La compañía Datapoint Europe ha identificado los principales retos que afronta el sector financiero actual y está definiendo las soluciones de atención al cliente que pueden permitir su transformación digital. Su propuesta pretende fomentar la transición de la banca y las compañías de seguros hacia un servicio omnicanal, que sitúe al cliente de estas entidades en un lugar de privilegio y le preste un servicio pleno, sea cual sea el canal que elija para contactar.
Los servicios y soluciones de atención a clientes resuelven las expectativas de un buen número de clientes, que esperan establecer una relación más directa, cercana y eficaz con su banco o compañía de seguros, por cualquiera de los canales disponibles.
Históricamente, las entidades financieras (tanto bancos como aseguradoras) han tardado en reaccionar ante los cambios en el comportamiento de sus clientes, como acaba de recordar la consultora Bain & Company en su último informe (Global Digital Insurance Benchmarking Report 2015: Pathways to Success in a Digital World*). En el mismo, se dejan al descubierto algunos de los déficits de estas entidades, en la implantación del modelo digital. Aunque el grado de adopción tecnológica varía por países y entidades, el sector no consigue una nota alta en ninguno de los aspectos valorados, según el informe de la firma especializada.
Y eso que las compañías de seguros, por ejemplo, creen que el negocio crecerá exponencialmente en las plataformas digitales, y que las nuevas primas generadas a través de estos medios pueden llegar a duplicarse en un plazo de tres a cinco años. Incluso, IDC España espera que las interacciones omnicanal en las entidades financieras aumenten en un 10%, año tras año, a partir de ahora.
Datapoint Europe ha iniciado recientemente una nueva etapa en su estrategia de negocio, que sitúa la innovación como elemento clave, especialmente en sectores como banca y seguros, y quiere impulsar la adopción y el uso de todos los canales digitales disponibles para ofrecer una experiencia de usuario única.
Desde su perspectiva, hay una serie de soluciones que pueden colaborar en este proceso de transformación digital. Y los nuevos canales de relación con el cliente son, en su visión, los que pueden promover la reinvención de estas entidades, a partir del rediseño global de todos los procesos internos que intervienen en la interacción cliente-entidad. Su reto, consolidar una relación de complicidad con todos los clientes.
En ese espacio, Datapoint Europe colabora con varias entidades financieras, en especial, en lo que respecta a la satisfacción final del cliente, su fidelización y la simplificación de los procesos de relación que mantienen.
Así, la multinacional española facilita soluciones que permiten atender todas las demandas, de forma eficaz y en el menor tiempo posible, e independientemente del canal de comunicación utilizado. El objetivo final es lograr la resolución de cualquier consulta en la primera interacción, o “first call resolution”.
Y no sólo eso, las tecnologías actuales ayudan a fidelizar al cliente, uno de los grandes retos de la llamada transformación digital en el sector financiero. Para ello, el usuario final debe apreciar un valor diferencial en la atención recibida, y lograr una experiencia única y excelente.
Las herramientas CRM hacen posible integrar esos datos, para que el agente disponga de este caudal de información (comunicaciones previas, por diferentes canales, últimas transacciones, productos de interés en el pasado…) en su propio escritorio, lo que facilita una respuesta ágil y sencilla a cada necesidad.
Y otro de los grandes retos de esta transformación digital es simplificar los procesos internos, para poder atender de una forma más rápida, personalizada y eficaz.
Hoy en día, la tendencia es que haya un agente personal para el cliente y que éste se sienta cómodo y seguro con él, es decir, se busca la atención personalizada de las antiguas oficinas, pero en un entorno Web. El resultado final es que el agente atiende cualquier petición, evitando molestos desvíos a «otros» servicios.
Las soluciones que propone Datapoint Europe permiten al cliente intercambiar con su agente personal todo tipo de información (video, datos, fotografías…) al mismo tiempo que mantiene, por ejemplo, una llamada de voz. El agente recoge esta información al instante, en la primera comunicación con el cliente, y luego puede tramitarla al resto de departamentos, para darle respuesta desde un único punto.
Por último, estos procesos deben seguir unas estrictas normas de seguridad, con soluciones que cumplan las normativas en vigor, e incluso permitan acreditar la autenticidad de los agentes, mediante soluciones de biometría, por ejemplo.
Como explica el Country Manager de Datapoint Europe España, José Luis Aroza “en este nuevo mundo digital en el que vivimos, la atención al cliente debe dar un paso más y convertirse en elemento fundamental de la estrategia corporativa”
Las entidades financieras que pretendan mantener e incrementar su número de clientes deben entender que muchos de ellos ya viven en un mundo totalmente digital y no piensan salir de él. “Sólo aquéllas que ofrezcan una experiencia realmente integral, cómoda, por cualquier canal y en cualquier momento, serán capaces de retenerlos y fidelizarlos”, concluye Aroza.
