Si una empresa quiere mantener un cliente, y no solo atraerlo, lanza la dirección de marketing de CRM.
Trabaja con la base de clientes: divide a los suscriptores en segmentos, analiza el comportamiento de compra. La estrategia de CRM de la empresa es un mapa de comunicación y ofertas personales para cada cliente en boletines de correo electrónico, notificaciones push y juegos de marketing. Miden los resultados de la estrategia en dos dimensiones: en lealtad del cliente y porcentajes.
¿Cuáles son los beneficios del marketing CRM para las empresas?
Los especialistas en marketing de CRM gestionan el comportamiento de compra del cliente: lo motivan a pasar rápidamente de la etapa de «conocer la marca» a la primera compra, de la primera compra a la segunda, y así siguen. Con la ayuda de ofertas personales, los especialistas en marketing de CRM aumentan el precio de compra promedio y hacen crecer el ciclo de vida del cliente.
1. Los beneficios del marketing de CRM para un cliente de agencia fuera de la nube.
El marketing de CRM no tiene el objetivo de «vender» algo a los clientes. Los especialistas en marketing trabajan en ofertas a largo plazo y mutuamente beneficiosas: venden lo que le gusta al cliente y, al mismo tiempo, es rentable para la empresa.
Los estrategas de CRM fuera de la nube consideran CLTV, el movimiento por segmentos de análisis de RFM, el efecto incremental y la participación de los canales de CRM en los ingresos totales de la empresa como las principales métricas para medir el efecto del marketing de CRM.
Valor de por vida del cliente, CLTV.
Estos son los ingresos del cliente durante el tiempo que la empresa interactuó con él, desde el primer contacto hasta la partida del cliente. CLTV mostrará si los costos de atraer y retener a un cliente valen la pena.
Para el segmento de los clientes más valiosos de la base, el crecimiento de este indicador multiplicará la ganancia. Los analistas y especialistas en marketing encuentran clientes con el CLTV más alto en la base de datos.
Si la empresa crea una estrategia de comunicación separada para los nuevos clientes, CLTV crecerá y la empresa recibirá más ingresos. Un buen especialista en marketing sacaría conclusiones de esta métrica: centrarse en un segmento valioso de clientes, para ellos: ventanas emergentes separadas, y listas de verificación.
2. Un método de pronóstico:
Le permitirá estimar cuántos ingresos recibirá la empresa en el futuro de un segmento particular de la base. Para que los especialistas en marketing comprendan en qué segmento invertir el presupuesto.
Movimiento a través de segmentos de análisis RFM.
Este análisis se lleva a cabo para toda la base de datos con el fin de identificar segmentos por tres parámetros: Actualidad – la edad de la última compra, Frecuencia – la frecuencia con la que el cliente compra, Monetario – cuánto dinero gasta en una compra.
3. Análisis RFM de la cartera de clientes de la agencia Out of Cloud.
El análisis muestra cuántos clientes en la base de datos tienen el rendimiento más alto: compran con más frecuencia, más que otros, están marcados con la letra A en el diagrama. Este es el segmento de clientes más valioso, son los que aportan más dinero.
Su comportamiento y hábitos de compra son monitoreados especialmente de cerca por los especialistas en marketing. La estrategia de CRM de los grupos restantes es pasar de una etapa a otra: E – D – C – B – A. Los especialistas en marketing están desarrollando estrategias de CRM individuales que los ayudarán a aumentar la cantidad de clientes valiosos en un X%; el resultado mostrará un cambio en el próximo análisis de RFM.
Los especialistas en marketing pueden calcular los ingresos netos de una estrategia de CRM durante un cierto período de tiempo, durante un mes o un año. Para averiguar cuál es el uso de correos, juegos de marketing, promociones y descuentos, será honesto comparar el comportamiento natural de los clientes y el posterior de la exposición a los vendedores.
Cuando los especialistas en marketing comienzan a trabajar con la base de datos, la dividen en dos grupos: el principal (95 %) y el experimental (5 %). El primer grupo cae bajo la influencia de los vendedores: reciben comunicaciones y ofertas personales.
El segundo grupo se comporta con naturalidad, la empresa no se mantiene en contacto con ellos. Un grupo es 19 veces más grande que el segundo, por lo que los ingresos de ellos se comparan mediante una fórmula especial.
4. La empresa recibe ingresos sólo de los recién llegados.
Por ejemplo, si durante un mes, hay más de 100 recién llegados en la base de datos, y cada uno de ellos compró productos por 1000 euros; la proporción de los dos grupos es 95 y 5%, por lo tanto, en el grupo experimental, 95 personas compraron por 95,000 euros, y en el grupo de control, cinco recién llegados trajeron a la empresa 5,000 euros. Los ingresos incrementales son cero: (95000/95 – 5000/5) × 95 = 0.
Conclusión: el marketing de CRM en este ejemplo no funciona bien, no tendría sentido, pero se gastó el dinero en ello ya. Un estudio de marketing de 2022 Out of Cloud CRM desmostró que el mercado es nuevo en esta métrica. El 58% de las empresas en el mercado no saben qué es el ingreso incremental.
