La consultora tecnológica Biko² ha presentado esta mañana el primer informe sobre usabilidad de los portales de las 17 Comunidades Autónomas. Tal y como ha mencionado Diego Cenzano, Director general de Biko², se trata de un exhaustivo estudio “que pretende identificar buenas prácticas, referencias en este sector y puntos críticos a mejorar, siempre con el fin de ayudar a los gestores de estos portales en su dura tarea de dar unidad y coherencia al gran número de servicios y contenidos de distinta naturaleza generados por cada Comunidad”.
De las conclusiones obtenidas se aprecia que los portales de algunas regiones como Asturias, Baleares, Cataluña, Castilla y León, La Rioja o Navarra se constituyen como modelos a seguir por su buen hacer, aunque más de un tercio de los sites analizados presentan importantes carencias. Este es el caso de comunidades como Cantabria, Extremadura y Castilla La Mancha, entre otras, que no están resolviendo correctamente aspectos claves de su presencia web. También hay un grupo claramente definido de portales que se encuentran en la media y que están dando pasos para ofrecer una experiencia completa y satisfactoria a sus usuarios. Aquí se pueden encontrar por ejemplo comunidades como Madrid, Andalucía y el País Vasco, entre otras.
El estudio reconoce el importante esfuerzo que han hecho la mayoría de las Comunidades Autónomas por posicionarse en el ámbito de servicio al ciudadano, y que resulta especialmente palpable en los primeros niveles de navegación. Sin embargo, otra de las conclusiones más reveladoras del informe es lo difícil y engorroso que sigue siendo realizar algunos trámites online, ya que no existen demasiados servicios que puedan culminarse sin la presencia física del ciudadano en ventanilla.
Ujué Agudo, Directora del estudio, indica cómo se ha detectado que “la información municipal o los vínculos con ésta son escasos, y que los departamentos siguen siendo contenedores de gran parte de la información de interés del site por la inercia que sufren las Administraciones a la hora de clasificar sus contenidos, tendiendo siempre a organizarlos en función de su estructura orgánica”.
Respecto a la estética de los portales, el estudio recoge que la mayoría de las Comunidades se decanta por un aspecto institucional y, en otro orden de conclusiones, también revela que se echa en falta una mayor participación del ciudadano. Así mismo, también se demuestra que la buscabilidad interna está siendo abordada por la mayoría de sites con eficacia. El reto ahora, en palabras de los consultores de Biko², es mejorar las funciones existentes y ofrecer nuevas.
Para la elaboración del estudio se han evaluado hasta 76 factores desde distintos ámbitos. Por un lado, se ha analizado el planteamiento global de los portales institucionales, incidiendo en su página principal y en la arquitectura básica de información, y cómo da respuesta a tres cuestiones fundamentales: el Servicio al ciudadano (orientación al ciudadano tanto de la oferta de contenidos y servicios, como de su manera de presentarlos desde la página principal de los portales); la Ventana al visitante (atención dentro de los portales institucionales a aquellos visitantes que no residen en la Comunidad), y la Presencia Institucional (el peso de la información institucional respecto a los servicios al ciudadano y la ventana al visitante).
Por otro lado, en el informe se han evaluado también aspectos de usabilidad fundamentales como la navegación y comprensión de la web, agrupados en factores motivadores, cuya presencia animará al usuario a continuar navegando y obtener una experiencia satisfactoria, y entre los que se encuentran la estética, la utilidad, la credibilidad y la sociabilidad. Así mismo se han analizado los denominados factores higiénicos, como la funcionalidad o encontrabilidad, que si no se resuelven bien provocan frustración en el usuario.
Por último, el estudio ha examinado la posibilidad por parte del usuario de realizar una consulta vía correo electrónico con la administración y qué tipo de respuesta se ha obtenido.
Para descargar el informe completo, se puede acceder a http://www.biko2.com
