OESIA ha resultado adjudicataria del contrato por el cual asumirá la gestión de los call center de la Agencia Tributaria en Madrid y Barcelona. Este acuerdo de externalización, que asciende a 6 millones euros y tendrá una vigencia de 24 meses, pone en manos de OESIA el mantenimiento, soporte técnico y apoyo a estos centros de atención al ciudadano del organismo oficial.
El objeto principal del contrato es la realización del servicio de Centro de Atención al Usuario de Informática para prestar soporte técnico tanto a usuarios internos de la Agencia Tributaria como externos. En el primer caso, el servicio se prestará en el marco del proceso de gestión de Incidencias; en cuanto al usuario externo, la actividad se centrará en la gestión de los programas de ayuda de la A.E.A.T., presentación telemática de declaraciones y cualquier cuestión relacionada con la página web de la A.E.A.T., a través de teléfono, correo electrónico, colaboración web y generación de contenidos, con destino al Centro de Atención al Usuario del Departamento de Informática Tributaria.
Servicio on line y telefónico
El servicio se prestará a través de e-mail, teléfono y herramientas de colaboración web, en los distintos centros de trabajo del Centro de Atención Telefónica de la Agencia Tributaria, situados en Madrid y Barcelona. La atención al usuario interno (Centro de Servicios) de la del usuario externo (Centro de Atención Telefónica de la A.E.A.T.) se llevará a cabo de forma independiente.
Asimismo, se realizarán servicios de generación de contenidos, de forma que el usuario pueda acceder a la información necesaria para resolver un gran número de incidencias de carácter técnico-informático sin tener que recurrir al Centro de Atención al Usuario del Departamento de Informática Tributaria.
OESIA pone a disposición de la Agencia Tributaria un equipo de técnicos altamente cualificados que se encargarán de la gestión de los call center, de cara al soporte e implementación de proyectos futuros destinados a avanzar en el camino de la Administración Electrónica.
