Osiatis ha resultado adjudicataria del concurso público para implantar y gestionar el servicio de atención al usuario en materia TIC para los empleados del Ministerio de Administraciones Públicas (MAP).
El proyecto, que tendrá una duración de dos años, se centrará en la implantación de un servicio de atención al usuario que dará servicio a los más de 9.000 usuarios del MAP distribuidos en los 400 edificios de los que dispone este Ministerio en toda España.
Para su definición Osiatis ha tomado como marco de trabajo las “mejores prácticas” ITIL/ITSM, estandarizando las tareas en procesos ITIL adaptados al MAP, de manera que permitirán la provisión de un servicio fiable, consistente y de alta calidad a un coste razonable.
El servicio de atención al usuario se realizará de manera centralizada desde un único punto de contacto, asegurando el acceso al resto de servicios y la interrelación de las diversas comunidades de usuarios y agentes implicados. Las incidencias en materia TIC, así como las peticiones y consultas sobre los diferentes servicios, se recibirán mediante contacto telefónico, correo electrónico, acceso web u otros canales de acceso dotados en la infraestructura del CAU, y se registrarán en el Sistema de Gestión de Incidencias, tratándose y monitorizándose exhaustivamente hasta su cierre.
Tal y como explica Esteban Cueva Álvarez, Subdirector General de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (SGTIC) del Ministerio de Administraciones Públicas, “confiamos en que el proyecto que llevará a cabo Osiatis reportará importantes mejoras en la atención que se presta a los 9.000 usuarios del MAP. Tendremos un servicio más adecuado a nuestras necesidades, con un enfoque mucho más proactivo y con una mayor agilidad para responder a todo tipo de incidencias”.
Todo el personal de Osiatis dedicado al proyecto- 20 operadores, 3 técnicos, un jefe de proyecto- contará con la capacitación necesaria para gestionar el proceso de resolución durante todo el ciclo de vida del incidente y alcanzar una alta tasa de cierre del mismo en el primer nivel de atención, con objeto de reducir notablemente intervenciones presenciales que comportan un importante incremento de los tiempos de resolución y de los recursos involucrados.
Las incidencias abiertas que no puedan resolverse en el primer nivel serán escaladas a otros niveles y asignadas según prioridad para su resolución in-situ. En cualquier caso, el CAU será el punto de comunicación del usuario para el seguimiento completo de las incidencias, por lo que el diálogo entre el personal de atención de primer nivel con los grupos de soporte de otros niveles será permanente.
El centro de soporte estará ubicado en las instalaciones de Osiatis en Madrid, al que los empleados del MAP podrán acceder mediante un teléfono gratuito, mediante correo electrónico o a través de su portal web.
La puesta en marcha del proyecto se llevará a cabo en dos fases. La primera incluirá el lanzamiento del servicio en los servicios centrales del Ministerio en Madrid, y tendrá lugar el próximo mes de marzo. Por otro lado la segunda fase completará el lanzamiento del servicio en el resto de ubicaciones del MAP en todas las provincias, y tendrá lugar durante el mes de junio.
“El servicio profesional puesto a disposición de los usuarios del MAP garantiza la presencia constante de un interlocutor que atenderá y se encargará de gestionar sus requerimientos (consultas, incidencias, peticiones, etc.) de principio a fin, con las más avanzadas metodologías en gestión de servicio, en contraposición a las organizaciones donde es el propio usuario quien ha de encontrar el soporte adecuado y preocuparse de hacer el seguimiento, lo que supondrá una importante mejora para el MAP, que no contaba con este tipo de servicio”, señala Pablo Benito Martín , Director Regional de Osiatis.
Ventajas de un CAU centralizado
Entre las principales ventajas derivadas de la puesta en marcha de este proyecto en el MAP podemos destacar:
– Disponibilidad permanente de recursos técnicos experimentados, integrados y sensibilizados con el entorno cultural y organizativo del MAP, y sometidos a planes de formación y desarrollo continuos.
– Provisión de un punto externalizado único de atención telefónica que pondrá la satisfacción del usuario en el primer nivel de sus prioridades diarias, integrando los protocolos aplicables a cada categoría de personal y las criticidades de sus respectivas funciones y contextos de trabajo.
– Servicio de atención remota que diagnosticará y solucionará, en los casos en que sea posible de forma remota, cualquier incidencia microinformática recibida, tratando de aumentar al máximo la tasa de resolución en primer nivel.
– Estandarización de los procesos de soporte en base a las “mejores prácticas” del mercado utilizando ITIL como marco de referencia en la elaboración y desarrollo de procedimientos de recepción, atención, resolución, control y coordinación de tareas.
– Implantación de un modelo de gestión integrado en todos sus niveles, que asegurará una relación de proximidad al MAP, reactiva y flexible a sus demandas.
– Producción de informes de apoyo a la gestión del servicio, con datos y análisis pertinentes que ayudarán a su monitorización y serán de utilidad para la toma de decisiones.
– Establecimiento de mecanismos y circuitos de comunicación que garantizarán la regularidad, trazabilidad y transparencia de la información generada.
– Industrialización de la gestión y seguimiento de los niveles de servicio, controlando el rendimiento de cada proceso con indicadores consistentes.
– Promoción de dinámicas proactivas, orientadas tanto a identificar y resolver problemas, como a descubrir potenciales de mejora y promover su implementación mediante planes de mejora.
– Consolidación de los beneficios a través de un eficaz proceso de gestión del cambio, sin riesgos o impactos sobre la continuidad y calidad percibida.
