Fujitsu Services ha presentado los resultados de su estudio sobre la experiencia del cliente de servicios financieros de toda Europa. Las principales conclusiones de la investigación revelan que los aspectos más importantes para los usuarios son: la comodidad en el momento del contacto personal en las oficinas bancarias y el fácil manejo de la tecnología frente a otras variables, como el apoyo recibido, la atención telefónica, la variedad de productos, o la seguridad.
Como destaca la propia Fujitsu Services, los datos obtenidos son de gran utilidad para aquellas entidades financieras que invierten en servicios piloto de banca móvil, que podrían necesitar reorientar sus soluciones hacia otros canales para satisfacer todas las necesidades de sus usuarios finales.
Según indican los resultados del estudio, los clientes de servicios financieros demandan una mayor comodidad en el momento de contacto personal en las oficinas bancarias y una mayor variedad de la red. En lo referente al apoyo recibido de las entidades, un 65% afirmó que prefieren la banca online y en un segundo lugar, con un 53%, el contacto personal en una oficina bancaria. Con un 43%, el servicio de atención telefónica al cliente fue la tercera opción, mientras que los servicios móviles a través de Internet o SMS se sitúan al final de la lista con tan solo un 5%.
En cuanto al disfrute en la experiencia de los servicios automatizados, el estudio revela que, para la mayoría de los consultados, el fácil manejo de la tecnología es el aspecto primordial para la experiencia global del cliente. Más importante incluso que la seguridad, que es lo principal para un 37% del total de encuestados, en tanto que tan sólo para un 18% de ellos la seguridad de los datos personales es el factor más importante.
Llevado a cabo con grupos de discusión y estudios en Gran Bretaña, Francia, Alemania, Holanda, España y Suecia, reveló también que la edad, el género y los ingresos ejercen un efecto mínimo en la actitud del cliente hacia los servicios financieros. Esta es la conclusión que se obtiene tras comprobar que el perfil del proceso de compra fue muy similar en los grupos de edad de 18 a 25 y de más de 50 años.
La única diferencia significativa detectada, durante la fase de la “decisión de compra”, vino determinada por una mayor tendencia a necesitar ayuda durante el proceso por parte del grupo de 18 a 25 años frente al grupo de más de 50 años, cuya tendencia era no necesitar ayuda durante todo el proceso. Todos los grupos de edad y de ingresos coincidieron en que la relación calidad / precio y el servicio al cliente son los elementos más importantes impulsores principales de la fidelización.
