Orange lidera el ranking de satisfacción general de los clientes entre los Proveedores de Servicios de Internet en España (ISPs) según el estudio publicado hoy por J.D. Power and Associates 2007.
A pesar de que los servicios de banda ancha que ofrecen los proveedores cada vez son más rápidos, el estudio revela un descenso en el nivel de satisfacción de los clientes en 2007 comparándolo con 2006. El nivel de satisfacción total de los usuarios ha descendido en 10 puntos, alcanzando una media de 569 en una escala de 1000 puntos. La media de puntuación ha descendido especialmente en dos áreas: prestaciones y fiabilidad y servicio al cliente /soporte técnico.
“El estudio 2007 revela que los tiempos de espera en las llamadas cuando los clientes contactan con su proveedor de Internet son más largos y tardan una media de 10 minutos en contactar con un portavoz”, ha declarado Caspar Tearle, Director de Investigación de Servicios Industriales de J.D. Power and Associates. “Las quejas a los departamentos de atención al cliente, superan ahora a las preguntas relacionadas con el servicio al cliente (un 56 % frente a un 44%), con un aumento considerable de las quejas desde 2006. La mayoría de los usuarios de estos proveedores pagan de su bolsillo estas llamadas y por lo tanto no sorprende el gran número de quejas”.
El estudio también considera que las interrupciones en el servicio se han incrementado ligeramente en el pasado año (de una media de 5,27 en 2006 han pasado al 6,93 en 2007). Además, los usuarios de banda ancha están gastando menos por el servicio que reciben- ha descendido 1,83 euros, de 49,94 € que se pagaba en 2006 ha pasado a 48,11 € en 2007. La media de velocidad de los servicios de banda ancha se ha duplicado en el mismo periodo a 4,36 Mbps (de 2,36 Mbps en 2006)
El estudio publicado por segundo año, examina siete factores que condicionan la satisfacción total de los consumidores con los proveedores de banda ancha (nombrados por orden de importancia): prestaciones y fiabilidad (22%); imagen (20%) servicios de atención al cliente y soporte técnico (19%) facturación (13%) ofertas y promociones (11%) coste (10%) y servicios de e-mail (5%)
Con un índice total de 582 puntos, Orange alcanza las cotas más altas en satisfacción al cliente en España y destaca especialmente el factor coste. Jazz Telecom, incluido en el estudio por primera vez, sigue a Orange con 576 puntos, destacando entre otros factores sus prestaciones y fiabilidad y sus servicios de e-mail. Telefónica de España sigue a Jazz Telecom con 572 puntos.
El estudio revela asimismo que los usuarios de banda ancha en España pasan una media de más de 25 horas a la semana conectados a Internet en sus hogares, un poco menos de las 32 horas que pasaban en 2006. La mayoría de las actividades que se realizan en Internet incluyen búsqueda de mapas y direcciones, banca on line, reserva de viajes y uso de mensajería instantánea.
El estudio también considera que el 7% de los consumidores utilizan habitualmente el protocolo de voz sobre Internet (VoIP), por encima del 4% del año 2006. Además, el 58% de los encuestados muestran interés en suscribirse a estos servicios.
Los resultados del estudio incluyen los siguientes patrones:
Tres cuartos (75%) de los encuestados se suscriben a otros servicios además de Internet a través de su proveedor de servicios, que incluyen el teléfono fijo, televisión satélite y por cable y telefonía móvil. Entre aquellos clientes que no se suscriben a otros servicios de sus proveedores de ISP, más de la mitad (57%) se muestran interesados en hacerlo.
La mitad de los usuarios de banda ancha (50%) afirman que han adquirido hace tiempo sus proveedor de servicios de Internet, mientras que el 17 % afirman haberlo contratado en el último año.
Más de un cuarto (26%) de los usuarios de Servicios de Internet han afirmado que están dispuestos a cambiar de proveedor en los próximos 12 meses.
El Estudio 2007 sobre proveedores de servicios de Internet de banda ancha en España, se basa en respuestas de 984 clientes de ISP entre los 5 principales Proveedores de Servicios de Internet de banda ancha en España.
