Pegasystems ha anunciado el lanzamiento de una nueva versión mejorada de su plataforma, Customer Process Manager (CPM), una herramienta de BPM diseñada para facilitar la automatización de muchas de las tareas manuales que se realizan habitualmente hoy día en los centros de atención al cliente. Considerada como líder del mercado por los principales analistas, la solución CPM de Pegasystems ha demostrado que es capaz de proporcionar beneficios en la productividad de servicios de hasta un 40% o más, al mismo tiempo que es capaz de mejorar la experiencia general del cliente.
«Las soluciones de atención al cliente evolucionan con el fin de satisfacer un conjunto de necesidades empresariales cada vez más complejo, lo que trae consigo nuevas características, modelos de implementación de aplicaciones y opciones de integración», dice un reciente informe de William Band, Vicepresidente y analista principal de Forrester Research, Inc. «Dado que las empresas empiezan a entender la verdadera importancia de integrar los procesos de principio a fin y orientados hacia el cliente, desde la atención al público hasta la administración, están optando por utilizar soluciones con capacidades de BPM que apoyan a flujos de procesos totalmente exclusivos y flexibles.”1
Las capacidades únicas de la solución CPM están centradas en procesos y permiten a los gestores definir y poner en marcha enfoques especializados para distintos segmentos de clientes. Las solicitudes del cliente se gestionan de manera inteligente gracias a un proceso guiado a través de los canales con el fin de garantizar una resolución exitosa y económica, maximizando así el valor de la interacción con cada uno de los clientes. Basado en la tecnología patentada ‘Build for Change’ de Pegasystems, las empresas pueden poner en marcha rápidamente una solución que les permita aprovechar y ampliar los sistemas heredados actuales, creando una «capa de agilidad» con el fin de potenciar la mejora continua.
«Las empresas necesitan recortar más costes en sus operaciones de atención al cliente, al mismo tiempo que hacen frente a una creciente presión para poder brindar niveles de servicio superiores que contribuyan al crecimiento de sus negocios y a conservar a sus clientes», comenta Alan Trefler, fundador y Presidente de Pegasystems. «Este último lanzamiento de nuestra oferta en el ámbito de la gestión de relaciones con el cliente permite a las empresas alcanzar ambos objetivos. Nuestros clientes buscan opciones de puesta en marcha rápidas y flexibles y un nuevo enfoque para transformar la experiencia de sus clientes que, sencillamente, no pueden conseguir con el paquete de aplicaciones CRM heredadas.»
Las principales innovaciones en la nueva versión de CPM de Pegasystems incluyen:
• Interfaces de usuario especializadas: las mejoras introducidas en los portales de los agentes de atención al cliente aumentan su productividad y la de otros miembros del equipo que tienen trato directo con el cliente a través de múltiples canales. Los analistas de negocio pueden crear, sin necesidad de codificación manual, interfaces de usuario dinámicas que se adaptan al cliente y la situación.
• Configuración del Proceso de Negocio: Permite a los analistas de negocio definir y poner en marcha complejos procesos con los clientes de forma sencilla a través de canales, líneas de negocio y segmentos de clientes.
• Gestión del conocimiento: Ofrece mejoras en el proceso de autoría de contenido que permiten a los usuarios de negocio crear y presentar contenido crítico a usuarios finales en su debido contexto, independientemente de donde está ubicado dicho contenido.
• Medios Sociales: Facilita la monitorización de plataformas de redes sociales para interceptar y responder de manera directa las comunicaciones del cliente antes de que se conviertan en problemas de servicio.
• Actuaciones sobre la opinión de clientes: Permite capturar y sacar provecho del índice NPS® (Net Promoter Scores), un modelo de medición de lealtad a una empresa o marca basado en la simple pregunta de: ¿En qué grado el cliente recomendaría la empresa o marca a un amigo o familiar? De este modo los agentes de atención al cliente pueden realizar interacciones específicas y personalizadas que reflejen las opiniones del cliente y optimizan la retención del mismo.
