Salesforce.com ha anunciado la adquisición de Instranet, compañía dedicada a la gestión de contenidos para centros de llamadas B2C. La adquisición lleva la tecnología Dimensions a Salesforce CRM Customer Service & Support, permitiendo a clientes y agentes de call center de todo el mundo encontrar en el momento respuesta a sus necesidades. La adopción de esta tecnología y la existencia de 350.000 agentes de centros de llamadas que ya la están utilizando han acelerado el éxito de Salesforce CRM Customer Service & Support en un mercado cada vez mayor y que Gartner estima en 3,4 billones de dólares (Gartner, Market Trends: CRM Software, Worlwide, 2007-2012, 31 de marzo, 2008)
“Me gustaría dar la bienvenida a InStranet a salesforce.com” , dice Marc Benioff, fundador y consejero delegado de salesforce.com. “Estamos encantados de sumar esta tecnología sin igual a nuestras aplicaciones SaaS y a nuestra plataforma Force.com. No sólo fortalecerá nuestro servicio de atención al cliente sino que catapultará nuestro crecimiento y posición en el sector servicios y de atención al cliente”
“Ofrecer nuestra tecnología como servicio se había convertido en algo prioritario para nosotros dado el gran interés de nuestros clientes”, dice Alex Dayon, fundador y consejero delegado de InStranet. “Es una gran oportunidad para todos nosotros y un importante paso adelante hacia el mercado SaaS”.
“Esta adquisición otorga a Salesforce CRM Customer Servive & Support tecnología única para una mejor gestión de contenidos”, dice Sheryl Kingstone, director de investigación en Yankee Group. “Es el momento oportuno – las compañías exigían una forma mejor de organizar su conocimiento corporativo para dar servicio a los clientes, y esta adquisición ayudará a salesforce.com a diferenciarse de la competencia”.
Servicio al cliente y oportunidad de mercado – transformando a los agentes en fieles defensores de marca y a los clientes en evangelistas
Entre los cinco principales proveedores de aplicaciones de servicio al cliente, salesforce.com fue la compañía con mayor crecimiento por ingresos en el año 2007 (Fuente: IDC, «Worldwide Customer Service Applications 2008 Vendor Shares: Economic Uncertainty Will Drive Service Applications,» Doc # 213028, July 2008). Miles de clientes de todo el mundo como Qualcomm, Transunion, Corporate Express y Misys ya han adoptado Salesforce CRM Customer Service & Support. De acuerdo con Gartner, al menos el 75% de los centros de llamada utilizarán SaaS para 2013 (Gartner, Cuadrante Mágico CRM Customer Service Contact Centers, 19 de marzo, 2008).
Los vendedores tradicionales “buscan y esperan” una respuesta utilizando una tecnología de búsqueda por palabras clave que contiene fallos: los clientes no pueden encontrar la respuesta adecuada a su problema a través de los portales de autoservicio, y los agentes de los centros de llamadas se encuentran cn serias dificultades para ayudar a los clientes dada la gran cantidad y complejidad de información existente en sus bases de datos. Según IDC, los usuarios fracasan un 30-50% de las veces en su intento de encontrar lo que están buscando (Fuente: IDC, “Microsoft Buys Powerset Up the Web Search Ante,» Doc # lcUS 21330608, July 2008)
InStranet ha resuelto el desafío ofreciendo un enfoque diferente de gestión de contenidos a través de su patentada tecnología Dimensions, que refleja el contexto particular del usuario final, ya sea un producto o geografía, en la base de datos para rápidamente dar con la solución correcta y eliminar los resultados irrelevantes. Esta potente tecnología permite contar con el personal cualificado que ofrece respuestas precisas y con gran rapidez, mejorando así la experiencia web de autoservicio y reduciendo drásticamente el número de llamadas que los agentes deben atender de clientes insatisfechos. Teniendo en cuenta que Yankee Group estima el coste de llamada en 5,50 dólares (Yankee Group, Great Expectations: Self Service Success Can Happen, Kingstone, May 2006) . Los clientes de InStranet están ahorrando dinero y ofreciendo un servicio altamente satisfactorio.
Además, gracias a la arquitectura abierta de este tipo de tecnología, se pueden llevar a cabo rápidas evaluaciones y nuevas implementaciones en cuestión de semanas y no de meses. Este enfoque ha llevado el éxito a las empresas más exigentes, incluyendo algunos de los centros de llamadas más grandes del mundo que soportan más de 35.000 agentes. Salesforce.com incorpora esta innovación tecnológica dentro de salesforce CRM Customer Service & Support, mejorando sus aplicaciones Call Center y Customer Portal utilizadas hoy en día por miles de compañías de todo el mundo.
