Sage España ha seleccionado a Infinity para la renovación de su infraestructura de comunicaciones. Con este acuerdo, Sage conseguirá personal más productivo, procesos más eficaces, y clientes más satisfechos. El acuerdo, que tendrá una vigencia de 3 años, está valorado en 2 millones de euros.
Sage España ha implantado las soluciones de atención al cliente y comunicaciones unificadas de INFINITY y AVAYA, respectivamente para aumentar la productividad del call center, personalizar la comunicación de los agentes con los clientes y optimizar su servicio telefónico al cliente, gracias a un equipamiento totalmente redundado y dimensionado para atender grandes volúmenes de llamadas en centros geográficamente distribuidos utilizando tecnología VoIP de Avaya.
El proyecto consta de tres fases. En la primera se persigue la renovación de las infraestructuras, la gestión centralizada y la puesta en producción distribuida del Servicio al cliente. En una segunda fase la gestión de la Calidad (Atención al cliente) para, finalmente consolidar y maximizar en la última fase la excelencia operacional.
Este acuerdo engloba la prestación de los siguientes servicios e incorporación de las siguientes tecnologías por parte de INFINITY: Instalación del entorno Avaya redundado en dos Datacenters distintos con capacidad total para 840 líneas y 600 extensiones, dos IVR Centriphone dotadas con tecnologías TTS y ASR, grabación de voz y video con sistemas de calidad integrados y aplicación CTI de Hermes-Vocalcom para los 600 agentes. INFINITY además ha sido la responsable y ejecutora de todas las fases del proyecto, consultoría, instalación, formación, desarrollos de VRU y sctripts de agente, soporte y guía en la puesta en producción. Por último INFINITY será la encargada de dar el mantenimiento integral de todos los componentes instalados.
El Director de Tecnologías de la Información de Sage, Fernando Galvache, declara que ”Los objetivos que perseguimos con este proyecto son la disposición de un diseño centralizado y un sistema de alta disponibilidad 99,999% anual, eliminación de las barreras de crecimiento futuro y el mantenimiento de las mismas funcionalidades para nuestros usuarios y las mismas estrategias de atención telefónica que hasta el momento teníamos”. Así, esta nueva solución viene a hacer frente a una situación en la que Sage “contaba con tecnologías CTI (Computer Telephony Integration) diferentes para el servicio de atención y como consecuencia existían importantes barreras de crecimiento, así como un diseño no tolerante a fallos”.
El acuerdo con INFINITY permitirá que SAGE mejore su infraestructura de comunicaciones y servicio de atención al cliente gracias a:
• Crecimiento escalable hasta 36.000 puertos
• Gestión centralizada – Producción distribuida
• Sistema en alta disponibilidad real 99,999% anual
• Plataforma de Comunicaciones 100% SIP
• Mayor gestión en tiempo real de los niveles de servicio
• Algoritmos de predicción para manejo de los niveles de servicio
• Manejo de los skills de los agentes en modo gráfico por los supervisores
• Monitorización en tiempo real (agentes-colas-sla’s)
• Herramientas de web-scripting
• Renovación del desktop agent
• Autenticas herramientas de gestión de la calidad
Además de una mayor gestión de la calidad y escalabilidad de la nueva plataforma, ésta incorpora elementos de última generación, que, según Javier Gimeno, Chief Technical Officer de Inifnity, “permitirá a SAGE seguir ofreciendo a sus clientes una atención comercial y técnica de primer nivel incrementando la calidad, seguridad y escalabilidad necesarias ante el incesante crecimiento de esta gran empresa”.
