La inundación de comunicaciones irrelevantes y de correo basura está acabando con la paciencia de los consumidores europeos, hasta el punto de que la mayoría (84 %) estaría dispuestos a tomar medidas contra las marcas, según revela un nuevo estudio encargado por Ricoh Europe. Las comunicaciones irrelevantes, tanto online como en papel, resultan molestas para más de dos tercios de los consumidores y la cuarta parte de lo que reciben es considerado correo basura o spam. Seis de cada diez consumidores consideran el correo basura incluso más frustrante que su desplazamiento diario al trabajo.
Incapaces de cribar la avalancha de información irrelevante y comunicaciones de mala calidad, los consumidores están sufriendo las consecuencias. A un 25 % de ellos se le ha pasado algún plazo de pago y más de un tercio ha tenido dudas sobre lo que debe pagar por un servicio (34 %) o incluso ha perdido ofertas a las que tenía derecho (39 %).
Teniendo en cuenta que los consumidores ya no tienen miedo a devolver el golpe, las marcas deben tener cuidado, ya que se ha demostrado que la frustración derivada de las comunicaciones irrelevantes empeora significativamente la fidelidad y la confianza y reduce el gasto de los clientes. Dos tercios (65 %) de los consumidores señalan que no son fieles a una marca que le envía correos basura con información irrelevante, mientras que un número similar (63 %) también gastaría menos en esas marcas y llegaría a dejar de ser cliente (57 %). Casi una quinta parte de los consumidores se ha marchado a la competencia, mientras que otra quinta parte se ha quejado a un proveedor de servicios y uno de cada diez a un organismo autorizado.
David Mills, CEO de Ricoh Europe, señaló: “En lo referente a la irrelevancia y al volumen de las comunicaciones que envían las empresas y los proveedores de servicios, los consumidores están diciendo claramente que ya basta. Nunca ha sido tan fácil como ahora comunicarse de forma instantánea con un cliente, pero en la era digital es igualmente fácil enviar correo spam. Las marcas deben ir con cuidado para no arruinar la efectividad de canales de comunicación vitales. Al existir duras penalizaciones por equivocarse y clientes dispuestos a marcharse, enviar la nota adecuada en el momento adecuado es clave. El panorama empresarial cada vez más competitivo, la afluencia de empresas emergentes muy ambiciosas y el simple hecho de que los clientes esperan más de los proveedores, hacen que la necesidad de comunicaciones personalizadas y de calidad (tanto digitales como en papel) sea mayor que nunca”.
La mayoría de los consumidores (64 %) cree que podría hacerse más para adaptar las comunicaciones a sus circunstancias individuales, y ocho de cada diez incluso están dispuestos a proporcionar sus datos personales para que esto sea posible, incluyendo su ocupación, información sobre su salario, hábitos de navegación por Internet e historiales médicos.
Asimismo, las comunicaciones digitales son cada vez más el método preferido por los consumidores para recibir información de las empresas y proveedores de servicios sobre nuevas ofertas y mejoras de productos (74 %), extractos y facturas (67 %) así como actualizaciones de términos y condiciones (64 %).
Mills continúa: “A los consumidores les gusta sentir que la empresa ha dedicado tiempo a conocerles como individuos y a dejar de bombardearles con información confusa e irrelevante. El uso adecuado de los datos del consumidor es fundamental para lograrlo. Independientemente de si prefieren las comunicaciones digitales (como los extractos bancarios online) o una mezcla de comunicaciones electrónicas y en papel, no hay excusa para no utilizar esta información para garantizar que las comunicaciones se personalicen y a su vez sean verdaderamente efectivas”.
Los sectores que envían las comunicaciones más relevantes a los consumidores son el sector público (42 %), servicios financieros (39 %), servicios (37 %) y el de sanidad (36 %).
“A excepción de los servicios, estas industrias son consideradas como las que manejan de forma más fiable los datos de los clientes. Sin embargo, ningún sector es visto positivamente por más de la mitad de los consumidores, lo que demuestra de forma significativa que las marcas todavía tienen mucho trabajo que hacer para lograr que sus comunicaciones sean adecuadas”.
“Para hacerlo, las compañías deben optimizar la forma en que recopilan, distribuyen y gestionan los datos para garantizar que estos se utilicen de forma coherente en todos los canales. La información suministrada por los clientes al configurar sus cuentas o tarjetas de puntos o fidelización, por ejemplo, debe utilizarse de forma que no solo se realicen ofertas promocionales y actualizaciones personales para el individuo, sino también ofertas que sean muy relevantes de acuerdo con sus circunstancias, y como resultado de ello, ofertas acertadas, lo que hará que el cliente se sienta valorado y apreciado”, concluye Mills.
