Pegasystems anuncia el lanzamiento de mejoras en su solución Customer Process Manager (CPM), las cuales proporcionan una serie de nuevas y únicas funcionalidades de software que permitirán a las empresas interactuar con sus clientes de forma mucho más inteligente y eficaz que a través de las tradicionales plataformas de CRM o tecnologías de portales Web.
Una de las mejoras claves de la nueva actualización de la solución CPM de Pegasystems es la incorporación de una “inteligencia adaptiva” que recoge y memoriza información sobre el comportamiento de los clientes. El sistema aprende de los clientes que llaman o comunican con la empresa y sugiere pro-activamente al usuario la mejor acción posible para aumentar la probabilidad de satisfacer el cliente. Además, los gestores de Atención al Cliente pueden monitorizar y trazar visualmente los denominados “momentos de la verdad”, o mejor dicho los momentos claves en los que una empresa logra o pierde la fidelidad del cliente a largo plazo.
El CPM de Pegasystems permite a las empresas reducir el coste total de operar sus servicios de atención al cliente al mismo tiempo que obtienen una mayor cuota de su respectivo mercado a través de la automatización de muchas de las tareas manuales que se realizan habitualmente hoy día en los centros de atención al cliente. Otras innovaciones que Pegasystems ha introducido en su solución incluyen la expansión de herramientas de gestión de información para exponer el documento, pagina web o archivo de ayuda correcto en el escritorio del agente de atención al cliente justo en el momento necesario, evitando así búsquedas que llevan demasiado tiempo.
En el entorno empresarial actual, es esencial un despliegue rápido de la plataforma cuando las empresas responden a las nuevas oportunidades para mejorar su atención al cliente y a las normativas administrativas. Para acortar el tiempo de despliegue, aunque ya de por si es uno de los más cortos del mercado, Pegasystems ha añadido una integración de telefonía informática acelerada para alcanzar una puesta en marcha con funcionalidades básicas en menos de una hora. La nueva actualización de la solución CPM también lleva una calculadora de beneficios en tiempo real, para que las empresas puedan controlar y medir los beneficios empresariales obtenidos en todo momento.
“Como una de las compañías pioneras en el mercado de herramientas BPM, Pegasystems tiene una oferta muy atractiva para las organizaciones que buscan automatizar sus procesos de Gestión de Clientes” afirmó Natalie Petouhoff, analista de Forrester Research, en el informe “Forrester Wave™: Soluciones de Software para la Atención al Cliente, Q4 2008” publicado en Octubre del año pasado. “La estrategia de Pegasystems es proporcionar al mercado de CRM centrado en procesos con soluciones y metodologías que permiten a las organizaciones alcanzar una mayor agilidad empresarial y obtener incrementos importantes en crecimiento, productividad y retención de clientes”.
“Con esta versión del CPM, continuaremos ayudando a las empresas a cumplir con lo que podrá ser su objetivo más importante en estos tiempos tan difíciles – el de mejorar la atención a sus clientes mientras reducen el coste de operar dicho servicio, “ en palabras de Maria Cox, directora del Sur de Europa para Pegasystems. “Al estar basado en nuestra patentada tecnología ‘Construir para el Cambio’, esta solución puede adaptar los procesos de gestión de clientes de forma dinámica, dependiendo de las circunstancias, los criterios o la personalidad del cliente, así como de los objetivos del negocio. De este modo, los clientes reciben el más eficiente nivel de servicio mientras los agentes de atención al cliente aumentan su productividad”.
