El Gobierno español ha aprobado un decreto para proteger a los usuarios de las acciones de marketing abusivas, como el spam telefónico y la publicidad ilícita.
El spam telefónico consiste en llamadas telefónicas comerciales a números fijos y móviles, publicitando ofertas y servicios. Es un sistema obsoleto e impersonal de marketing CRM (gestión de la relación con el cliente), que se sigue utilizando con frecuencia en muchos países. Los operadores de telefonía móvil y los proveedores de energía suelen ser algunas de las compañías que hacen uso de esta técnica. Sin embargo, de ahora en adelante, las compañías que empleen el spam telefónico serán castigadas, de manera que ahora necesitan buscarse otras alternativas de marketing.
Esta nueva regulación defiende los derechos de los usuarios, especialmente dentro del mercado de las telecomunicaciones. Sus principales objetivos son incrementar el nivel de protección que los consumidores, empresas y profesionales tienen para fomentar la sana competencia y apoyar el correcto funcionamiento del mercado doméstico.
El spam telefónico, junto con el marketing directo y la publicidad, son métodos tradicionales de marketing, utilizados por las empresas y basados en los sistemas de CRM. Muchas de las compañías que implementaron el CRM en los noventa lo hicieron para crear una relación individual con los clientes, incrementar su satisfacción y lealtad, y aumentar así su cuota de mercado, pero desafortunadamente, este enfoque del sistema CRM nos aleja de esta finalidad. Estos sistemas se basan en datos agregados de clientes para promocionar los productos y servicios de la empresa. El método empleado para captar la atención del consumidor e incrementar su deseo de compra es bombardearle con mensajes y materiales de marketing, distribuidos por correo, televisión, vallas, Internet, teléfono, etc. Este método, de amplio espectro, está diseñado para situar los mensajes y promociones corporativas frente a tantos clientes como sea posible.
El resultado es una gran diferencia entre el modo en que la empresa se dirige al cliente y lo que el consumidor realmente quiere. Los operadores de spam telefónico llaman a casa, cuando la gente puede estar descansando o durmiendo, por lo que la reacción del cliente potencial tiende a ser muy negativa.
Las empresas, si desean mantener y aumentar la relación con sus clientes con éxito, necesitan crear experiencias, productos, servicios y consejos únicos y personalizados para cada uno de sus clientes. Para ello, las empresas deben volver a analizar la relación con el consumidor, para que vean a cada uno como un activo y a cada interacción como una oportunidad para incrementar el valor de este activo, ya que cada interacción es también una ocasión para disminuir este valor si el mensaje y el enfoque no son los apropiados. Si el 5% es un resultado excepcional para una campaña de marketing, esto significa que el 95% no respondió. Si consideramos a dichos clientes como activos de la empresa, un ratio del 95% supone una reducción significativa del valor de dichos activos.
Para fomentar el valor de los activos hay que centrarse en el cliente y ofrecerle experiencias que excedan sus expectativas. Para conseguirlo, se requiere un nuevo paradigma para gestionar la relación con el cliente. Esta nueva alternativa, llamada CEM (gestión de la experiencia del cliente), ofrece tecnologías y soluciones sofisticadas diseñadas específicamente para ayudar a las empresas a crear experiencias excepcionales y únicas para el cliente.
El CEM emplea capacidades avanzadas de decisión en tiempo real, facilitando que las empresas se anticipen y respondan a las necesidades individuales del cliente según evolucioonan. Potentes modeles predictivos determinan las necesidades de cada cliente antes de cada interacción, ofreciendo una comunicación y una conversación relevante y significativa donde el cliente es tratado apropiadamente y de manera única. El CEM también se toma las necesidades de la compañía en serio, asegurando que las ofertas y propuestas al cliente, además de estar diseñadas específicamente para ese consumidor, también están medidas para apoyar los objetivos de la empresa.
EL CEM es el creador de todas las experiencias tangibles e intangibles generadas por la interacción de una compañía con sus clientes. A través de él, las empresas disponen de la capacidad para crear experiencias que pueden influir enormemente en la lealtad de sus consumidores y conseguir unos beneficios que jamás se hubieran podido obtener con el CRM.
