El sector telco en España atienden a sus clientes a través de redes sociales y para ello tienen al menos dos perfiles, principalmente Twitter y Facebook. Además, ofrecen una atención muy superior a la del resto de los sectores. Esta es una de las conclusiones que se pueden extraer del informe El Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español presentado por Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la experiencia de los clientes.
El sector telco ha mejorado un 9,8% con respecto al año anterior, y han pasado de ofrecer una atención básica a una consolidada, siendo el único sector que ha alcanzado este nivel.
Esto quiere decir que las compañías proporcionan un soporte en estos canales y tienen una estrategia proactiva de relación con los clientes. Son capaces de resolver interacciones complejas sin la necesidad de transferirlas a otros canales de atención, como el teléfono o el email. Sin embargo, es, junto con las Administraciones Públicas, el sector que menos ha mejorado con respecto al año anterior.
Atención casi instantánea
Las telco tardan menos de cinco minutos en contestar al primer mensaje de una conversación en redes sociales. Más de la mitad de las interacciones, además, son respondidas en menos de 30 minutos. Con respecto a los horarios, el 83% de las empresas indican en Twitter y el 57% en Facebook cuáles son las horas de atención al cliente en estos canales. Por lo general, los horarios suelen ser más amplios que la jornada laboral estándar, de 8 a 9 horas de lunes a viernes.
El sector telco ha mejorado un 9,8% con respecto al año anterior, y han pasado de ofrecer una atención básica a una consolidada
La tasa de respuesta en Facebook ha mejorado un 21%, y en Twitter un 29%. En ambas redes, supera ampliamente a la media del mercado.
“La segunda edición de El Consumidor Social es una prueba del esfuerzo de las empresas de telecomunicación españolas por ofrecer la mejor atención en todos los canales que utilizan sus clientes. El sector lo está haciendo muy bien y deben establecer como una prioridad seguir apoyando los canales de atención al cliente en las redes sociales, y mejorar la atención en los canales existentes, para lograr un alto nivel de satisfacción de los usuarios”, explica Raquel Serradilla, vicepresidenta para el sur de Europa de Altitude Software.
El informe ha analizado más de 75.000 interacciones en redes sociales de 79 grandes empresas españolas divididas en 11 sectores de actividad.
