¿Estamos contentos con nuestro banco? Según se desprende de un estudio elaborado por Wincor Nixdorf, existe una falta de conexión entre las preferencias de los consumidores y el servicio que ofrecen algunos bancos comerciales. Analizando el impacto del problema, un 68% de los consumidores que participaron en el estudio, admitió que la incertidumbre económica le obligó a reconsiderar cómo y dónde guardar su dinero. Otra de las conclusiones de la encuesta revela que un 75% de los encuestados considera que la relación con el banco puede verse favorecida, si se produce una mejora en la comunicación.
La encuesta también analiza las actitudes de los consumidores frente a la tecnología instalada en las sucursales. Así, el estudio destaca que, a pesar de que ciertas tecnologías, tales como las relacionadas con el auto-servicio se han convertido en un elemento básico y habitual en sucursales bancarias, sigue siendo necesaria una educación de cara a que el cliente pueda sacar el máximo beneficio a los servicios más innovadores que los bancos ofrecen.
Integrar el servicio automatizado con el asistido por agentes es, a día de hoy, lo ideal para el consumidor. Así, según esta encuesta, el 58% cree que las innovaciones tecnológicas como la banca móvil son, simplemente, una forma de recortar el número de personal y gastos. Tan sólo el 22% cree que el objetivo es mejorar el servicio a los clientes.
Ed Brindley, director de marketing de Wincor Nixdorf en Reino Unido, explica: «La tecnología desarrollada como las máquinas de depósito de efectivo, self-service y pago móvil, no puede sustituir a un buen servicio, y los bancos lo saben. La clave está en enseñar a los clientes que son, simplemente, herramientas para mejorar los servicios ofrecidos. Lo que este estudio demuestra es que lo único que quieren saber los consumidores es que toda la tecnología que está siendo implantada aporta seguridad y que, además, se está usando correctamente para asegurar el beneficio al consumidor.
Los consumidores necesitan poder elegir: si prefieren utilizar el auto-servicio, que así puedan hacerlo; si no, quieren estar seguros de que el personal estará siempre dispuesto a ayudarles. En realidad, como cualquier cliente, lo único que esperan es un buen servicio. Y la tecnología puede ayudar a alcanzarlo, pero sólo si el cliente se siente cómodo con ella«.
El estudio también reveló la preocupación que existe entre los consumidores entorno al auge imparable de la banca móvil. El 72% de los mismos creen que el servicio que se ofrece es inseguro y peligroso.
«Los consumidores se sienten cómodos con tecnologías como los cajeros automáticos ya que, por un lado, estos dispositivos se han convertido en un pilar básico de la banca; y por otro, aportan un beneficio claro al consumidor y éste lo nota. Sin embargo, la clave reside en la manera progresiva con la que los cajeros se han ido implantando. A los clientes se les educó, ofreciéndoles información que les ayudaba a utilizar un sistema nuevo como lo era éste en aquel momento. El problema ahora, es que los bancos, aún haciendo las cosas bien, han acelerado el proceso de implantación de nuevas tecnologías, provocando en los clientes una clara desorientación. Con todo, esta situación podría solucionarse ofreciendo, desde el principio, un nivel adecuado de educación y ayuda al usuario. Sólo así se sentirán a gusto, aceptando que es un beneficio para ellos, mientras la preocupación y la desconfianza que este estudio ha identificado dejarían de ser un problema» asegura Brindley.
