Objetivo: crecer y liderar el mercado del Customer Experience. A pesar de que muchos de sus competidores ya han desarrollado soluciones similares que ya están en el mercado, en SAP creen que su plataforma de CX a todas las demás. Tal y como ha asegurado el conuntry manager de la compañía para CX, Alfonso Cossío, «lideraremos el mercado por que SAP Customer Experience es la única solución que realmente pone al cliente en el centro de todo».
El country manager de SAP Customer Experience señaló además que “se trata de una oferta única en el mercado, basada en el factor más determinante actualmente en la relación con los consumidores: la experiencia. El precio o el producto han pasado a un segundo plano a la hora de atraer y fidelizar a un cliente. En un mundo conectado y con una oferta tan amplia, el consumidor busca marcas que le ofrezcan experiencias cinco estrellas. Por eso, proporcionar una gran experiencia de cliente es un objetivo crítico para las compañías”.
La propuesta de la compañía está centrada en SAP C/4HANA, un paquete de soluciones con el que gestionar la experiencia completa del cliente y que está compuesto por SAP Customer Data Cloud, SAP Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Service Cloud y SAP Sales Cloud. SAP C/4HANA facilita una visión única del cliente a través de todos los puntos de contacto y permite proporcionar al consumidor una experiencia consistente a lo largo de todos los canales. Además, las empresas pueden establecer relaciones basadas en la confianza y la transparencia con sus clientes, de forma personalizada y a gran escala.
SAP Customer Experience está centrada en SAP C/4HANA, un paquete de soluciones con el que gestionar la experiencia completa del cliente
Tras la adquisición de Qualtrics, una compañía líder en la gestión de la experiencia de clientes, marcas, producto y empleados, SAP ha creado la propuesta más vanguardista del mercado: la única que permite integrar los datos de la experiencia (“X Data”), con los datos de las operaciones de negocio (“O Data”) para desarrollar una auténtica economía de la experiencia.
El sueño de los profesionales del Marketing y Ventas y de los CEOs
Con esta oferta SAP proporciona una auténtica visión de los clientes y contribuye a cerrar la brecha que existe entre las empresas y sus clientes: el 80% de los CEOs consideran que ofrecen una experiencia de cliente superior, pero solo un 8% de los clientes está de acuerdo con esta afirmación.
La propuesta de SAP con SAP Customer Experience hace posible que las empresas puedan conocer realmente qué experiencia están proporcionando y qué impacto está teniendo en el negocio: los profesionales del Marketing pueden escuchar las necesidades del cliente, conocer la valoración que hacen de la experiencia, combinarla con la información sobre su comportamiento y con las transacciones para entender el porqué de su comportamiento, reaccionar en tiempo real e incluso predecir cómo va a actuar. Según Cossío, “Con todo ello, se logra la conexión absoluta del cliente con la marca y se gana su fidelidad. Sin duda. constituye el sueño de cualquier profesional del marketing de hoy en día”.
Un ejemplo del valor de la propuesta de SAP es el programa Lead to Cash, que conecta el interés de un cliente por comprar, con la materialización de la compra y su impacto en los ingresos de la compañía (registrados en la solución de gestión de negocio). De esta forma se mantiene la coherencia entre el front y el back office. Solo SAP permite gestionar el proceso de principio a fin, al ofrecer un grado excepcional de integración de la información sobre la experiencia del cliente con los datos del negocio y hacer posible que la información de clientes y negocio fluya a lo largo de la empresa para destruir el gran enemigo de la experiencia del cliente: los silos.
