Wincor Nixdorf ha anunciado los resultados de un estudio independiente sobre las actitudes de los consumidores ante el modelo de compra online y el clásico. La investigación llevada a cabo por TNS, ha arrojado algo de luz sobre por qué cada vez más consumidores se están decantando por el retail online. Un 66% dice que los insuficientes servicios in-store los ha llevado a decantarse por las compras online. Analizando la experiencia en tienda, la encuesta también pone de relieve que los clientes optan por las opciones de servicios en caja convencionales (60%) y auto-servicio (21%).
El estudio también reveló que, mientras la mayoría de los consumidores prefieren el modelo tradicional de pago, casi un tercio aseguró que abandonaría la compra si se viese inmerso en una larga cola, y que más de la mitad lo haría si tuviese que esperar más de ocho minutos. De este modo, se vuelve a poner de manifiesto la necesidad de combinar las dos acciones para conseguir una reducción de los tiempos de espera: fórmulas de auto-servicio, por un lado, con el tradicional punto de venta. De hecho, más del 20% de los consumidores creen que los retailers están alcanzando el equilibrio y la satisfacción de las necesidades y expectativas de los compradores. Sin embargo, la mayoría creen que todavía queda un largo camino que recorrer.
Ed Brindley, director de marketing de Wincor Nixdorf en Reino Unido, explica: «Mientras que las compras `online´ van en aumento, es interesante observar como la mayoría de los compradores siguen prefiriendo los cajeros convencionales. En este sentido, los consumidores prefieren el servicio personal – la interacción entre el comprador y el vendedor. Pero, del mismo modo, cuando se ven en medio de una larga cola, exigen opciones que aceleren su experiencia de compra. Todo es cuestión de encontrar el equilibrio adecuado entre los canales de `retail´- se trataría de la combinación exitosa de las preferencias de algunos clientes por el autoservicio con las de aquellos que prefieren el punto tradicional de venta. Esta posibilidad de elección es lo que los compradores están buscando y, por otro lado, el que así sea, se constituye también como el desafío del `retail´. Con las próximas Olimpiadas de Londres, se vislumbra una gran oportunidad para la distribución en el Reino Unido. Encontrar la estrategia `in-store´ correcta se presenta como una acción vital».
Analizando el tema de la innovación multicanal, la investigación también reveló que, mientras que los compradores más jóvenes dicen sentirse más cómodos con los pagos móviles, el 77% del total de los entrevistados creen poner su dinero en riesgo cuando utilizan los pagos móviles. «La tecnología, como los pagos móviles y el autoservicio, puede abordar muchos de los problemas descritos por los consumidores. Sin embargo, del mismo modo que los `retailers´ apuntan, acertadamente, hacia la adopción de nuevas tecnologías, deberían asegurarse de que están consiguiendo el equilibrio adecuado entre ambos modelos. Es lógico que, a medida que la tecnología autoservicio vaya siendo más familiar entre los consumidores, la confianza crecerá de igual forma. En cualquier caso, debemos ser conscientes de que el autoservicio lleva presente muchos años y, todavía, el 60% de los compradores sigue prefiriendo el modelo clásico de atención personal. La clave es hacer que todos estos avances tecnológicos sean, simplemente, parte de la experiencia de compra y del boom comercial que llegará en el 2012» asegura Brindley.
