de tener que dar soporte y mantener o mejorar los niveles de servicio, para una organización que no conoce, una cultura empresarial que le es desconocida, y sobre todo, el trato sobre las personas, es decir, los usuarios que van a recibir el servicio, que al final son los que evalúan la calidad del mismo (una parte importante de la imagen del Departamento de TI en la empresa viene dado por la percepción del servicio de soporte que reciben los usuarios).
Para minimizar esta dificultad Uniway ha realizado una importante inversión en I+D, dando como resultado una herramienta que le permite modelar la organización de su cliente, conociendo su estructura organizativa (Organigrama) y funcional, de manera gráfica. La información que esta herramienta “modela”, permite sentar la base para la prestación del servicio de soporte, teniendo una información más detallada de cada usuario y función, así como el conocimiento “no oficial” de la organización como comunicados, normas, cultura empresarial, etc.
El objetivo final, es que el equipo de Soporte Service Desk no sólo atienda mecánicamente a problemas técnicos, sino que también sea consciente de la cultura empresarial del cliente, así como de sus procesos de negocio.
